Вообще не мне говорить о сложных клиентах. Вот вообще не мне.
Но… я всё равно поговорю)
Потому что для меня это почти терра инкогнита.
За все годы работы у меня крайне редко случались по-настоящему скандальные ситуации.
Прямо крайне редко.
При этом я знаю реальные истории. Когда мастера дрались. Когда клиента физической силой выгоняли. Когда клиентка смотрела в зеркало… говорила одно слово (нецензурное, естественно)… и буквально убегала.
И эти три мини-примера — не слухи из интернета, а воспоминания из моей практики и окружения, то есть это существует.
А ещё я знаю, что сейчас появился целый модный жанр — «скандальный клиент».
И когда я смотрю такие ролики… даже когда я вижу лучший сценарий с великими актёрами — в это кино, признаюсь искренне, я не верю и считаю, что большинство ситуаций вымышленные!
Потому что в половине случаев этот конфликт либо не должен был существовать в природе (не должен был произойти вообще), либо его можно было решить… секунд за тридцать.
Я не знаю, от чего зависит количество и качество скандальных происшествий: от наших характеров, от восприятия или профессиональной усталости?
Просто интересно, почему у одних мастеров сложные конфликтные клиенты — норма рабочих будней, а другие глазам и ушам своим поверить не могут, когда видят и слышат подобные истории.
Давайте разбираться.
Кто такие «сложные клиенты»?
Не с точки зрения техники, сложных глаз, проблемной носки или чего ещё угодно… А с точки зрения ощущений мастера.
Принято считать, что если клиент с порога посмотрел на мастера с недоверием — ну или мастеру так показалось — сделал какое-то замечание перед процедурой, задал лишний вопрос в процессе или в конце работы попросил что-то поправить…
то всё.
Перед нами скандалист первой категории!
Но это чаще всего, конечно, не так.
Иногда клиенты действительно приходят напряжённые, недовольные, не в настроении, с серьёзным лицом, в чём-то сомневаются, где-то просят поправить…
Но это нормально.
Новый клиент, например, не обязан вам доверять. Он вас не знает.
Постоянный клиент тоже не обязан каждый раз приходить с улыбкой. У него своя жизнь.
Я, например, каждое утро захожу в любимую кофейню с каменным лицом. И если там новый бариста, которому нужно объяснять, какой кофе я пью, — мне это вообще не нравится. Но это не значит, что я их ненавижу. Это просто моё обычное утреннее состояние.
Что делает клиента «сложным»?
Сложными людей делает жизнь в целом и ситуации в моменте, в какой-то конкретный день.
Человек может быть по натуре тревожным. Может быть перфекционистом.
Может быть, у него что-то произошло по дороге. Или он банально встал не с той ноги.
Но также, конечно, может быть, что на него повлияла процедура и мастер.
Не понравилось, как его встретили. А может, он получил по итогу совсем не то, чего хотел, и разозлился.
Но по факту почти всем людям нужно одно и то же: чтобы их услышали и поняли.
И вот парадокс:
чаще всего мастеров выматывают не «скандальные», а абсолютно обычные клиенты.
Потому что они требуют ресурса.
Какие клиенты реально выматывают?
Те, которые опаздывают. Это зона повышенной опасности. Именно здесь начинается большинство конфликтов.
Те, которые тревожатся и задают много вопросов. Их нужно постоянно успокаивать.
Те, которые сомневаются. Им нужно подтверждение, что всё будет хорошо.
Те, которые разговаривают без остановки. Процедура превращается в бесконечный диалог — а разговоры реально отвлекают и увеличивают количество ошибок.
Те, которые контролируют. Следят за каждым движением, и ты работаешь с ощущением, что тебя рассматривают под микроскопом.
И те, которые потом под этим же «микроскопом» рассматривают результат.
Перфекционисты. Когда рассматривается буквально каждая ресница — это добавляет огромное напряжение.
Хотя, если честно, в микроошибках нет ничего страшного. Кто же их не совершал?)
Про перфекционистов мне сразу вспоминается история.
У меня была клиентка, которая после процедуры стабильно 10–15 минут сидела и проверяла результат в зеркале. Такая скрупулёзность меня искренне удивила, но только в первый визит, а потом это стало нормой.
Более того, она рассказывала, что у неё дома была специальная иголочка, которой она на протяжении всей носки проверяла ресницы.
И всё у нас было хорошо… пока однажды она сильно не опоздала.
Мы договорились, что я, скорее всего, не успею проработать 100% ресниц — она согласилась.
Я всё сделала качественно. Визуально — идеально, как всегда. Но сама добавила: «Ну, может, ресниц пустых 10 осталось - не критично».
И тут началось.
Она решила, что за эти 10 ресниц я должна значительно снизить стоимость.
Хотя: я ждала, была лояльна и добра, я пошла навстречу, я сделала работу без потери качества.
И вот это — тот момент, который я не принимаю. Когда ты идёшь навстречу, а в итоге становишься «ещё больше должен и обязан».
В таких условиях, увы, работать я не могу… и не буду.
пс: ничего не говорю — бывало и, конечно, что из-за своего дурного настроения я просто не смогла сдержаться и обидела клиента. Но это единичные случаи — во всех остальных я просто душка))
Подстройка - часть профессии.
Я перечислила некоторые абсолютно обычные типы поведения клиентов, которые требуют от мастера большого количества внимания.
Оказание услуги в любом случае подразумевает определённую подстройку мастера под клиента, а не наоборот.
Мы учитываем ожидания клиента, его комфорт, настроение и состояние — и в этом смысле фраза «клиент всегда прав» имеет право на существование.
Это очень непопулярная позиция. Очень. Может показаться, что я настаиваю быть терпилой. Хааа, хотя так и есть отчасти)
Я намеренно делаю акцент на необходимости понять свою роль, положение, которое вы занимаете. И моя позиция в этом вопросе непоколебима, и изменить её невозможно.
Объясню что я имею ввиду.
Иерархия в услуге — это не про «кто выше, кто ниже».
Это про понимание ролей. Это не слабость. Это и есть работа.
И здесь у многих мастеров начинается внутренний конфликт.
Им хочется, чтобы:
клиент не опаздывал,
не сомневался,
не задавал лишних вопросов,
не делал замечаний.
У мастера появляется ожидание безусловного принятия. Он начинает ставить себя "выше" клиента. Любое замечание воспринимает как личное оскорбление, может обидеться на клиента и кинуть его в ЧС и даже не пытается сгладить углы. Хотя на самом деле клиент просто хочет получить тот результат, за которым он пришёл. Но тогда это уже не работа с людьми получается.
Подобное нарушение порядка точно приведёт минимум к взаимному непониманию, максимум — к конфликтам.
Именно мастер в этой системе должен быть более устойчивой стороной.
У него больше контроля.
Больше понимания.
Больше влияния на ситуацию.И именно от него чаще зависит, перерастёт ли момент в конфликт или нет.
Подстройка под клиента — это не слабость и не «угождение», не неуважение к себе. Это часть профессионализма.
Очень важно устойчивое моральное состояние и эмпатия.
Задача мастера — не «переломить» клиента под себя, а создать условия, в которых человек сможет довериться и ему будет спокойно.
И именно такая подстройка — самое разумное и профессиональное решение.
Потому что клиент приходит не только за красивыми ресницами (но красивые ресницы, если что, должны быть обязательно!),
он приходит за качеством работы, за ощущением безопасности, понятности, элементарным вниманием к себе.
И именно клиент может находиться в позиции неопределённости: может капризничать, бояться, чего-то не знать, сомневаться, тревожиться, съесть все ваши конфеты и задавать тысячу глупых вопросов… и даже попроситься в туалет))
Где начинается конфликт?
Конфликт почти никогда не начинаются «на повном месте».
Это всегда цепочка:
маленькое недопонимание,
непроговорённое ожидание,
неправильно считанный тон,
усталость,
раздражение…
И в какой-то момент все это просто складывается в единую картину.
Я возьму на себя ответственность сказать, что вряд ли клиенты идут с намерением устроить скандал. Они идут за красотой, комфортом и вниманием.
Я не буду говорить о мизерном количестве клиентов-мошенников — это несерьёзно. 0,001% я обсуждать рне стану.
Если посмотреть правде в глаза, причины конфликтов обычно очень простые.
1. Не совпали ожидания — это базовая база.
Сама последовательность работы мастера по ресницам предполагает отсутствие контроля со стороны клиента.
При наращивании ресниц человек лежит с закрытыми глазами. Клиент почти не может влиять на происходящее.
Ему может не понравиться скорость, разговор, музыка, свет, кресло, прикосновения — а во время процедуры он ориентируется практически вслепую.
И когда один клиент всё спросит и уточнит, попросит поменять или прервёт процедуру и уйдёт, другой будет молча терпеть неудобства.
Процесс он не видит, а результат виден только в конце. И в этом беда: расхождения всплывают именно в финале процедуры.
Вот вам и зачин конфликта.
И здесь понятно, почему я так настаиваю на заботе со стороны мастера?
Потому что клиент изначально находится в уязвимой позиции.
И именно поэтому мастер должен брать на себя часть ответственности за состояние клиента — чтобы снять напряжение.
Подстройка под клиента — это не «угождение». Это профессионализм.
Не нужно быть «милашкой».
Нужно просто вовремя:
— спросить, комфортно ли,
— объяснить, что происходит,
— дать возможность сказать, если что-то не так.
И тогда даже неидеальный результат будет восприниматься иначе.
2. Также базовая ситуация — клиент опоздал, не пришёл или перенёс запись.
Есть люди, которые всегда опаздывают. Прямо всегда. И искать причины этого не имеет никакого смысла. Что вам это даст? Ничего.
Каждый раз отчитывать клиента тоже не надо — это взрослый человек.
Клиент, который опаздывает и отменяет, будет опаздывать и отменять — какие бы правила вы ни вводили. Дополнительные меры могут работать, но только в определенных условиях, и не со всеми, или лишь на короткой дистанции.
И в то же время тот, кто не опаздывает — и не будет.
Далее причины могут быть любые:
3. Панибратство. Когда мастер становится «подружкой».
Сначала это кажется удобным и приятным. Но потом клиент начинает позволять себе больше. Да и мастер тоже:
опаздывать
спорить
игнорировать просьбы и рекомендации
4. Размытые границы. Когда изначально нет чётких правил:
— по опозданиям
— по отменам
— по исправлениям
Каждый начинает действовать «как чувствует». И рано или поздно это приведёт к столкновению.
5. Те самые ожидания можно еще и просто оставить непроговоренными.
Обсуждение проходит быстро, «на глаз», кажется, что всё понятно.
Но на самом деле каждый остался при своём.
И тот же самый назревающий конфликт возникает в конце процедуры.
Где-то друг друга не услышали. Что-то не понравилось. Кто-то не выдержал — и вуаля.
Ну да бог с ними, с этими причинами — их можно перечислять бесконечно.
Нужно просто выстраивать правила и принимать реальность.
Роль мастера.
Из большинства таких ситуаций можно выходить спокойно.
Без драмы.
Без борьбы.
И выяснений «кто прав».
Просто… не лезть на рожон.
Но сложно это сделать, когда мастер устал.
Когда мастер устал, даже обычный вопрос может восприниматься как давление. Реакции на ситуацию становятся резче. Терпения становится меньше.
И там, где раньше был бы спокойный диалог, появляется напряжение.
И вот теперь я возвращаюсь к главному вопросу.
Почему у одних мастеров конфликтные клиенты — это норма, а у других — редкость?
И если честно, мне кажется, ответ довольно простой.
Это не всегда про клиентов. Это чаще про мастера.
Про уровень эго. И про уровень эмпатии.
Потому что там, где каждое слово воспринимается как нападение, опоздание — как неуважение, а каждый вопрос — как сомнение в компетенции, конфликты будут возникать постоянно.
А там, где есть спокойствие, понимание и дистанция — большая часть ситуаций просто… не становится конфликтами.
И что с этим делать?
Работать.
Да... клиентов нужно успокаивать.
Да... отвечать на их бесконечные вопросы.
Да, иногда давать «микроскоп» для проверки.
Это и есть работа с людьми ❤️