У вас 20 менеджеров, и каждый ведет клиента по-своему. Один звонит в день заявки, другой через неделю. Клиенты теряются, а вы не понимаете, где именно утечка. Описание бизнес-процессов способ это исправить. Не красивая схема для стены, а рабочий документ, по которому любой сотрудник может повторить результат.
Зачем описывать процессы
Когда процессы живут в головах сотрудников, компания зависит от конкретных людей. Уехали в отпуск - работа встала. Уволились - знания ушли.
Четыре причины описать процессы:
- Быстрый онбординг: новичок читает регламент и начинает работать за дни, а не за месяцы
- Контроль качества: когда есть стандарт, вы видите отклонения
- Масштабирование: открыть филиал можно только с описанными процессами
- Свобода собственника: описали процессы, передали ответственность, освободили время для стратегии
7 шагов описания
Алгоритм работает для любого процесса от продаж до производства.
1. Определите процесс. «Процесс продаж» - размыто. «Обработка заявки от первого контакта до подписания договора» - конкретно.
2. Назначьте ответственного. Один процесс - один человек, который отвечает за результат в целом.
3. Определите цель. Измеримый результат: «подписанный договор», «отгруженный товар».
4. Определите ВХОД. Что запускает процесс? Триггер + условия.
5. Определите ВЫХОД. Результат + сигнал передачи следующему участнику.
6. Опишите шаги. Каждый настолько конкретный, чтобы описать за 5 минут.
7. Проверьте на разрывы. Выход каждого шага должен совпадать со входом следующего.
Какой формат выбрать
Три варианта под разные задачи:
Текстовый регламент - для обучения сотрудников. Легко читать, не требует инструментов. Плохо показывает связи между участниками.
Табличный регламент - для потоков информации. Наглядно показывает, кто кому что передает. Не подходит для сложных ветвлений.
BPMN-схема - для сложных процессов. Показывает альтернативные сценарии. Требует знания нотации.
Можно комбинировать: табличный для настройки потоков, текстовый для каждого участника.
Полную версию с примером процесса продаж (таблица с триггерами и действиями менеджера) и чек-листом проверки читайте на сайте.