Нет ТЗ – результат ХЗ.
Вспоминаем 3 кейса из своей практики, когда мы не договорились с клиентом «на берегу» и проекты пошли по одному месту. Текст про принятие как практический выход.
Редфлаги с первой встречи
Однажды на телефоне нашего шефа раздался звонок. Оказалось, что ему напрямую звонит потенциальный клиент – владелец крупной на своем рынке интерьерной компании.
Уже странненько, не правда ли? Владелец лично обзванивает подрядчиков… Но тогда мы только порадовались этому, ведь приятно иметь дело непосредственно с лицом, принимающим решения.
Клиент сказал, что задаст только один вопрос, по которому решит, будет ли с нами сотрудничать.
– Как вы нас видите, Анатолий? Только одной фразой, – спросил он.
– Как выдержанное вино.
– Давайте работать.
Театральщина на переговорах. Испытание в стиле мифа о Сфинксе. Удовлетворенность первым пришедшим в голову ответом. Что же могло пойти не так?
Далее на брифах мы продолжали больше говорить об искусстве, чем о целевых аудиториях, анализе рынка и ключевых преимуществах предложения.
Это было осознанное поведение с нашей стороны. Нам казалось, что если мы окажемся на одной волне с клиентом в эмоциональном и личностном плане, то мы сможем лучше соответствовать его желаниям.
Итог: ничего не получилось. Сделали работу, она не понравилась клиенту и внедрять ее не стали.
Как нас подсекли и вытянули
На этапе переговоров клиент поступил с нами, как опытный рыбак с наивным карасем. Он рассказывал о своих грандиозных планах на будущее, о том, как часто ему будет нужна дизайн-поддержка, да еще и в больших объемах. И как мы ему нравимся, и как он хочет пойти в это светлое богатое будущее вместе с нами.
Одно только но. Сначала надо быстро, недорого, но очень качественно сделать сайт. На что мы, юнцы, конечно согласились.
Однако очень быстро оказалось, что клиент не понимает, что такое waterfall. Он не знал, что бывает этап референсов и мокапов, что есть прототипы. Что для начала, неплохо бы просто в тексте набросать структуру.
Поэтому в какой-то момент и возник неминуемый конфликт. Конфликт из-за сосисок.
Клиент – кейтеринг. Пришел к нам за дизайном «классным и чтобы русский дух чувствовался». И черт нас дернул на одной из промежуточных презентаций прототипа использовать стоковую фотку с жареными немецкими колбасками.
«Сосиски!? Мы что, показываем клиентам, что кормим их сосисками!?» – возмутился заказчик. Саму структуру, о которой и была встреча, мы так и не обсудили. Он лишь требовал показать ему готовый дизайн с русской едой.
Итог: все в минусе. И клиент потерял какие-то деньги, и мы.
Назидательно-строгий тон – к страданиям
Еще одна история «об искусстве». В этот раз бизнес клиента находился на пересечении сельского хозяйства и химпрома.
На вопрос о предоплате он ответил: «Анатолий, я тоже в некотором роде разбираюсь в искусстве. Зачем вам аванс? Художник должен быть голодным».
Какое искусство? Вы куриный помет перерабатываете в удобрения!
Взаимопонимания не складывалось. Клиент все время уходил от прямых ответов, уводил предметный разговор в сторону. Не давал нам разобраться, но обвинял нас в том, что мы ничего не понимаем.
Дело дошло до угроз. В ироничной форме, понарошку, но все равно:
«Анатолий, я сейчас общался с вашим менеджером. Не вытерпел, бросил трубку. Если бы я был помоложе, я бы прямо сейчас прыгнул бы в паровоз, приехал бы в Петербург и набил бы вашему менеджеру морду».
В «паровоз», да. Так и сказал.
Итог: получился отличный проект. Но перед этим нам пришлось помучаться, потом еще раз помучаться, а потом все наконец-то получилось, после того, как мы в очередной раз помучались.
Мораль сих басен
Если кратко: такие ситуации – нормальный рабочий процесс.
По молодости нам казалось, что что-то не так с нами. Но оказалось, что это всего лишь тот самый синдром самозванца. Все с нами нормально. Клиенты бывают самые разные и большинство из них абсолютно адекватные.
А если все-таки не очень адекватные – ничего страшного. Можно сразу расстаться, признав, что «не сошлись характерами». А можно и попробовать работать дальше, но не делать из этого драму, а спокойно, быстро дойти до стадии принятия и просто работать.
А у вас такое было?
Делитесь своими похожими историями в комментариях. Можете также вспомнить правки и комментарии к уже готовым работам.
Мы просим вас сделать это не для повышения ER, как некоторые из вас подумали, а потому что собираем яркие правки и комментарии для своего спецпроекта, который зарелизится уже буквально на днях.