Клиники массово заказывают фейковые отзывы о работе своих сотрудников. Из-за высокой конкуренции бизнесы идут на отчаянные меры: кто-то платит деньги, кто-то обещает акции и скидки за хороший отзыв на сайте. Только за год было заблокировано 350 тысяч отзывов о врачах как потенциально заказных. При этом специалисты говорят, что таким образом клиники делают только хуже, рискуя попасть под статью о мошенничестве. Подробнее об этом - в материале Марии Глазуновой.
«Очень хороший специалист, рекомендую», - чаще всего на сайтах клиник встречается именно такой отзыв. Он вызывает положительные эмоции, однако не несет никакой конкретики. Но часто люди смотрят именно на количество подобных отзывов и исходящий из них рейтинг, а не на реальный опыт специалиста. За прошедший год в России было получено около 1,5 миллиона отзывов о врачах. Однако более 350 тысяч комментариев были отклонены модераторами как потенциально заказные. В основном это были положительные отзывы, которые не прошли проверку из-за слабой уникальности, низкой информативности или отсутствия подтверждающих документов.
Все дело - в растущей конкуренции. Частные клиники и врачи активно борются за внимание пациентов, объяснила юрист по защите прав потребителей Мария Свиридова.
СВИРИДОВА: Все больше людей знакомится с рейтингом компаний, с отзывами. И для новых компаний эти отзывы нужны чтобы их увидели в массе других.
Сейчас даже один негативный отзыв может испортить репутацию. Например, в ноябре 2020 года в одном из заведений сети быстрого питания в Чите посетительница заказала кофе навынос, но, сделав несколько глотков, заметила в стакане мертвого таракана. Сотрудники кафе сразу вернули деньги и извинились перед клиентом. Однако ее отзыв разрушил репутацию заведения. Доверие резко упало, как и рейтинги. В комментариях пользователи выражали отвращение и призывали бойкотировать заведение. Многие до сих пор вспоминают этот случай и обходят кафе стороной. И таких случаев - немало.
Высокий рейтинг напрямую влияет на видимость профиля в сети и привлекает новых клиентов. Именно поэтому менеджеры клиник часто используют фальшивые комментарии как один из основных маркетинговых инструментов. Некоторые придумывают специальные акции вроде услуги в подарок или скидки на следующие посещения за отзыв, рассказала Мария Свиридова.
СВИРИДОВА: Есть всякие меры стимулирования чтобы люди оставляли отзывы. Предлагая скидку, какой-то кешбэк, какой-то бонус, чтобы люди оставляли отзыв. В определённой степени, к сожалению, действительно люди часто пишут позитивный отзыв просто за то, что людям дали "плюшку". Прямого механизма, который бы это регулировал и предусматривал какую-то ответственность, нет. И нет механизма, который позволит отделить такой отзыв от реального.
Некоторые идут дальше и заказывают хорошие отзывы на специальных сайтах. Стоимость такой услуги начинается от пятисот рублей за стандартный отзыв с максимальной оценкой и коротким комментарием. Более развернутые тексты обойдутся дороже. Некоторые исполнители идут на дополнительные ухищрения, прилагая к отзывам чеки, выписки и рецепты из клиник, чтобы создать видимость реального посещения и гарантировать прохождение модерации. По словам юриста по защите прав потребителей Марии Свиридовой, компании, которые предлагают такие услуги, могут привлечь к уголовной ответственности за недостоверную рекламу.
СВИРИДОВА: У нас есть достаточно четкие требования к рекламе, и, если всплывут договорные отношения между заказчиком и таким исполнителем, вот это уже связка, которая позволяет привлекать к нарушениям закона о рекламе.
Однако если для клиентов, например, бара или магазина одежды такие акции не несут особого вреда, то пациентам медицинских учреждений они могут стоить здоровья. В интернете немало историй, когда люди попадали к некомпетентным специалистам, поверив отзывам и красивой картинке. Особенно часто такие ситуации возникают в косметологии. Как итог: проблемы со здоровьем и большие траты на восстановление.
В погоне за рейтингами клиники вредят и себе, говорят специалисты. Такая деятельность является настоящим мошенничеством. Если компанию поймали на подделке отзывов, ей автоматически обнуляют рейтинг на три года. Они теряют возможность вести онлайн-запись через портал. На страницах клиник публикуется отметка о поддельных отзывах.
СВИРИДОВА: Прямой ответственности как бы нет, никак не отрегулировано, но в теории можно говорить о незаконной или несоответствующей законодательству рекламе.
Заказные отзывы или отзывы за подарок достаточно легко отличить от настоящих. Чаще всего они слишком восхваляют клинику или специалиста, не несут никакой информации о проделанной процедуре и не имеют никаких подтверждений - например, фото до, после или документов о приеме. Все чаще появляются и комментарии, сгенерированные искусственным интеллектом. Отличить их еще проще: обычно они чрезмерно правильно написаны, в тексте могут присутствовать сложные обороты и фразы.
Чтобы не попасться на обман, не стоит слепо верить отзывам, особенно если они чересчур нахваливают специалиста. Важно сравнивать факты, читать не только отзывы на сторонних ресурсах, но и проверять официальный сайт клиники, лицензии, гарантийные условия, мнения экспертов и коллег. Не стесняйтесь спрашивать, уточнять и проверять информацию, чтобы сделать осознанный выбор и не стать жертвой мошенничества.