Service Blueprint - что это такое и может ли заменить Customer Journey Map

Service Blueprint - что это такое и может ли заменить Customer Journey Map?

Customer Journey Map показывает путь пользователя. Service Blueprint показывает, какие процессы внутри компании/продукта формируют этот опыт.

Это важно потому, что в контексте образовательных продуктов, итоговый результат зависит в меньшей степени от интерфейса, а в бОльшей - от методики, проверки заданий, работы преподавателей и службы поддержки.

Например, если пользователь прекращает обучение на третьей неделе, CJM фиксирует точку оттока. Blueprint может показать, что в этот момент задания проверялись слишком долго, рекомендации давали неподходящий уровень сложности или поддержка отвечала с задержкой.

Когда полезно строить Service Blueprint:

- запуск нового курса или платформы

- рост оттока пользователей

- жалобы на обратную связь или поддержку

- перегруз преподавателей или кураторов

Что включать в карту:

- действия пользователя

- видимые процессы (интерфейс, уведомления, коммуникации)

- скрытые процессы (методика, проверка заданий, аналитика)

- системы поддержки (CRM, LMS, интеграции)

- ответственных и время выполнения

После этого становятся видны узкие места: задержки, лишние шаги, перегруз сотрудников, неработающие рекомендации.

В этом контексте Service Blueprint помогает увидеть систему целиком и принимать решения на основе реальной картины.

До встречи на Digital Learning 2026!

Варвара Егорова и Команда сообщества Digital Learning

#образованиекакпродукт

📌 Возможности для участников сообщества

📎 ВАЖНО! Наш канал в MAX (подпишись на случай блокировки TG!) ⚡⚡⚡