Пользователь приходит за результатом — оформить заказ, выполнить сохранение файла или просто завершить важную задачу, — а вместо этого получает преграду. И в этот момент, оказавшись перед глухим экраном с безликой надписью «Что-то пошло не так» или «Ошибка 404», человек может начать себя ощущать крайне раздраженным. Чтобы этого избежать, нужна четко отлаженная методика, в основе которой лежит простой постулат: каждая ошибка обязана стать точкой контакта, а не потери.
!- Всё написанное имеет прямое отношение к контенту вообще, а не только к сопровождающим текстам, задействованным в программном обеспечении.
Как язык ошибки меняет отношение клиента к компании
В основе любого диалога о неудаче лежит всегда психологическая компонента. Ну вот смотрите, когда вы услышите или прочтете какую-то текстовку, в которой явно сквозит обвинение в ваш адрес (что-то вы не так сделали, например, при работе с программой), мозгу хочется включить защиту. Задача бренда — убрать это напряжение через правильное распределение ответственности.
Разделение ответственности вместо поиска виноватых
Когда в диалоговом окне будут мелькать сообщения из разряда «неверно» и будет явно указываться на допущенную ошибку пользователя, возникает естественное сопротивление. Человек может замкнуться, искать какие-то аргументы для оправдания, в частности, перед обращением в службу поддержки. Но при этом изначальная задача, которую так хотелось выполнить, откладывается во времени просто из-за того, что сейчас все усилия нужно направлять на поиск ответа на какой-то вопрос по работе, скажем, ПО.
Давайте приведу немного условных примеров.
● Вместо сухого «Неверный формат телефона» (давайте предположим), что появится сообщение: «Мы пока не распознали номер. Давайте попробуем ввести его через плюс и код страны — так будет точнее». В первом случае вина на человеке, во втором — система признает свое временное "бессилие" и предлагает совместный выход. Обратите внимание на саму подачу информации и в какой форме это сделано.
● Вместо текста «Не удалось загрузить данные. Проверьте интернет» используется подход: «Соединение прервалось, но файл сохранен. Как только связь восстановится, мы продолжим сами». Бренд берет на себя определенный груз ответственности, снимая с клиента необходимость постоянно проверять кнопку обновления и нервничать.
Смена тона: от трагедии к рабочему моменту
Слова «сбой», «критическая ошибка» или красный фон экрана создают не самый лучший психологический эффект для пользователя. Зачем и ради чего этот лишний и совсем ненужный стресс? Ведь мягкое переключение контекста позволит разом снизить накал и вернуть пользователю ощущение, что ситуация под контролем.
Как вариант.
● При потере временных данных вместо пугающего окна «Ошибка сохранения» появляется сообщение: «Вот последняя версия, которую мы помним. Продолжим с этого места?». Это переводит фокус с потери на восстановление, показывая, что система помнит о клиенте и ценит ранее проделанную им работу (затраченные усилия).
При длительной загрузке вместо «Таймаут. Попробуйте позже» используется формулировка: «Задача оказалась сложнее, чем мы думали. Не уходите, мы почти придумали решение, осталось 20 секунд». Что изменилось? Был добавлен юмор и честность, которые превратили ожидание из раздражающего фактора в момент эмпатии, где у компании и клиента общая цель.
Конструктор действий: как не оставлять клиента в тупике
Я уверен в том, что любая фраза, которая не хочет решить какую-то проблему на текущем шаге, бесполезна. Хороший фрейминг ошибки всегда должен содержать «якорь спасения». Это превращает хаос в понятную инструкцию и укрепляет доверие.
Язык помощи вместо языка технического сбоя
Нет ничего хуже, чем использовать сухие термины внутри сообщений. Они пугают. Вместо этого используйте глаголы поддержки и указывайте, кто именно помогает. Это возвращает ощущение, что на стороне клиента живой человек или заботливый сервис.
Давайте сразу разберем этот момент.
● При невозможности завершить покупку вместо «Ошибка оплаты. Данные карты отклонены», представьте, что будет написано что-то типа такого: «Банк не пропустил платеж, чтобы обезопасить ваш счет. Мы временно забронировали товар. Позвоните в банк или выберите другой способ — мы подождем». Здесь появляется страхование (бронь) и четкий путь.
● Вместо пустого «404. Страница не найдена» создается микро-помощник: «Кажется, ссылка ведет в никуда. Но это не страшно. Вот три самые популярные статьи (или категории), которые вам наверняка смогут помочь. Или напишите нам в чат — мы найдем нужное в течение нескольких секунд».
Единая среда: от интерфейса до личного разговора
Принципы поддержки не должны заканчиваться на кнопках. Если в интерфейсе диалог построен в дружеских тонах, а в письме от поддержки будет все преподнесено сухо и шаблонно, то будет явная нестыковка. И вот для этих целей лучше всего руководствоваться единой линией поведения во всех точках контакта.
Опять для наглядности напишу 2 примера.
● В рассылке после неудачного входа: вместо стандартного «Мы заметили подозрительный вход» используется текст: «Это были вы? Если нет — мы поможем защитить аккаунт в два клика. Если да — просто проигнорируйте. Хорошо, что вы с нами». Снятие тревоги через заботу, а не через требование действий. Посмотри на эту ситуации именно с психологической стороны вопроса.
● В статье базы знаний или в чате поддержки при описании частой проблемы: вместо «Если возникла ошибка X, сделайте Y» пишется: «Знаем, эта ситуация может застать врасплох. Вот как мы вместе можем ее решить. Если первый способ не подошел, у нас есть запасной план». Использование местоимения «мы» формирует союз, а не противостояние пользователя с инструкцией.
А вы точно уверены, что в контент-сопровождении деятельности вашей компании отсутствуют слабые места, которые способны оставить клиента один на один со своей проблемой?