«Иногда цифры говорят громче слов. Особенно когда они касаются времени, доверия и человеческой ответственности».
Сижу в кабинете после очередного приёма. За окном — питерский вечер, серый, но уютный. Свет от настольной лампы мягко ложится на стопку бумажных историй болезни. Открываю на ноуте журнал записи, посмотреть как движется месяц, провести небольшой анализ эффективности. Ну а в целом, да просто так, по-человечески: хочу понять, как складывается моя практика в рамках бесплатных и платных консультаций.
Дисклеймер: данный пост — размышление автора, не является медицинской рекомендацией или призывом к отказу от помощи. Если вы нуждаетесь в консультации — обращайтесь к специалистам. Неявка на приём не отменяет вашей ценности как человека. Но, возможно, звонок с предупреждением сделает систему чуть человечнее для всех. И да: если вы записались ко мне и не можете прийти — просто напишите. Я пойму. И буду ждать, когда вы будете готовы.
И вижу странную, почти мистическую закономерность.
За последние недели: три дня в Санкт-Петербурге и три дня в Уфе на бесплатные приёмы (по ОМС, по квотам, по направлению) было записано 18 человек. Пришли девять. Ровно половина. Просто не пришли — без звонка, без сообщения, без объяснения причин. Предупредил об отмене лишь один пациент. Остальные — тишина. Как будто растворились в пространстве между записью и приёмом.
Теперь смотрю на платные консультации: с начала месяца — 30 записей (онлайн и очно). Не пришли — один. И тот: извинялся бесконечно, перенёс на очный приём в Москву, на 1 апреля. Случай, действительно, непростой и я сразу рекомендовал очный прием. Там и правда лучше лично: невербалика, контакт, возможность корректировать терапию «на ходу».
В чём разница?
Точно не в людях. может быть в отношении. Если есть мысли, пишите, может и пойму что?
Немного поведенческой экономики (без формул, но с клиническим подтекстом)
Есть такой термин — стоимость обязательства. Когда человек вкладывает в что-то ресурс — деньги, время, усилия — ценность этого «чего-то» в его глазах растёт.
Экономия своего времен, это не жадность, это механизм, который эволюционно помогал нам не растрачивать силы на пустое.
«Бесплатное — не значит бесполезное. Но, увы, часто воспринимается как менее обязательное».
Когда пациент платит за приём, возможно он:
- Планирует время серьёзнее: «Я заплатил — значит, это важно»;
- Готовится к визиту: вспоминает жалобы, собирает документы, выписывает вопросы;
- Чувствует ответственность за свой выбор: «Я выбрал этого врача — значит, я доверяю ему, и он доверяет мне».
Когда приём «бесплатный» (даже если он оплачен ОМС, но для пациента — «даром», «по талону», «как повезёт»), включается иной сценарий: «Ну, не пойду — не страшно. Найду другого. Или потом. Или само пройдёт».
я не могу сказать так ли это. Возможно. это особенность человеческой психики. И её стоит учитывать, но не для осуждения, а для понимания.
Клиническая иллюстрация. На прошлой неделе ко мне на бесплатный приём пришла пациентка с тревогой и бессонницей. Она рассказала, что за месяц до этого записывалась к трём специалистам — и ни на один не пришла. «Просто не дошла», — сказала она. А потом добавила: «А к вам пришла, потому что подумала: если профессор, доктор наук — может, он и правда поможет». В её словах не было цинизма, это было как устало, между делом как бы.
Но сколько таких «усталых надежд» не доходят до кабинета? Сколько людей, которым нужна помощь, просто исчезают в системе, потому что «бесплатно = не срочно = можно отложить»?
А теперь — вопрос к себе, с которого всё началось
Нужен ли я бесплатной медицине?
Я — врач с 20-летним стажем, профессор, доктор медицинских наук, автор исследований и клинических рекомендаций. Моё время, к сожалению ограниченный ресурс. Каждый час приёма, это час, который я не потратил на науку, на себя, на восстановление сил, на написание новой главы книги.
И если половина этого времени «сгорает» из-за неявок — что я реально даю системе? И что система даёт мне? А с другой стороны, за это время мне все равно платит государство, правда вдесятеро меньше чем в частных, но там есть и другие "плюшки"
«Медицина — это диалог. А диалог невозможен, если одна сторона не приходит на встречу».
Я вновь не говорю о деньгах. Хотя, конечно, разница в доходе за час платного и бесплатного приёма — существенна. И это тоже часть уравнения: как профессионалу мне важно, чтобы труд был устойчивым, чтобы можно было развиваться, а не просто «выживать». Но если вам интересен расклад "частного" и "государственного" приема, могу подсчитать, в принципе.
Но давайте честно: час платного приёма — это не только оплата труда. Это возможность:
- Инвестировать в непрерывное образование: курсы, конференции, доступ к международным базам данных;
- Поддерживать научную активность: статистика, оформление исследований, публикация статей;
- Обеспечивать баланс между работой и личной жизнью — чтобы не выгореть, чтобы оставаться тем врачом, которому можно доверять.
Бесплатный приём, скорее это социально ответственно. Это часть миссии врача. Но если система не учитывает человеческий фактор — ни со стороны пациента, ни со стороны врача — она рискует стать не помощью, а ритуалом.
Что если посмотреть иначе? Не «завязывать», а «пересобрать»?
Может, проблема не в «бесплатности» как таковой, а в организации процесса?
- Нет напоминаний за сутки. В платных клиниках — смс, звонок, мессенджер. В бесплатной системе — часто надежда на память пациента. Ему же надо, вроде как? Но тревога, депрессия, апатия — именно те состояния, при которых память и планирование страдают в первую очередь.
- Нет простой возможности отменить запись в один клик. Пациент думает: «Надо звонить в регистратуру, объяснять, ждать на линии… Ладно, потом». А «потом» не наступает. А в депрессии это ой как непросто сделать...
- Нет обратной связи, чтобы пациент чувствовал: его ждут, его случай важен, его история — не просто строка в журнале.
Возможно, стоит не «завязывать», а пересобрать процесс? Сделать его более человечным — для обеих сторон? Как вы думаете? Может коллеги откликнутся?
Идея: а что если внедрить простую систему подтверждения записи? Не для контроля, а для заботы. «Подтвердите, что придёте — и мы подготовимся к вашему случаю». Это сигнал: «Вы важны. Мы вас ждём».
Глубже: о времени, уважении и невидимом договоре
Есть одна вещь, о которой редко говорят вслух, но которая чувствуется в каждом кабинете.
Время врача — это не просто минуты в расписании. Это часть жизни.
Когда я жду пациента, который не пришёл и не предупредил, я не просто «теряю 60 минут». Я теряю:
- Возможность подготовиться к следующему случаю;
- Минуту тишины, чтобы переключиться между историями;
- Энергию, которую вложил в ожидание встречи.
И это — не эгоизм. Это физиология. Нейробиология, если угодно. Мозг врача, как и мозг пациента, работает в режиме ограниченных ресурсов. И каждый «холостой» слот — это микро-выгорание.
«Уважение — это не роскошь. Это условие, при котором возможна настоящая помощь».
Пациент, который предупреждает об отмене, даже если ему неудобно, даже если он стесняется, — уже делает шаг к диалогу. Он говорит: «Я вижу вас. Я ценю ваше время». И это — терапевтично. Не меньше, чем таблетка.
А что, если… (немного фантазии на тему будущего)
Представьте систему, в которой:
- Пациент получает не просто талон, а короткое, пусть ИИшное сообщение от врача: «Здравствуйте, я доктор Асадуллин. Жду вас в четверг в 15:00. Если что-то изменится — напишите, это поможет мне спланировать помощь другим». Но я не имею доступа по закону к пациенту, пока он не подпишет согласие.
- Отмена приёма — не «проблема», а часть заботы: «Спасибо, что предупредили. Давайте подберём новое время, когда вам будет удобно».
- Неявка — не повод для раздражения, а сигнал: «Возможно, человеку сейчас особенно тяжело. Давайте попробуем связаться иначе».
Это не утопия. Это вопрос приоритетов и небольших, но человечных изменений в процессах.
Вместо вывода (пока — потому что размышление продолжается)
Я не принял окончательного решения.
Но я точно знаю: я хочу помогать. Хочу, чтобы каждый, кто нуждается в помощи, мог её получить. Но я также хочу, чтобы эта помощь была взаимной: чтобы пациент ценил время врача так же, как врач ценит доверие пациента.
«Медицина — это не услуга. Это встреча двух свобод: свободы просить о помощи и свободы её давать».
И если эта встреча не случается — не из-за болезни, не из-за форс-мажора, а из-за молчания — страдает не только врач. Страдает система. Страдает доверие. Страдает сама идея помощи.
А вы что думаете?
- Сталкивались ли с такой ситуацией — как пациенты, как врачи, как близкие?
- Почему, на ваш взгляд, люди не предупреждают об отмене: страх, стыд, безразличие, перегруз?
- Должен ли врач «терпеть» неявки ради принципа доступности — или имеет право защищать своё время?
- Что, на ваш взгляд, могло бы сделать систему бесплатной помощи более человечной — для всех участников?
Напишите в комментариях. Мне правда важно услышать разные точки зрения. Возможно, именно ваш комментарий станет тем самым инсайтом, который поможет найти баланс.
С уважением,
Азат Асадуллин
профессор, врач-психиатр, нарколог