Систематизация бизнеса — ключ к стабильности и росту компании. Особенно это актуально для клинингового рынка, где всегда много задач, процессы сложны, а собственник часто вовлечен во все дела сразу
Расскажу на примере New Cleaning, как выстраивать системный бизнес, расти и масштабироваться.
От ручного управления к системе
В 2016 году я открыл компанию New Cleaning в Тюмени и поначалу выполнял все задачи сам: ездил на замеры, отвечал на звонки, выходил на уборки, выставлял счета, закупал химию, настраивал рекламу и даже участвовал в тендерах. Так часто бывает на старте, и это самый тяжелый и опасный период для компании. Когда она полностью держится на одном человеке, любая перегрузка, ошибка или усталость сразу отражаются на бизнесе. В такой модели увеличение количества заказов приводит не к масштабированию, а к росту личной нагрузки собственника.
Как разработать стратегию в клининге: план по развитию клининговой компании
Масштабирование компании возможно только тогда, когда бизнес перестает быть набором действий собственника и превращается в систему. В New Cleaning первым шагом стала организация команды — бригадира, который вместо меня выезжал на объекты, менеджера по продажам и оператора, который совмещал функции офис‑менеджера.
Сотрудники начали задавать закономерные вопросы:
- что делать с заказом после его принятия;
- где фиксировать информацию и в каком виде;
- какие данные нужны бригадиру для выполнения работ;
- каким клиентам и с какой логикой мы продаем услуги.
Именно на этом этапе начала формироваться бизнес‑система: были зафиксированы роли, выстроена последовательность действий и обозначена ответственность за результат. Бизнес перестал зависеть от постоянного личного участия собственника и сделал шаг к управляемой модели роста. На пути к построению системы мы прошли четыре ключевых этапа: постановка целей, создание организационной структуры, регламентация процессов и автоматизация бизнеса. Расскажу о них подробнее.
Цели и стратегия
Упорядочивание бизнеса начинается с постановки целей. Даже если речь идет о микропредприятии, которое только выходит на рынок, нужно сформулировать, зачем вы создали бизнес и чего хотите добиться. Стоит учитывать, что цели собственника и цели компании зачастую не совпадают.
Как заработать на уборке: нюансы клинингового бизнеса
Почему люди уходят из найма и начинают свой бизнес? Чтобы увеличить доход, получить больше свободного времени, поднять свой социальный статус, иногда — чтобы развить предприятие, а потом его продать. Такие цели едва ли мотивируют сотрудников — им нужна вдохновляющая идея и коллективные ценности: польза для клиентов, конкурентоспособность компании, благополучие персонала, социальный импакт бизнеса.
Сотрудники должны видеть, что вы настроены на долгосрочное развитие, и понимать свою роль в корпоративной стратегии. Транслируйте цели компании таким образом, чтобы они зажигали ваших подчиненных, мотивировали строить системный клининговый бизнес вместе с вами.
Организационная структура
В одиночку масштабировать бизнес невозможно, надо нанимать ответственных сотрудников и делегировать задачи. Сильная команда — вот главная точка роста. Дам несколько рекомендаций, как выстроить организационную структуру клининговой компании.
Принципы организационной структуры:
- Взаимозаменяемость. Необходимо сделать так, чтобы задачи каждого сотрудника можно было поручить его подчиненному или руководителю. Специалист, который чувствует свою исключительность, начинает диктовать собственнику свои условия. Кроме того, сотрудники могут выбыть по тем или иным причинам, и это не должно останавливать работу.
- Назначение ответственных. Когда компания только запускается, задачи распределяются хаотично, и это нормально. Но в дальнейшем, с увеличением количества процессов, важно назначать ответственного за каждую задачу и контролировать результаты.
- Разделение полномочий. Ключевые направления, например, маркетинг, производство и продажи, рекомендуется распределить между различными сотрудниками и отделами. Так вы минимизируете ошибки, предотвратите мошенничество и повысите эффективность команды.
- Принцип «7± 2». Для эффективного управления под началом руководителя должно быть максимум девять сотрудников. Когда их больше, можно упустить из виду какие‑то задачи или не проконтролировать выполнение.
- Делегирование операционки. Собственнику стоит фиксировать все свои задачи и поэтапно их делегировать. Это высвободит ресурсы для решения стратегических вопросов и расширит компетенции сотрудников.
Инструкции и регламенты
Все рабочие процессы должны быть описаны и регламентированы, в противном случае компанию ждет хаос. По статистике, незафиксированная информация при передаче из уст в уста искажается на 20–40%, и в итоге срываются заказы, снижается качество услуг, теряется обратная связь от клиентов. Любой руководитель знает или догадывается, где узкие места в его бизнесе — начать регламентацию лучше всего именно с этих мест.
Главная цель создания регламентов — найти ответственных и установить строгие рамки для выполнения процессов. Приведу пример. Когда мы только начинали строить бизнес на уборке, менеджер по продажам и бригадир все время спорили, кто должен закрывать акты выполненных работ. А у большинства клиентов оплата идет после подписания актов, и пока сотрудники решали, кто за что отвечает, компания не видела денег.
Не стоит оформлять инструкции как бесконечное полотно текста — для наглядности используйте графики, таблицы, чек‑листы, матрицы ответственности.
Стандартизация и описание процессов — это кропотливая работа, которую я, по опыту управления клининговой компанией, рекомендую делегировать сторонним профессионалам. Но важно, чтобы такие специалисты действовали в тесном контакте с вашими сотрудниками, ведь именно сотрудники знают процессы изнутри.
Автоматизация клинингового бизнеса
Новые технологии позволяют автоматизировать повторяющиеся операции, которые ранее выполнялись вручную. Современные компании соревнуются в количестве автоматизированных процессов, и кто не будет участвовать в этой гонке, останется за пределами рынка.
Каким бизнесам нужна автоматизация
Вот несколько инструментов, которые мы используем в New Cleaing:
- CRM для агрегации клиентских заявок из разных каналов — с сайта, из мессенджеров и соцсетей, по телефону. Можно настроить систему так, чтобы она отправляла сообщение и клиенту, и вам, напоминая, что необходимо выполнить задачу.
- Программа для оптимизации графиков работы клинеров, например, EasyWeek.
- Система контроля эффективности, которая фиксируют не только рабочее время, но и действия сотрудников. В New Cleaning мы применяем программу ThroneBaron.
- Чат‑боты — виртуальные помощники, способные мгновенно отвечать на вопросы о ценах и специальных предложениях, делать предварительный расчет стоимости, брать обратную связь от клиентов и делать рассылки.
- Сервисы для управления проектами, такие как YouGile и Kaiten. С ними вам больше не придется контролировать каждого сотрудника, проводя планерки, — достаточно просто посмотреть его планы на день и ход выполнения задач.
- Система учета материальных ресурсов — «МойСклад» или аналоги. Автоматизация учета оборудования, инвентаря, химии и расходных средств может сократить десятки или сотни тысяч потерь, которые возникают из‑за недобросовестного хранения.
- Платформа для обучения сотрудников с опциями тестирования и оценки знаний. Мы пользуемся GetCourse — на этой платформе работает наша школа клининга New Cleaning School.
- Роботы‑пылесосы — главный тренд клининговых услуг в последние годы. Все крупные компании на рынке коммерческой уборки активно внедряют роботизацию.
Клининговый бизнес растет только с вовлеченной командой, отлаженными процессами, современной автоматизацией и продуманной стратегией. Мы построили компанию в 20+ регионах, развили франшизу, создали школу, стали дилерами ведущих брендов химии исключительно благодаря системному подходу.