VK запустила интеллектуальный чат-бот для поддержки пользователей Mail

Корпорация VK, ранее известная как «Mail.ru Group», внедрила интеллектуальный чат-бот в службу поддержки почтового сервиса Mail. Эта система способна автономно обрабатывать значительную часть обращений, решая до 74 процентов пользовательских запросов без прямого участия специалистов. По данным пресс-службы компании, нововведение значительно оптимизирует процесс взаимодействия с клиентами. Руководитель направления поддержки пользователей сервисов «Почта» и «Облако» Mail Павел Андреев сообщил о результатах работы системы — «С момента запуска чат-бота объем обращений к нему увеличился в 6,5 раза. При этом 74 процента запросов разрешаются без участия оператора, а количество корректных и полезных ответов достигло 77 процентов. Внедрение технологий RAG и машинного обучения позволяет оперативнее получать решения вопросов без привлечения специалистов. Пользователи получают ответы почти мгновенно, а операторы могут сконцентрироваться на задачах повышенной сложности». Основой функционала чат-бота является технология RAG, или Retrieval-Augmented Generation. Она объединяет возможности крупных языковых моделей с обширной базой данных из раздела «Помощь». Такая интеграция позволила повысить точность предоставляемых ответов до 77 процентов, а доля обращений через чат-бот достигла 31 процента от общего числа. Система RAG выполняет классификацию входящих запросов, формирует ответы и рекомендации. Модели машинного обучения, в свою очередь, создают заявки для операторов и собирают необходимую информацию. В VK уточнили, что такой подход обеспечивает пользователям быстрое и точное получение информации, а сотрудникам службы поддержки — возможность своевременно подключаться к решению наиболее сложных ситуаций.