ГК «Миранда-медиа», оператор цифровых услуг федерального уровня (далее – «Миранда»), сообщает об итогах внедрения голосового помощника на базе искусственного интеллекта. Виртуальный сотрудник по имени Мира, заменивший линейных операторов кол-центра в ряде рутинных задач, успешно закрывает треть поступающих обращений.
Согласно данным компании, в марте Мира успешно обработала почти 16 тыс. запросов абонентов, что составило более 30% от общего объема входящих запросов.
«Внедрение Миры — это не просто замена человека машиной, а возможность перераспределить нагрузку, — комментирует Ирина Кузьмина, заместитель генерального директора — директор B2C «Миранды». — Освобождая операторов от типовых запросов, мы повышаем качество сложной клиентской поддержки. Там, где робот может дать мгновенный и точный ответ, он делает это с максимальной эффективностью».
Запуск голосового робота состоялся в ноябре прошлого года. Мира консультирует абонентов по наиболее востребованным направлениям мобильной связи, таким как проверка баланса, статус платежей, доступные способы пополнения счета, условия смены тарифа, помощь при отсутствии доступа в сеть, ограничениях скорости, настройки точки доступа, а также переход к оператору со своим номером.
Количество обрабатываемых роботом обращений варьируется от 1,2 тыс. до 2 тыс. в сутки. Такие показатели позволяют «Миранде» удерживать высокий уровень доступности поддержки даже в часы пиковых нагрузок, которые традиционно приходятся на начало и конец рабочей недели.
Если Мира сталкивается с запросом, выходящим за пределы ее текущей зоны ответственности, интерактивная голосовая система мгновенно переключает вызов на оператора кол-центра.
В ближайшем будущем Мира сможет отвечать на вопросы, связанные не только с мобильной связью, но и с домашним интернетом.
Развитие технологий с использованием ИИ продолжится. Уже сейчас искусственный интеллект помогает консолидировать данные о кино- и телепредпочтениях абонентов «Миранды».