Сегодня делимся кейсом медиахолдинга «Губерния» — регионального медиаоператора Дальнего Востока, объединяющего ТВ-каналы, радио, онлайн-порталы и локальные СМИ.
Клиент прекрасно понимал ценность автоматизации процессов: раньше они уже внедрили базовые инструменты в АМО CRM — автозадачи и простые сообщения в мессенджерах. Это позволило упорядочить часть работы с клиентской базой, но оставался ряд проблем: хаотичная работа с отложенными клиентами, длительный цикл сделок, зависимость коммуникаций от менеджеров и отсутствие системы реанимации «спящих» клиентов.
Понимая, что для максимальной эффективности нужна расширенная автоворонка, которая работает не только с купившими и новыми клиентами, команда «Губернии» обратилась к нам.
Задача
Перед нами стояли следующие цели:
- Построить системную автоворонку взаимодействия с клиентами
- Организовать регулярную работу с отложенным спросом
- Выстроить процесс возврата клиентов в активную воронку продаж
- Сократить цикл сделки
- Повысить эффективность прохождения этапов основной воронки продаж
- Снизить долю ручных действий менеджеров
- Вернуть интерес клиентов, которые перестали выходить на связь
Основной запрос клиента — не просто увеличить продажи, а создать устойчивую систему работы со всей клиентской базой, где каждый контакт автоматически попадает в подходящий сценарий взаимодействия.
С какими трудностями столкнулся клиент
На старте работа с отложенными и «спящими» клиентами велась несистемно:
- отсутствовала триггерная логика работы с клиентами, которые не приняли решение о покупке
- касания с отложенными лидами происходили нерегулярно
- сделки могли долго оставаться без движения
- менеджеры вручную контролировали коммуникации, что повышало нагрузку и вероятность ошибок
- не было единой логики взаимодействия с клиентами разных уровней готовности к покупке
В результате часть клиентов терялась после первого контакта, сделки затягивались, а потенциал клиентской базы использовался не полностью.
Что мы сделали
Архитектура автоворонки
Мы разработали расширенную автоворонку с тремя направлениями:
- Классическая воронка продаж
- Воронка работы с отложенным спросом
- Воронка реанимации «спящих» клиентов
Клиенты автоматически распределялись по трекам в зависимости от статуса сделки, истории взаимодействий и длительности отсутствия активности (до 1 месяца, до 2 месяцев, более 3 месяцев). Для каждого периода были настроены отдельные сценарии касаний, частота контактов и содержание сообщений, что позволило ускорить принятие решений и системно работать с клиентами на всех стадиях.
Каналы коммуникации
Изначально основным каналом был WhatsApp, но после его блокировки мы оперативно перевели коммуникацию в альтернативные каналы:
- VK
- Мессенджер Max
Сценарии и контент адаптировали под новые каналы без остановки процессов, что позволило сохранить непрерывность взаимодействия и избежать потери контактов.
Лид-магниты и инструменты вовлечения
Для привлечения и возврата клиентов мы создали дополнительные точки входа:
- Лид-магниты для разных сегментов аудитории
- QR-коды для быстрого перехода в коммуникацию
- Публикации для каналов клиента
- Бота для автоматической обработки обращений и первичной квалификации заявок
Это увеличило количество повторных контактов и упростило возврат клиентов в воронку.
Автоматизация процессов
Автоматические сценарии касаний запущены на всех этапах взаимодействия: от первичного обращения до работы с неактивными лидами. Система реагирует на изменение статуса сделки или отсутствие активности клиента.
Эффект:
- Снижение ручной работы менеджеров
- Исключение пропуска клиентов и задержек в коммуникации
- Регулярность взаимодействия и стандартизация работы с базой
- Ускорение обработки заявок
Клиент активно участвовал в процессе, корректировал тайминги сообщений и частоту касаний, что повысило комфортность коммуникации для аудитории.
Результаты внедрения
Даже несмотря на снижение входящего потока заявок (минус 15% из-за сезонного фактора), эффективность отдела продаж значительно выросла:
Общие показатели
- доля клиентов, возвращающихся из отложенного спроса в активную воронку продаж, выросла с 39% до 47%
- количество выигранных сделок увеличилось на 17 сделок за период
- средний цикл сделки сократился на 27 дней
- снизилось количество зависших и проигранных сделок
Таким образом, система начала возвращать больше клиентов в продажи и ускорила их движение по этапам сделки.
Эффективность основной воронки продаж
После возврата клиентов в активную работу улучшилось прохождение этапов основной воронки:
- KPI отправлено → Документы: +7 п.п.;
- Документы → KPI согласовано: +6 п.п.;
- KPI согласовано → Счёт отправлен: без изменений;
- Счёт → Успешно реализовано: +3 п.п.
Это говорит об ускорении согласований и более эффективной обработке заявок отделом продаж.
Работа с отложенным спросом и реанимацией позволила вернуть в коммуникацию ранее «потерянных» клиентов и обеспечить регулярные касания без участия менеджеров.
Почему это сработало
Ключевой фактор успеха — системная работа с клиентской базой вместо точечных коммуникаций.
Рост эффективности обеспечили два фактора:
- увеличение числа клиентов, возвращённых из отложенного спроса в активную воронку продаж
- повышение эффективности прохождения этапов основной воронки
Даже небольшое улучшение на каждом этапе в совокупности дало заметный эффект и позволило стабилизировать продажи при снижении входящего потока заявок.
После внедрения в течение двух месяцев проводилась донастройка сценариев. Сейчас система работает стабильно и обеспечивает долгосрочный эффект.
Итог
Расширенная автоворонка позволила медиахолдингу «Губерния»:
- выстроить системную работу с клиентской базой;
- увеличить возврат клиентов из отложенного спроса;
- повысить эффективность основной воронки продаж;
- сократить цикл сделки на 27 дней;
- снизить нагрузку на менеджеров и долю зависших клиентов.
В результате компания получила устойчивую модель продаж, которая продолжает приносить результат даже при снижении количества новых заявок.
Хотите такую же автоворонку для вашего бизнеса?
Если у вас есть база клиентов или CRM, но нет стабильной системы работы — оставьте заявку на консультацию. Мы проанализируем процессы и предложим решение под ваши задачи.
Записаться на консультацию ⬇⬇⬇