Это только со стороны кажется, что работа диспетчера службы 911 полна романтики и героизма. И такое бывает, но чаще всего это бесконечный поток звонков, который приводит тебя в состояние прострации и нескончаемого стресса. Мужчина устроился на работу в службу 911 и даже не подозревал, что его ждёт. Своей история он поделился на AMA-сессии для читателей Reddit, а я собрал его ответы в рассказ.
«Мамский голос»
Первое, чему учится новичок, — это не сочувствие, а контроль. Когда человек звонит в 911, у него обычно худший день в жизни. Он кричит, плачет, матерится или находится в шоке. Если оператор начнет паниковать вместе с ним или просто жалеть, драгоценные секунды будут потеряны. Поэтому диспетчеры включают так называемый «мамский голос». Это твердый, авторитарный тон, который не терпит возражений.
Фраза «Сэр, прекратите кричать и слушайте меня!» работает лучше, чем любые уговоры. Задача оператора — пробиться через истерику и заставить человека выполнять инструкции: зажать рану, начать непрямой массаж сердца или спрятаться, если в дом проникли посторонние. Самое сложное — это когда звонящий говорит «Я не могу», а ты знаешь, что если он сейчас не сделает это «не могу», то скорая приедет только к трупу. Ты становишься их мозгом на эти пять-десять минут.
Пицца с двойным смыслом
Среди операторов ходит легендарная история, которая идеально иллюстрирует интуицию, необходимую в этой работе. Однажды диспетчер принял звонок от женщины, которая настойчиво пыталась заказать пиццу пепперони. Сначала он подумал, что это шутка или ошибка номером, и уже собирался повесить трубку. Но что-то в голосе женщины его насторожило:
– «Мэм, вы понимаете, что звоните в 911?».
– «Да, я знаю. С пепперони, пожалуйста. И побыстрее».
В этот момент оператор понял, что женщина не могла говорить прямо. Она притворялась, что заказывает ужин. Диспетчер начал задавать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет»: «Он вооружен?», «Он вас бил?». Пока «заказ пиццы» оформлялся, к дому уже мчался наряд полиции. Этот случай вошел в учебники, напоминая, что слушать нужно не только слова, но и интонацию.
Тишина убивает
Вы удивитесь, но крики и истерика — это не самое страшное. К ним привыкаешь. Гораздо страшнее тишина. Когда звонок поступает, но в трубке никого нет. Это может быть случайный набор карманом, а может быть человек, который задыхается, прячется от убийцы или только что совершил самоубийство, не успев ничего сказать.
Оператор обязан слушать эту тишину. Он вслушивается в фоновые шумы: скрип пола, тяжелое дыхание, лай собаки, звук проезжающей машины. Любая деталь может помочь полиции найти дом, если геолокация сработала неточно, а она часто ошибается, особенно в многоквартирных домах.
Самый жуткий звук, который знают все диспетчеры — это так называемое агональное дыхание. Это хриплый, прерывистый вздох, который тело издает рефлекторно уже после остановки сердца. Услышав его однажды, забыть невозможно.
Женщину убивают, а я ем бутерброд
Чтобы выжить в этой профессии, приходится отращивать толстую кожу. Со стороны это может показаться цинизмом. Представьте картину: оператор ест бутерброд, пока в наушнике женщина плачет и рассказывает, что к ней в дом забрались грабители.
Если пропускать каждую трагедию через себя, ты сгоришь за неделю. У диспетчеров вырабатывается специфический защитный механизм. Как только звонок завершен, они должны немедленно о нем забыть, чтобы принять следующий. Ты не можешь сидеть и плакать над судьбой ребенка из прошлого вызова, потому что прямо сейчас на линии у кого-то горит дом.
Эмоциональный «выключатель» — главный инструмент профессионала. Но, к сожалению, дома этот выключатель часто заедает, и многие операторы страдают от посттравматического расстройства не меньше, чем солдаты, вернувшиеся с войны.
Сколько платят
Я работал в обычном городском центре 911 при полиции. Моя ставка была 16 долларов в час. Это примерно 34000-36000 долларов в год до налогов, если работать по базовому графику без лишних переработок. Через пару лет, если бы я остался, ставка выросла бы до 20-22 долларов в час. С ночными надбавками и переработками выходило бы 45000-50000 долларов с чем‑то тысяч в год.
Почему ушел с работы
Я не смог выдержать психологического напряжения и ушел с этой работы. Но в моей смене были люди, которые работали уже много лет. Они нашли способ справится с эмоциями, а я нет.
К тому же почти все центры 911 – это госструктуры. Зарплата сама по себе небольшая, но сверху идёт страховка, пенсионный план, оплачиваемые отпуска и больничные. Это тоже многих держит.
Я для себя в итоге сформулировал так: работа в 991 – точно не та сфера, куда идут «ради денег». Остаются потому, что у них в голове есть галочка «я делаю что-то полезное», и эту галочку сложно заменить просто более высокой зарплатой где-то ещё.
P.S. А вы бы смогли сохранять ледяное спокойствие, когда на другом конце провода происходит катастрофа? Или эмоции взяли бы верх?