Вчера ко мне в салон зашёл постоянный клиент. Мужик крепкий, спокойный, из тех, кто и слова лишнего не скажет. Но в этот раз я сразу понял - что-то его основательно достало. Налили кофе, сели поговорить. И он рассказал историю, от которой у меня самого волосы зашевелились.
А ведь ситуация на первый взгляд простая: сдал машину по гарантии, починили, забрал. Казалось бы, всё по регламенту. Но все оказалось совсем не так.
Когда гарантия работает против тебя
Сергей купил новенький российский седан полгода назад. Машина вроде бы ничего, ездил доволен. Но тут начал барахлить какой-то датчик загорелся «чек» на приборке, тяга пропала. Ну, думает, не беда, гарантия же есть. Записался к официалам, привёз машину.
Мастер-приёмщик осмотрел, кивнул - мол, да, знаем мы эту болячку, меняли уже не раз. Дело на три дня максимум. Сергей обрадовался, договорились созвониться, когда можно будет забирать.
Звонок поступил ровно через три дня. «Работы выполнены, всё заменили». Сергей приехал, уже мысленно планируя, куда рванёт в выходные на своём «коне». И тут началось.
- Извините, говорит ему девушка на ресепшене, но машину мы пока выдать не можем.
- Как это не можете? Сергей опешил. - Вы же сами позвонили, сказали забирать!
- Понимаете, у нас такая процедура. Мы отправили заявку в центральный офис на подтверждение гарантийных работ. Пока они не одобрят, выдать машину не имеем права.
Круги бюрократии
Первый день Сергей ещё держался. Ну бывает, думал, бюрократия. Завтра точно отдадут. Позвонил на горячую линию производителя, объяснил ситуацию. Ему вежливо пообещали разобраться.
Назавтра - та же картина. Машина стоит готовая, ключи лежат, а забрать нельзя. Подтверждения из центра нет. Сергей звонит снова. Оператор на той стороне провода уже узнаёт его голос, но кроме очередных извинений ничего предложить не может.
На третий день у Сергея лопнуло терпение. Он приехал в дилерский центр лично, потребовал разговора с директором. Тот развёл руками - мол, понимаю, но система такая. Без подтверждения сверху никак. Можем только ждать.
- Я три дня без машины! Сергей едва сдерживался. Мне на работу ездить! У меня семья! Вы ремонт сделали за три дня, а теперь столько же держите машину просто так!
- Мы понимаем ваше недовольство...
Дальше пошли стандартные отписки. Сергей названивал на горячую линию каждые два часа. Оставлял жалобы. Писал в техподдержку. Результат - ноль целых, ноль десятых.
Счастливый финал? Как бы не так
Машину отдали на четвёртый день. Просто позвонили и сказали: «Можете забирать». Никаких объяснений, что случилось, почему задержка. Сергей приехал, забрал ключи. Даже извинений толком не услышал - только дежурное «приносим свои извинения за доставленные неудобства».
Самое обидное? В сервисной книжке стоит дата окончания ремонта - ровно три дня, как и обещали. А то, что машину держали ещё столько же времени просто в заложниках у собственной бюрократии - об этом ни слова.
- Знаешь, говорит мне Сергей, допивая кофе, - я теперь боюсь, что, если что-то серьёзное случится, меня вообще без машины на неделю оставят. Или на месяц. И буду я снова обзванивать все эти горячие линии, которые на деле холоднее антарктического льда.
Система даёт сбой
Я работаю в автобизнесе давно. Видел разное. Но эта история - яркий пример того, как правильная в теории система на практике превращается в абсурд. Гарантийный ремонт придуман для защиты клиента. Чтобы человек не тратил свои деньги на исправление заводских косяков.
Но когда сама процедура одобрения работ превращается в испытание терпения, когда клиент вынужден три дня названивать, жаловаться, нервничать - это уже не защита, а издевательство. Машину починили быстро. Но почему финальное «да, всё окей» из центрального офиса идёт в режиме черепашьих бегов?
У китайцев, кстати, похожие проблемы бывают. Только там чаще с запчастями заминки - пока деталь из Поднебесной доедет, можно седым стать. А тут всё наоборот: запчасть есть, работа сделана, а система не даёт забрать то, что по праву твоё.
Выводы
Сергей после этой истории серьёзно задумался о продаже машины. Говорит, не хочет больше связываться с этим цирком. И я его понимаю. Когда покупаешь новый автомобиль с гарантией, рассчитываешь на спокойствие. На то, что если что - приедешь, починят, уедешь.
А получается наоборот. Ты заложник процедур, которые придумали люди, явно далёкие от реальных потребностей клиентов. Три дня ремонта плюс три дня ожидания бумажки из офиса - это уже шесть дней без машины. Для человека, который каждый день за рулём, это вечность.
Может, когда-нибудь наши производители и дилеры научатся ценить время клиента так же, как ценят его в Европе или Японии. Но пока что получается как в анекдоте