Всем привет! Данную инструкцию я разрабатывал по собственной инициативе для одной из Ростовских компаний. Фактически это моя интеллектуальная собственность, а значит я могу свободно разместить её здесь, может кому пригодится. Как говорилось в одном известном мультфильме - "Делай добро и бросай его в воду". В данном случае роль воды выполняет всемирная сеть.
К слову, информация это поток, а информация в сети поток бесконечный. И если не вдаваться в эзотерические дебри, то проще говоря, "эпоха Водолея" это ничто иное как эпоха глобального интернета.
Влад.
Данная программа, представляет собой ряд мер и предложений, направленных на полноценную работу сервиса, со стабильно растущей прибылью и количеством постоянных клиентов.
Существует несколько основных условий для успешного развития сервисного бизнеса, а именно:
1. Наличие помещения для осуществления сервисных работ, общей площадью не менее 60 квадратных метров, с удобным подъездом и доступом, в месте наибольшей проходимости. Наличие расположенных рядом аналогичных сервисов или вело-магазинов будет большим плюсом.
2. Наличие необходимого инструментария и оборудования, достаточного для осуществления большинства вида ремонтных работ.
3. Расходных материалов и склада необходимых запчастей, или возможности оперативного заказа необходимых запчастей для нужд сервиса.
4. Наличие опытных механиков и хотя бы одного администратора мастерской, принимающего и выдающего велосипеды клиентам.
5. Опыт и навыки общения с клиентами сервиса, умение выявлять потребности клиента, осуществлять диагностику, объяснять необходимость ремонта или замены, умение предлагать варианты апгрейдов и доработок.
Пункт 1. Общие положения:
Условно поделим сервис на два вида ремонтов: Долгосрочный (велосипед сдают на день и более) и быстрый (услуга выполняется в день приемки).
При долгосрочном ремонте, на месте происходит осмотр состояния велосипеда, где в программу CRM, заносятся изначальные данные по велосипеду. Тут важно изначально определить приоритетность потребностей самого клиента. Если он привез велосипед на полное ТО, то наверняка найдет время для обсуждения всех основных пунктов по предстоящим работам. Если же речь идет о краткосрочном ремонте, то приоритетом в данном случае является быстрота приемки велосипеда и оперативность производимого ремонта, где мастер сам определяет сроки исходя из загружённости основного потока. Однако, не следует забывать и о том, что быстрая помощь в решении краткосрочной проблемы (замена пробитой камеры, сломанного переключателя), положительно влияет на представление клиента о компании в целом. В идеале, он должен быть уверен, что обращение в компанию повторно, приведет точно к таким же результатам, что в перспективе, подготавливает клиента к регулярному обращению, включая ежегодное ТО.
Нужно понимать главное, любой клиент сервиса даже из-за оказания разовой услуги, может превратиться в постоянного потребителя услуг. Все зависит не только от качества обслуживания и территориального расположения сервиса (некоторые ради хороших и качественных услуг готовы везти свой велосипед хоть на край города) но и от того насколько правильным установится диалог между мастером сервиса и клиентом. Не будем забывать о том, что многие клиенты обладают очень ограниченным набором информации, и поэтому часто не готов идти на какие-то технические компромиссы и улучшения, только потому, что не готов признать своей неосведомленности в этом вопросе. Задача механика – найти нужную нить диалога, выявить потребности и помочь клиенту совершить правильный выбор, в отношении необходимого решения. Опыт крупных мастерских, где как правило имеется весьма постоянный трафик из клиентов показывает, что обладать только техническими навыками уже недостаточно. Нужно уметь грамотно, но при этом на максимально доступном языке объяснить клиенту, какой ряд профилактических работ нужно осуществить чтобы, во-первых, его велосипед находился в исправном состоянии, а во-вторых, предупредить наличие будущих поломок.
А: Порядок приемки велосипеда (первый этап знакомства и общения):
1. Увидев клиента с велосипедом у себя в сервисе, первым делом необходимо его поприветствовать, сообщить свое имя и обозначить свою должность (администратор или механик).
Почему это важно? Дело в том, что таким образом клиенту есть к кому обращаться, а также он узнает, с кем именно он разговаривает. К примеру, есть клиенты, которые захотят общаться только непосредственно с лицом, осуществляющим ремонт, так как хотят обсудить конкретику или специфику неисправности. Кроме того, озвучивание имени позволяет сделать автоматическую привязку к конкретному лицу, отвечающему за велосипед, что тоже вселяет в клиента некую долю уверенности в том, что его велосипед будет обслуживать конкретный человек.
2. После знакомства выясняем основные жалобы и пожелания клиента – возможный скрип, плохое переключение и т.д. Все это фиксируем либо в памяти, либо записываем в оперативный блокнот. При дальнейшем осмотре, к выявленным неисправностям мы можем прибавить эти пожелания и жалобы.
3. Также необходимо выяснить примерный пробег велосипеда, стиль, места и условия катания.
Почему это важно? Потому что это позволяет оценить примерную нагрузку на узлы велосипеда, для которых впоследствии, необходимо проводить ТО.
4. Узнайте также, какие планы и задачи имеются у владельца в следующем сезоне. Если, к примеру, он планирует участвовать в любительских заездах, или наоборот серьёзных соревнованиях, то полной переборки велосипеда не избежать. В противном случае важно предупредить о последствиях возможной экономии, когда клиент в силу некоторых причин соглашается только на частичный ремонт или обслуживание.
5. Узнаем, когда в последний раз осуществлялось, ТО или нулевое ТО. Какие работы в это входили?
Если, к примеру, у клиента новая вилка, прошедшая нулевое ТО, то нет смысла планировать полную переборку, что экономит ваше время и деньги клиента. Потом, при выдаче готового велосипеда, можно акцентировать внимание клиента, на следующем ТО вилки, обозначив примерные сроки.
Важное примечание:
Данный порядок, должен, взят за основу стандартной процедуры приема велосипеда на стадии знакомства с новым клиентом сервиса, при условии, что у вас и у клиента есть время на подобное знакомство. Если речь идет о быстром ремонте – замена камеры, чистка смазка цепи, настройка, и т.д., то лучшим приоритетом будет быстрый прием велосипеда с помощью администратора сервиса, и осуществление ремонта силами самого администратора. Такой подход с одной стороны позволяет меньше загружать основных механиков сервисного центра, а также отвлекать их от сложных работ, требующих больше времени, а с другой – повышает лояльность новых клиентов и существенно влияет на решение обратится в сервис еще раз.
Причин для быстрого ремонта существует множество, но основная масса связана с внезапной поломкой (пробита камера, порвалась цепь, сломан петух или сломан переключатель), где поиск сервиса осуществляется по территориальному признаку. Клиент может заехать к вам, потому что вы находитесь ближе всего, а дальше дело техники. Не будем забывает и про психологию собственников велосипеда, особенно тех, кто имеет хороший опыт в длительных поездках. Ведь многим хочется быть уверенными в том, что о его велике позаботятся самым должным образом.
Б: Порядок диагностики велосипеда при приеме:
Диагностика является одним из самых важных этапов при приемке велосипеда, так как именно от ваших действий и их порядка, зависит первое впечатление клиента от сервиса, где работают либо профи, либо бездари (в субъективном понимании клиента).
В идеале, если при самом процессе диагностики присутствует сам клиент сервиса, так как это позволяет вовлечь его в конструктивный диалог. Если у клиента нет времени, то выслушиваем его версию, фиксируем все подробности, и обещаем перезвонить после осуществления полной диагностики. При этом любая диагностика должна быть бесплатной.
Если клиент просит произвести полное, ТО велосипеда сразу, без необходимости проведения диагностики (решил сам, нет времени, не хочет углубляться в подробности и т.д.), то перечисляем тот список услуг, который подходит именно для его велосипеда, с оговоркой, что в случае обнаружения иных дефектов, а также необходимости замены некоторых узлов, вы заранее наберете клиента, и прежде чем начать работы, предупредите о необходимости их произвести с учетом полной стоимости озвученной в ходе звонка.
Порядок диагностики велосипеда:
1. В первую очередь производим замер цепи, и в зависимости от степени растяжения, даем свои рекомендации – чистка/смазка цепи когда нет признаков растяжения, замена цепи если индикатор проваливается на значении 0,75, замена цепи и задних звезд при полном растяжении. Если клиент не согласен, просто предупреждаем о последствиях. Естественно если клиент просит почистить цепь, а она растянута, объясняем что можем осуществить эту услугу, но это уже никак не поможет велосипеду. Также осматриваем степень износа передних звезд системы. Визуально сильно изношенные звезды будут более тонкими и острыми.
2. Проверяем тормозную систему, обязательно спрашивая клиента о её состоянии. Если тормоза устарели, имеют редкий тип колодок, не имеют смысла прокачки (отсутствие расходников), то предлагаем полную или частичную замену (например, в случае с дисковой механикой, можно обойтись только заменой калипера) тормозной системы целиком. Проверить качество работы гидравлики не сложно, достаточно зажать ручки тормоза и попытаться прокатить, велик пару метров. Так мы сможем с одной стороны ощутить степень проваливания ручки, а с другой услышать скрип колодок. Не проверили колодки на скрип, клиент может сказать, что до ремонта они не скрипели и предъявить претензию. Также мы проверяем колодки на степень износа, и в случае выявления износа предлагаем замену.
Также неплохо поднять велик на заднее колесо и еще раз зажать тормоз, и таким образом проверить наличие воздуха в гидролинии.
Если чиркает ротор, предлагаем настройку. Проверяем движение тросика. Если тормозная ручка плохо возвращается, то рекомендуем заменить тросик или тросик вместе с оплеткой. Если клиент жалуется на скрип колодок, не чистим, а предлагаем замену, но при этом учитываем состояние ротора.
По ободным тормозам проверяем состояние и износ колодок, тросика и оплетки, самих механизмов и тормозных ручек, а также чистоту и кривизну ободов. В целом мы проверяем все факторы, влияющие на степень и износ тормозной системы.
3. Проверяем втулки на наличие люфта, и в случае обнаружения, предлагаем переборку во избежание более печальных последствий, вплоть до замены втулки целиком. Если речь идет о ТО, которое попросил сам владелец, то спрашиваем, когда последний раз перебирались втулки? Если прошло более года, или клиент не знает когда производилось ТО, рекомендуем перебирать раз в год. Замену пром.подшипников, или насыпных подшипников, а также конусов, гаек или осей, согласовываем во время разбора, путем осуществления звонка.
4. Проверяем обода велосипеда на осевое и радиальное биение, объясняя к чему именно, может привести езда при большом биении обода (неравномерная нагрузка на спицы приводит к их быстрому износу и обрыву. Так как спицевой металл, имеет определенный запас по прочности и со временем изнашивается в самым нагруженных узлах). Заодно можно посмотреть на состояние покрышек и внутреннего давления, и при обнаружении большого износа, порекомендовать замену в ближайшее время, или сразу во время ТО.
5. Проверяем наличие люфта в кареточном узле. Если люфт имеется, предлагайте замену. Если на велосипеде установлена каретка старого открытого типа с чашками, предлагайте сразу заменить на картридж. Если установлен картридж, и нареканий в работе нет, акцентируйте внимание клиента на том, что этот узел мы не трогаем, так как он не обслуживается, и нуждается в замене только при выходе из строя. Иногда, если велосипеду много лет и каретка не менялась, есть смысл обслужить картридж, для профилактики.
Если у клиента каретка типа «Холовтечь» (сквозной вал), можно предложить переборку, с чисткой и заменой смазки в подшипниках, предварительно спросив, когда её обслуживали в последний раз? Предложите сделать переборку, чтобы клиент уже был в курсе начала отсчета временного периода после первой переборки. Рекомендуется перебирать такую каретку раз в год. Но при хорошей смазке, качественном обслуживании и хранении велосипеда в сухом теплом месте в зимнее время, срок следующего обслуживания может растянутся до 2-3 лет. Тоже самое относится и ко втулкам. И наоборот, если клиент катает в дождливую погоду по грунтам, лучше перебирать каретку системы Холовтеч чаще.
6. Переходим к рулевой колонке. Обычно внешне сложно выявить неисправность рулевой, если руль свободно вращается и не люфтит. Однако этот узел очень часто игнорируют при обслуживании, поэтому при полном ТО, предлагаем переборку рулевых подшипников, включая чистку и смазку. Сама по себе операция простая, не требует много времени (тем более если вы перебираете вилку, вам в любом случае разбирать рулевую), но весьма полезна и стоит денег.
7. Обслуживание вилки – предлагаем переборку в том случае, если конструкция вилки имеет возможность переборки. Внешние признаки неухоженной вилки видны по черным следам и следам ржавчины на ногах. В случае отказа клиента от переборки, предупреждаем о возможных последствиях отсутствия длительного обслуживания. Обычно профилактическое обслуживание обходится дешевле, чем полная замена вилки.
Если речь идет о хорошей брендовой вилке воздушно-масляного или пружинно-масляного типа, то в первую очередь уточняем проходила ли вилка нулевое ТО, если да то когда именно? Когда осуществлялась последняя полная переборка с заменой масла в демпфере и воздушной камере, и исходя из озвученных сроков предлагаем решение. Согласно официальных мануалов от производителей, ТО вилок делится на нулевое, 50 часовое и 200 часовое с заменой всех резинок и пыльников, что автоматически приводит к увеличению стоимости ТО на комплект расходных материалов. Аналогичная ситуация с задними амортизаторами.
Отдельно хотелось бы пару слов сказать о подвеске велосипеда, если речь идет о моделях с двумя амортизаторами. Как правило, если велосипед был использован на специальных гоночных трассах в течении 1-2-х недельной поездке, то мастер осуществляет переборку всей подвески целиком. Визуальный осмотр подшипников выявляет либо полную замену с вы прессовкой и перепрессовкой новых, либо профилактическую чистку и смазку. В среднем, таких подшипников насчитывается от 8 до 16-ти. Средняя цена замены одного подшипника составляет – от 600 до 900 рублей, в зависимости от стоимости самого подшипника.
8. Проверяем систему переключения и проводку (рубашки/тросики). Неработающие корректно переключатели, меняем на новые, ревошифты стараемся заменить на моноблоки. Опять-таки исходим из жалоб клиента и предлагаем решение. Также проверяем состояние заднего переключателя, и геометрию петуха (может его нужно выправить или заменить). Распушенные тросики, грязные или ржавые, предлагаем заменить. Либо настаиваем на замене, в случае невозможности использования с новыми переключателями и невозможности настройки. Предлагаем замену рубашек, если имеются следы повреждения и сильных заломов. Деформированные концевики рубашек тормоза и переключения меняем, предварительно обрезав распушенные концы рубашек. Пластиковые или стальные наконечники (в зависимости что есть в наличии) меняем бесплатно, либо предлагаем алюминиевые по 50 руб.за шт., объясняя преимущество и долговечность. Также внимательно проверяем состояние тормозных ручек, где тяга осуществляется через тросик. В случае повреждений или сильного люфта, предлагаем замену.
9. Общие вопросы – если клиент готов рассказать о том, что его не устраивает в велосипеде, то исходя из услышанного, предложите свою версию дальнейшего улучшения или апгрейда. К примеру, замена штатного переключателя серии Турней, на Асеру или Альтус, увеличит ресурс трансмиссии, при условии, что клиент использует велосипед чаще, чем прогулки по выходным. Ресурс отдельных манеток будет в целом выше, чем ресурс моноблоков и т.д. Обязательно предупредите о том, что цена ремонта может увеличиться, при обнаружении скрытых дефектов (лопнула ось, рассыпался подшипник, ржавчина разъела пружину в вилке).
С: Заполняем данные клиента в системе CRM.
Один из важнейших пунктов, позволяющий формировать базу клиентов, где будут указаны не только данные самого клиента и его транспорта, но и сроки, а также тип работ, что позволит в дальнейшем осуществлять отслеживание сроков на будущие ТО. О чем можно предупреждать клиентов сервиса заранее.
После знакомства и проведения диагностики, а также вбивания параметров в базу, Клиенту на руки выдают бланк (пример прилагается ниже) приемки, где указываются следующие параметры:
1. Дата приемки велосипеда – для учета сроков задержки по ремонту, а также во избежание спорных ситуаций, когда выясняют точную дату приемки велосипеда или выдумывают несуществующие простои.
2. Телефон / Имя владельца велосипеда – для контакта с клиентом и обращения по имени.
3. Марка велосипеда/цвет – для идентификации/поиска велосипеда другим механиком.
4. Список навесного оборудования - все сумочки, фонари, держатели, насосы и т.д. Чтобы клиент сервиса при последующей приемке, не придумал того оборудования, которое не сдавалось вместе с велосипедом.
5. Описание поломки со слов владельца – описание жалобы на ту или иную неисправность.
6. Список необходимых работ выявленных в ходе предварительной диагностики – если на это есть время у самого клиента. В противном случае, ставим фразу о том, что результаты диагностики будут озвучены по телефону и впоследствии вписаны в базу.
7. Предварительная стоимость услуг – при быстром ремонте легко посчитать стоимость работ, но также можно накидать стоимость работ, когда клиент вовлечен в диалог. При этом нужно акцентировать внимание, но тот факт, что в результате ремонта могут возникнуть дополнительные работы (а значит и стоимость вырастет), так как некоторые поломки могут обнаружиться при вскрытии закрытых узлов.
8. Велосипед принял мастер сервиса – клиент будет знать, что его велосипед принял конкретный мастер.
9. Велосипед сдал – зона ответственности самого владельца велосипеда. Это значит, что он ознакомился с информацией по диагностике, или готов выслушать её по телефону.
Исключение составляет так называемый быстрый ремонт:
Когда клиенту нужно произвести быструю операцию – замену камеры/покрышки, настройка трансмиссии, замена переключателя и т.д. В этом случае мы уточняем возможность забрать велосипед в этот же день, при условии возможности осуществить ремонт вне очереди. Но даже в этом случае, можно задать клиенту несколько наводящих вопросов по будущему ТО. Для максимального сокращения процедуры приема велосипеда, в базу записываются только первичные данные и характер поломки. Но впоследствии, при последующих обращениях, основные данные клиента можно будет не вносить в базу, так как они уже были внесены ранее.
В любом случае, выданный акт приемки, позволит избежать в будущем необоснованных претензий со стороны клиента, а также является некой точкой отсчета, для будущего обслуживания, так как любой велосипед требует обслуживания на регулярной основе. И задача сервиса заключается в том, чтобы не только обслужить велосипед, но и сделать все возможное, для того чтобы клиент приходил в данный сервис снова и снова. Ведь подобная регулярность, при ведении необходимых данных, делает процедуру новых приемов не только проще, но и быстрее. А кроме того, подобная система учета позволяет отслеживать качество самих работ, так как каждый вид работ, закрепляется за определенным мастером, несущим индивидуальную ответственность. Не будем забывать, что плохо выполненная работа, а также недостаточное внимание к проблемам (речь о велосипедных проблемах) клиента, это не только удар по репутации компании, но и в каком-то смысле нанесение материального ущерба, за отказ клиента в будущем обращаться снова, что способствует потере потенциальной прибыли.
D: Порядок выдачи велосипедов.
Ремонт велосипедов в любом сервисе осуществляется в порядке живой очереди. Сроки выполнения работ согласовываются с заказчиком заранее, и при необходимости продлеваются с помощью звонка клиенту и объяснения причины. По возможности, ремонт велосипеда должен осуществляться в максимально сжатые сроки без потери качества самих работ. В том случае если требуется длительный заказ недостающих узлов или запчастей, сроки ремонтов сдвигаются, и тогда мастер занимается теми велосипедами, что идут в последующей очереди.
Как только ремонтные работы закончены, мастер сообщает об этом администратору сервиса, и тот с помощью звонка, уведомляет об этом клиента.
Если в услугу ремонта входит полная переборка велосипеда, в обязательном порядке необходимо почистить раму с помощью вело-шампуня, а по окончанию работ нанести небольшой слой полироли. Также необходимо нанести чернитель на покрышки. Обязательно проверить
Во время проведения работ, при переборки внутренних узлов, необходимо сделать фотоотчет для клиента на служебный телефон. Фото каждого перебираемого узла, условно делим на три основных фото:
1. Состояние узла в текущем состоянии (грязь, ржавчина, старая смазка, возможные повреждения, и т.д.);
2. Состояние узла после чистки.
3. Узел с нанесенной смазкой.
4. Если речь идет о правке колес, то сначала снимаем короткое видео (не более 30 сек), с неровностью обода, относительно индикаторов кривизны на вело-станке. Затем, после правки колеса, снимаем ровность обода.
В целом, как показывает практика, таких фото в среднем получается не более 30 шт. Далее, после окончания работ мы скидываем фото в файлообменник, создавая папку, где указываем дату ремонта, марку велосипеда и фамилию клиента. Затем скидываем ссылку клиенту. Через три месяца после размещения, эти папки удаляются.
Таким образом мы не только повысим лояльность клиента, но и устраняем все возможные претензии и споры, в случае если поломка того или иного узла произойдет по вине клиента (например вымоет смазку с помощью мойки высокого давления, а потом заявит что там смазки и не было и т.д.).
Выдача отремонтированного велосипеда осуществляется силами либо администратора сервиса, либо самим механиком сервиса, тем кто осуществлял непосредственный ремонт.
При выдаче велосипеда, необходимо руководствоваться следующими правилами:
1. Поставьте велосипед на ремонтную стойку и продемонстрируйте работу переключения скоростей.
2. Покрутите колеса на холостом ходу чтобы продемонстрировать ровность ободов и отсутствие чирканья колодок о ротор (при условии, что были произведены работы по правке ободов, настройке тормозов)
3. Снимите велосипед со стойки, зажмите тормоза и прокатите, велик вперед для демонстрации отсутствия скрипа в колодках (если колодки были заменены). Были случаи, когда клиент выезжал за пределы мастерской на новых колодках, ехал по лужам и новые колодки начинали скрипеть.
4. Перечислите все виды работ выполненных ранее, подтвердите это ссылкой на фото в облаке, покажите давление в покрышках, и по возможности дайте прокатится.
5. Выдаем акт выполненных работ, взимаем плату и параллельно рассказываем о дате следующего сервиса, отвечаем на вопросы о возможность апгрейда.
6. Если производилась переборка воздушной вилки, необходимо накачать воздушную камеру на то значение, которое было выставлено до переборки. Также необходимо настроить компрессию и отскок вилки под пожелания клиента. Аналогичные операции следует производить с амортизаторами.
Обязанности администратора сервиса:
1. Прием и выдача велосипедов согласно вышеуказанной инструкции.
2. Оформление актов приема и выдачи велосипедов.
3. Продажа товаров и услуг через кассу.
4. Поддержка порядка на территории сервиса.
5. Своевременное предупреждение недостатка тех или иных расходников и запчастей, сообщая о необходимых количествах отделу закупок.
6. Решение административных вопросов бытового характера, устранение конфликтных ситуаций.
7. Контроль посещения рабочих мест и учет опозданий, регистрация больничных и отпусков.
8. Контроль за изменением цен и печать ценников, развешивание товара на витрине.
9. Контроль, выдача и прием прокатных велосипедов, оформление заявок и т.д.
10. Прием входящих звонков.
11. Осуществление исходящих звонков для клиентов сервиса в случае необходимости, либо обзвон клиентов в межсезонье с объявлением акций и прочего.
12. Проводить ревизию и пересчет товара на витрине.
13. Осуществлять прием товара и выкладку на витрине.
14. Осуществление так называемого быстрого ремонта.
Что должен уметь администратор сервиса в рамках «БЫСТРОГО РЕМОНТА»?
1. Бортировка покрышек, замена камеры на колесах велосипеда.
2. Настройка переднего и заднего переключателей/шифтеров.
3. Чистка/смазка цепи.
4. Замена трещотки/кассеты/цепи.
5. Замена тросиков/рубашек.
6. Замена переключателя/регулировка/замена петуха.
7. Замена вилки.
8. Замена подседельного штыря/седла (регулировка)/выноса/руля.
9. Установка аксессуаров (крылья/фонари/флягодержатель/звонок/подножка)
Данные навыки позволяют существенно сэкономить рабочее время механиков, занятых более сложными операциями, а также положительно влияют на динамику поступающих клиентов, которым необходимо осуществить быстрый ремонт. Но, тут нужно учитывать степень загруженности самого администратора. При условии максимальной занятости администратора или его вынужденного отсутствия (выходной или заболел), механик должен не ждать прибытия администратора а выполнить данные услуги своими силами, включая прием и выдачу велосипеда, и занесение данных в базу CRM.
Пункт второй.
Повышение уровня лояльности клиента:
Существуют несколько способов повышения лояльности клиента к сервису. Все они должны быть применимы к сервисным услугам компании «Н» как единый стандарт работы.
- общение с клиентом – позволяет не только выявить его потребности и привычки в катании, но и показать, что он общается именно с экспертом, у которого можно получить грамотную консультацию. Также в общении с клиентом в момент приемки отремонтированного велосипеда, не лишним будет дать несколько советов о хранении велосипеда в зимний период (неправильное хранение это 50% всех поломок), и правилах личного ухода за велосипедом (чистка вилки, чистка и смазка цепи). Подобная «забота», может увеличить степень доверия клиента;
- фото выполненной работы – обязательное условие для длительных ремонтов и полных переборок велосипедов, когда мастер во время своей работы фотографирует её процесс относительно переборки всех внутренних узлов (там куда нельзя заглянуть без разбора). Сам процесс фотографирования, можно осуществлять с помощью селфи палки, чтобы не пачкать корпус телефона. Фото можно условно разделить на три стадии:
1. Фото текущего состояния подшипников/пружин и т.д. (недостаток смазки, грязь и т.д.);
2. Фото очищенных деталей (в этом случае клиент будет уверен в том что смазка не наносится поверх старой);
3. Фото с нанесенной смазкой. В этом случае важен аспект единого снабжения всех мастерских типовой смазкой высокого качества, упаковку которой можно поместить в фото, тем самым подчеркнув качество используемых материалов. Данную фотосессию, можно залить на файлообменник и скинуть ссылку клиенту на ватсап. Даже если клиенту это не очень интересно, он невольно поймет важность и сложность работы по обслуживанию, а также получит точку отсчета своего ТО. В след.раз он будет знать в каком месяце оно проводилось и в каких именно узлах.
- внимание мастера к мелочам – довольно важный показатель для любого сервиса, так как любое уделение мелочам, формирует у клиента сервиса, четкую уверенность в том, что о его велосипеде заботится профессионал. Данное внимание может проявляться в таких простых и не трудоемких операциях как обрезка распушенных тросиков, и установка заглушек. Проверка оплеток на распушение (если речь идет о замене тросика или шифтера), обрезка и замена колпачков при необходимости. Если производится полное ТО, и сумма чека по работам превышает 5000, можно протереть грязный велосипед вело-шампунем, и нанести чернитель на покрышки. Естественно, нужно всегда накачивать колеса, не зависимо от того спущены они или нет. Также не будет лишним, сохранять мастеру разного рода мелочи и расходники, снятые со старых запчастей и уже ставшие ненужными самому клиенту. Речь о роликах переключателя, болтах, крышках шифтеров и т.д. Замена лопнувшей крышки на моноблоке, на доставшуюся от донора, будет приятным сюрпризом для клиента, и при этом данная услуга, а точнее «внимание» не будет включено в стоимость общего чека, как нет необходимости включать в стоимость чека такие расходники как колпачки и заглушки тросика. Также, будет не лишним обрабатывать резьбы обслуживаемых узлов противозадирным составом, во избежание прикипания узлов, а также облегчая работу и себе самим, при повторном обращении клиента в сервис.
Для окупаемости подобных расходников, мы пересмотрим ценообразование самого сервиса;
- размещение фирменной наклейки сервиса на раме с логотипом компании и возможно QR кодом – это может стать негласным напоминанием о самой необходимости регулярного ТО, а также сервиса, который его осуществит. Размер наклейки должен быть небольшим (30х40мм), но информативным. Сама наклейка размещается в том месте рамы, которое не бросается в глаза, но при этом регулярно попадается на глаза самому владельцу. Фактически такой знак может служить синонимом качества сервисных работ;
- Наличие деталей и запчастей на резерве сервиса – в резерве сервисной службы, должен иметься запас необходимых запчастей и расходников, а именно:
1. комплект колес в сборе, начиная от 20-го диаметра, и заканчивая 29-м – для оперативной замены колес клиента, которые нет смысла править или переспицовывать. Также не забываем о возможности апгрейда. Если клиент заводит речь о замене колес, можно продемонстрировать ему уже готовые образцы;
2. Основную массу запчастей на замену или апгрейд, должна занимать линейка шимано, начиная от самой простой серии, заканчивая штучными образцами 11-ти и 12-ти скоростных трансмиссий. Также должен присутствовать более бюджетный аналог от сторонних производителей. Это позволит не только производить оперативную замену, но и делать наглядные предложения по апгрейду велосипеда с демонстрацией образцов. Лучшим вариантом будет дать подержать в руках ту или иную запчасть, сопровождая сравнительными комментариями, и комментариями о преимуществах конкретной линейки (например, системы со сквозным валом в целом легче, надежнее, и имеют возможность регулярного обслуживания. Не будем забывать, что в целом, лишь небольшое количество пользователей велосипеда, самостоятельно разбираются в линейках запчастей. Большинство даже не догадываются о преимуществах той или иной линейки. Цель механика, донести данную информацию с обязательной демонстрацией образцов, при условии, что клиент готов обсуждать вопрос апгрейда;
3. Наличие амортизационных вилок на выбор, начиная от 24 диаметра колес и заканчивая 29-м. Линейка вилок, должна быть представлена общим количеством образцов не более 10-ти, где в составе должны присутствовать пару вилок премиум класса, типа ROCK SHOX recon/judi. Это позволит клиенту не только выбирать вилку, но и планировать замену на будущее, зная, что ассортимент сервиса достаточен, для удовлетворения его спроса в полной мере;
4. Наличие в сервисе комплектов интегрированных и полу-интегрированных рулевых колонок, основных самых распространенных размеров, оснащенных промышленными подшипниками (максимум 5-6 основных размеров, достаточно иметь по три комплекта и в последствии осуществлять дозаказ недостающих позиций). Также необходимо иметь определенный запас таких расходников как рули (2 размера толщины руля и 3 видам ширины с разным видом наклона), выносы рулей (3 размера толщины руля, 3-4 длины и угла наклона), подседельные штыри на двух болтах (3 основных размера), подседельный зажим (3-4 основных размера), седла (5-6 типов максимум).
5. Наличие аксессуаров по защите рамы велосипеда – таких как защита пера, наклейки на раму, защищающие ее от царапин, подножки, наличие антипрокольной ленты как функции доп.защиты колес клиента. Предлагать такие решения в качестве допов ничего не стоит, но определенный процент клиентов обязательно к этому прислушается. И конечно некоторые захотят её поставить сразу, без лишнего поиска на ОЗОНЕ, в силу итак небольшой стоимости.
- Утверждение единого стандарта для централизованного снабжения сервисных центров «Н» – весьма важный пункт, касающийся в первую очередь бесперебойной работы самого сервиса, а также способствующий контролю качества материалов, применяемых в работе сервиса. Такой подход (например, при создании фотографий работ внутренних узлов), позволит наглядно убедить клиента в том, что для ремонта его велосипеда, используются только качественные материалы, марка которых не меняется в зависимости от перебоев или недостачи. Также это позволит осуществить централизованное снабжение сервиса и в дальнейшем, исходя из сезонных потребностей, заранее планировать объем необходимых закупок.
Для стабильной работы сервиса, необходимо поддерживать в наличии следующие расходные материалы:
Извинит6 но это коммерческая информация.
- Дозаказ недостающих запчастей – весьма полезная функция в том случае, если заказчик (клиент сервиса «Н»), хочет заказать запчасть определенного уровня, наличия которой в сервисе нет. Понятное дело что в данном случае клиент может подождать и конечно оплатить запчасть с наценкой магазина, так как сервис берет на себя обязательство найти искомое и взять на себя все риски по приобретению и доставке. Главную роль в данном процессе играет оперативность поиска соответствующей информации и путей реализации конечного поиска. Другими словами, мастер должен не только разбираться в конъюнктуре рынка вело-запчастей, но и не иметь ограничений в поиске. К примеру, в настоящее время, реалии рынка таковы, что ТОПовые марки запчастей продаются через АВИТО с частных рук, в обход санкций. Соответственно у мастера не должно быть ограничений в возможности заказа. А уже сам вопрос реализации, можно скорректировать исходя из современных реалий. Может это будет отдельная форма само занятости. Главное это оперативная работа и быстрое согласование цены. Такая форма услуги, делает сервис более универсальным для любого клиента и в целом повышает его лояльность.
- Консультации клиентов – возможно, вам покажется, что данный пункт совпадает с вышеуказанным «общением», однако существует определенная разница. Во время общения, мастер может узнать больше информации о «хотелках» клиента на перспективу, подготавливая соответствующую почву для будущего обслуживания. Консультация предполагает ответ на конкретный запрос клиента. И чем точнее и разнообразнее ответ (например, вы предлагаете несколько вариантов решения той или иной проблемы или апгрейда), тем выше вероятность повышенного доверия к мастеру как к профессионалу своего дела.
- Система обучения сотрудников сервиса – один из важнейших пунктов развития любого сервиса. Дело в том, что универсальных мастеров по всем видам ремонтов велосипеда не существует, и слабые стороны присутствуют абсолютно у всех механиков. Однако, можно выработать стандартную методику обучения по переборке ключевых узлов (например, порядок переборки втулок, который включает разбор, чистку, смазку и обратную сборку). Подобное обучение можно проводить раз в неделю, устраивая мастер-классы среди механиков сервиса, и тем самым закрывая пробелы в тех или иных знаниях и практических навыках. Это позволит не только обучить новичков, но и закрепить знания у тех, кто обладает данным опытом.
Также можно совместно осваивать новые виды деятельности, такие как обслуживание дорогих вилок и амортизаторов. Для этого в сети существует огромное количество подробных видео-инструкций. Но тут нужно понимать, что для такого обучения, а в последствии и производимых работ, мастерская должна иметь в наличии соответствующий инструмент, который далеко не везде можно приобрести. Иногда некоторые инструменты изготавливают частные мастера, и желательно приобретать этот инструмент у них. Так сказать не официальным, а именно частным путем.
Также раз в две недели, можно проводить обучающие тренинги по продажам запчастей и общению с клиентами сервиса, так как далеко не каждый мастер умеет грамотно вести диалог, а уж тем более продавать запчасти.
Отдельным пунктом, можно прописать перспективу так называемого «выращивания сотрудников» под себя и своих нужд. Бывает так, что молодые ребята, будучи увлеченными велосипедом, готовы пойти в «ученики». Научить такого кандидата в мастера простейшим операциям (замена камеры/покрышки, настройка переключателей, установка навесного оборудования) не сложно. При этом он может взять на себя клиентов с быстрым ремонтом, получая за свою работу «стажёрскую» заработную плату. Дальше все зависит от способностей и желания развиваться. В любом случае имея у себя подобного ученика в разгар сезона, сервис с одной стороны решает проблему разгрузки основного состава от быстрых ремонтов, а также постепенно выращивает нового мастера для себя на перспективу.
- система разделения по спецификации работ – любой мастер, обладающий помимо стандартного набора знаний, узкой спецификой в определенной области (например, тот, кто имеет опыт в обслуживании шоссейной группы), автоматически расширяет возможности сервиса, с помощью оказания дополнительных услуг. Подобные ниши (взять хотя бы двух-подвесы), представляют собой хороший заработок, так как, во-первых, далеко не все мастерские занимаются обслуживанием узкой аудитории, а во-вторых, эта самая аудитория, как правило обладает хорошей степенью платежеспособности, так как цена приобретаемого ими оборудования как минимум лежит за пределами двух, а то и более сотен тысяч. Поэтому при приеме на работу очередного мастера, нужно обращать внимание на его потенциал и при наличии соответствующих навыков, выделить отдельную зону обслуживания, с приобретением всех необходимых инструментов и расходников. При этом, в свободное от узкой специфики услуг время, данный мастер может заниматься с стандартным обслуживанием.
- мотивация сотрудников сервиса – весьма важный пункт, отвечающий за качество работ в целом.
Коммерческая информация.
Пункт третий:
Ценообразование сервисных услуг:
Коммерческая информация.
Предложение разработал.
Владислав Я.
На этом у меня все, хороших дорог!
Мастерская YASTREB CASTOM
Ростов-на-Дону
март 2026г.
Подписывайтесь на мой ЮТУБ канал
https://www.youtube.com/channel/UCd6gpO5G_JlagCDjYkdXJLw
или его дубль на Дзене - https://zen.yandex.ru/id/622f75b0258a14448f80f5e5
Или его дубль на РУТУБЕ - https://rutube.ru/channel/25532775/
И теперь на ВК - https://vkvideo.ru/@club231839313
#велоремонтвростовенадону
#велоремонтнасельмаше
#ТОвелосипеда
#апгрейдвелосипеда
#YASTREBCASTOM
#rutubeyastrebcastom