Кирилл перебирал диалоги в мессенджере. Вот клиент, который месяц назад спрашивал про самосвал с разгрузкой назад и пропал. Вот ещё – прислал фото своей базы, сказал «подумаю» и замолчал. Восемь таких за месяц. Восемь сделок, которые могли быть, но не случились.
Он хотел написать, но боялся. Вдруг навяжется? Вдруг клиент уже купил и теперь разозлится? Так и оставил всё как есть.
Через месяц он увидел, что один из этих клиентов опубликовал пост: «Наконец-то нашли нормальную технику, работаем». Кирилл понял: он проиграл не потому, что не мог помочь, а потому что не умел напомнить о себе в нужный момент.
Почему «холодные» клиенты не отвечают сразу
Мы часто воспринимаем молчание клиента как отказ. На самом деле в 80% случаев причина не в вас. Просто у человека были дела, заботы, он переключился. Ваше сообщение утонуло в чате. А через неделю ему стало неудобно писать первым – вдруг вы уже обиделись.
Но если вы напомните о себе через месяц, клиент не разозлится. Он, наоборот, оценит, что вы не забыли о нём и не давили. Главное – сделать это правильно.
Ошибка, которая убивает повторные контакты
Многие пишут так: «Здравствуйте! Мы с вами общались месяц назад, вы интересовались фургоном-самосвалом. Напоминаю о себе. Есть ли ещё потребность?»
Это звучит как:
- Вы забыли, кто это.
- Вы пришли с тем же предложением, которое он уже отложил.
- Вы ждёте, что он сейчас начнёт оправдываться.
Человек чувствует себя должником. Чаще всего он либо не отвечает, либо пишет «нет, спасибо», лишь бы отвязаться.
Принцип ненавязчивого возврата: ценность, а не напоминание
Рабочий подход – не спрашивать «ну как вы там?», а дать клиенту новую ценность, связанную с его предыдущим интересом.
За месяц могло измениться многое: появилась новая модель фургона или самосвала, изменились цены, вышла актуальная комплектация с КМУ (крано-манипуляторной установкой). Или вы просто узнали что-то, что ему может пригодиться.
Вместо того чтобы спрашивать «актуально ли ещё?», вы говорите: «Вижу, вы интересовались самосвалом. У нас сейчас появилась модель с новой гидравликой – возможно, будет полезно. Вот ссылка, если вдруг пригодится».
Человек не чувствует давления. Он либо заинтересуется, либо нет, но в любом случае не раздражается.
Готовые фразы для возврата (по ситуациям)
Я собрал фразы, которые мы с агентами используем, когда возвращаемся к «замолчавшим» клиентам через 3–4 недели. Они работают именно потому, что не выглядят как «приставание».
Ситуация 1: клиент спросил про конкретную модель, но пропал
*«Добрый день! Вы месяц назад интересовались фургоном-самосвалом Hyundai HD78. Сейчас появилась такая же с уменьшенной наработкой – вчера пригнали. Если всё ещё в поиске – скину ссылку.»*
Почему работает: вы не спрашиваете «актуально?», а даёте новый факт. Клиент либо заинтересуется, либо просто скажет «спасибо, уже купил», но без раздражения.
Ситуация 2: клиент прислал фото объекта, сказал «подумаю»
«Привет! Месяц назад вы присылали фото своей базы. Там как раз должны были быть работы по перевозке сыпучих материалов. Не знаю, как у вас сейчас, но если ещё актуально – у нас освободился самосвал с усиленной рамой, как раз под такие задачи. Буду на связи.»
Почему работает: вы показываете, что помните детали (база, тип работ). Это создаёт ощущение, что вы не «рассылаете по базе», а действительно думали о его задаче.
Ситуация 3: клиент не ответил на первое сообщение вообще
«Привет! Я вам писал месяц назад насчёт техники, но, видимо, завал был. Решил просто скинуть ссылку на наш актуальный каталог – вдруг пригодится. Если что, всегда на связи. Без обязательств.»
Почему работает: вы снимаете вину с клиента («видимо, завал»), не требуете ответа, а просто даёте полезное. Многие в таких случаях сами начинают диалог.
Ситуация 4: клиент был активен, но потом перестал отвечать
«Добрый вечер! Месяц назад мы с вами обсуждали КМУ. Я тогда не уточнил, нужна была техника на конкретные даты. Если ещё актуально – у нас сейчас есть два варианта, один из них с уменьшенной ценой.»
Почему работает: вы не просто «напоминаете о себе», а показываете, что у вас есть новая информация (два варианта, цена). Это даёт причину для повторного контакта.
Как сделать так, чтобы клиенты сами отвечали
Лучшая тактика – не ждать ответа на каждый повторный контакт. Отправляйте такие сообщения как полезные «сигналы», без ожидания, что вам тут же напишут. Через 2–3 таких «касания» человек начинает воспринимать вас как эксперта, у которого всегда есть что предложить. И когда ему действительно понадобится техника (фургон, самосвал, КМУ), он вспомнит именно вас.
Кульминация: история Ольги
Ольга год работала с клиентами по старинке: написала, не ответили – прощай. После того как я показал ей эти фразы, она сделала выборку из 20 «замолчавших» контактов и отправила каждому по одному сообщению из моего списка.
Из 20 человек ответили 7. Из этих 7 трое вышли на сделку в течение двух недель. Один из них написал: «Ольга, спасибо, что напомнили. Я уже думал писать вам, но стеснялся – думал, вы обиделись, что я пропал».
Ольга сказала мне: «Я потеряла столько сделок просто потому, что не умела напоминать о себе без чувства вины».
Вместо заключения
Ваши «холодные» клиенты – не те, кто отказался. Это те, кто просто отложил решение и забыл. Им не нужна постоянная реклама. Им нужно, чтобы вы через месяц напомнили о себе так, будто вы просто друг, у которого есть что-то полезное.
Используйте эти фразы как основу. Меняйте детали под свои ситуации. Но главное – начните возвращаться к тем, кто молчит. Вы удивитесь, сколько «мёртвых» контактов окажутся живыми.
Сергей Воронцов – основатель социального лифта СелектПрофи и автор канала «СелектПрофи: работа и подработка из дома».