Не инструкции ради галочки — а инструменты, которые сэкономят вам нервы и деньги. В ответственный момент, мы ожидаем, что команда сработает по регламенту, но нет... Инструкции сами по себе не работают — они превращаются в формальность, если команда не понимает, как и зачем их применять. С инструкциями явно что-то не то, если вы заметили эти признаки: ВАЖНО: Только регулярные, системные тренировки с сотрудниками позволяют внедрять инструкции в реальную работу, особенно там, где процессы ещё не автоматизированы. Алгоритм для работы с персоналом: Можно увешаться регламентами, но сегодня работают лишь чек-листы, бланки, визуальные схемы, скрипты и путеводители, если у вас еще не работает робот.
Не инструкции ради галочки — а инструменты, которые сэкономят вам нервы и деньги.
В ответственный момент, мы ожидаем, что команда сработает по регламенту, но нет... Инструкции сами по себе не работают — они превращаются в формальность, если команда не понимает, как и зачем их применять.
С инструкциями явно что-то не то, если вы заметили эти признаки:
- У вас есть инструкции, но ими никто не пользуется
- Регламенты вроде есть, но персонал путается, задаёт одни и те же вопросы
- Регламенты не помогают избежать ошибок, и ошибки повторяются
- Новым специалистам сложно адаптироваться в процессах, и они не задерживаются
- Руководителю приходится осуществлять контроль вручную
ВАЖНО: Только регулярные, системные тренировки с сотрудниками позволяют внедрять инструкции в реальную работу, особенно там, где процессы ещё не автоматизированы.
Алгоритм для работы с персоналом:
- Сделайте путеводитель по инструкциям, пример тут
- Регулярно (еженедельно) обучайте команду по путеводителю, разбирайте кейсы, тренируйте навыки — и инструкции станут рабочим инструментом, а не бумажной формальностью
- Не спешите отвечать на вопросы во время совещаний, а просите команду открыть инструкцию, где это уже описано (если не описано - просите описать самостоятельно).
Можно увешаться регламентами, но сегодня работают лишь чек-листы, бланки, визуальные схемы, скрипты и путеводители, если у вас еще не работает робот.