Продолжаем тему. Если представить, что новых лидов (и клиентов) больше не будет, то критические важное значение приобретают клиенты нынешние. Поэтому, нужно быть уверенным, что все они уходят довольными, так как только довольный клиент будет рассматривать повторное обращение к вашему продукту.
Не бывает, чтобы все клиенты были довольны на 100%.
Ответьте себе (только честно) на вопрос: Что я делаю с недовольным клиентом?
Всех недовольных клиентов можно разделить на две категории:
1️⃣ Клиентов, чью проблему можно решить.
2️⃣ Клиентов, чью проблему объективно невозможно решить.
С первым случаем всё понятно. Если проблему можно решить за разумную трату ваших ресурсов, то её нужно решать. Практика показывает, что клиенты, чью проблему решили могут стать даже более лояльными, чем те, кто по умолчанию остался доволен продуктом.
Со вторым случаем всё сложнее, но решаемо.
В случае негативной обратной связи от клиента важно помнить старое полуэмпирическое правило.
Хороший отзыв приводит 3 клиентов. Плохой отталкивает 7 клиентов.
Цель в данном случае: разорвать цикл 🔄 негативной обратной связи, который может выйти в публичное поле. Особенно критично, если это локальное поле, так как плотность социальных связей в нём очень высокая.
Если мы не можем сделать то, что клиент от нас хочет, то мы можем предложить разумную альтернативу или разумную компенсацию.
Если негативный отзыв вышел в публичную плоскость, то лучшая политика в 99% случаев: публикация развернутого, предметного и вежливого ответа.
Пользователи сами изучат оба ответа и сделают свои выводы.
______________________________________
Если заметка была для вас интересной, то поддержите её 👍 или поделитесь ей с коллегами. 🙂
Подписывайтесь на канал в Дзен, чтобы не пропустить новые заметки.
Возможно, вам также будет интересно: