Как работать с отзывами для развития бизнеса

Регулярный сбор обратной связи – ключевой элемент для развития любой компании и поддержания её репутации. В современном мире именно отзывы клиентов становятся главным ориентиром для улучшения сервиса и работы персонала. Для нашей сети автопрокатов внимательное отношение к мнению пользователей позволило не только оперативно устранять недочёты, но и выстраивать долгосрочное доверие.

Дмитрий Матвеев, генеральный директор «Мой Автопрокат»:

Только на пятый год жизни компании мы осознали, как важно регулярно получать живую обратную связь от клиентов, чтобы мониторить и разрешать недочеты в нашей работе.

Мы живем во времена, когда нельзя позволять себе не задумываться о репутации. Любой мелкий промах может больно “ударить”. И эффективность работы персонала мы теперь оцениваем, исходя из отзывов, которые клиенты оставляют после того, как воспользовались нашими услугами.

Современник не верит рекламе, которой его “заваливают” со всех сторон. А верит мнению и оценке близких (“сарафанное радио”). Прислушивается к отзывам, размещенным в геосервисах и соцсетях.

Нам, федеральной TravelTech-платформе по аренде автомобилей, необходимы отзывы в геосервисах. Мы не покупаем там рекламу, а действуем следующим образом. Пять лет назад мы сформировали службу клиентского сервиса, задачей которой стали сбор и анализ фитбэков наших клиентов. Благодаря ей мы:

• конечно, не свели число негативных отзывов к нулю, но начали их “улавливать”, что позволило нам оперативно решать проблемы и исправлять ошибки;
• получили большое число подробных реальных отзывов.

Через месяц после того, как клиент воспользовался нашей услугой, сотрудник клиентского сервиса обращается к нему в мессенджере с просьбой дать обратную связь. Примерно 70% пользователей охотно общаются.

Даже если клиента все устроило, менеджер старается выяснить, есть ли у него какие-то дополнительные пожелания и т.п. И как показывает практика, нередко пользователи делятся ценными мыслями.

Перед возмущенным чем-то клиентом мы не просто извиняемся, а тщательно разбираемся с инцидентом и часто возвращаем деньги.

Каждому опрошенному наш менеджер дарит промокод на скидку и просит его перенести свой (уже сформированный письменно) отзыв из мессенджера на карты. Большая часть клиентов это делают.