Часто рост продаж связывают с увеличением рекламного бюджета, наймом новых менеджеров или внедрением сложных инструментов. На практике существенный результат иногда даёт гораздо более простое изменение — корректировка логики воронки.
В этом кейсе рост составил 22% без увеличения трафика и без изменений в команде. Изменение было всего одно, но затронуло ключевую точку в процессе.
Исходная ситуация
Клиника работала с стабильным потоком пациентов. Реклама давала заявки, администраторы обрабатывали обращения, врачи проводили консультации. По итогам месяца собственник видел понятную картину: есть поток, есть выручка, но рост остановился.
При этом в CRM всё выглядело корректно. Сделки двигались по воронке, этапы были настроены, отчёты формировались. Формально система работала.
Проблема была в том, что цифры не давали ответа на вопрос: где именно клиника теряет пациентов.
Что показал разбор
При детальном анализе выяснилось, что воронка объединяет несколько разных состояний пациента в один этап.
Например, этап «Консультация» включал в себя:
— пациентов, которые только записались
— пациентов, которые пришли на приём
— пациентов, которым предложили лечение
— пациентов, которые отказались
С точки зрения отчёта это выглядело как один этап. Но с точки зрения управления это были совершенно разные ситуации.
В результате клиника не видела:
— сколько пациентов не дошли до приёма
— сколько пришли, но не начали лечение
— сколько находятся в процессе принятия решения
Все эти категории «смешивались» внутри одного этапа.
В чём была ошибка
Основная проблема заключалась в том, что этапы воронки были построены не по решениям пациента, а по формальному процессу.
Из-за этого CRM не отражала реальный путь пациента. Руководитель видел цифры, но не мог на них опираться.
Менеджеры и администраторы также не имели чётких критериев, когда переводить сделку дальше. Это приводило к тому, что часть сделок «зависала», а часть перемещалась формально.
Что изменили
Изменение было одно — пересобрали логику этапов.
Вместо одного этапа «Консультация» добавили разделение по фактическим состояниям пациента:
— записан на приём
— пациент пришёл
— план лечения предложен
— ожидает решения
— отказ
Каждый этап стал отражать конкретное действие или решение.
Дополнительно ввели обязательную фиксацию причины отказа и контроль доходимости пациентов.
Что изменилось после правки
После внедрения новой логики картина стала прозрачной.
Выяснилось, что значительная часть пациентов не доходила до приёма. Ранее это не было видно, потому что они находились в общем этапе.
Также стало понятно, что часть пациентов приходила на консультацию, но не принимала решение о лечении. Это тоже раньше «терялось» внутри общей стадии.
После этого клиника начала работать с конкретными точками:
— усилили работу администраторов с записью и напоминаниями
— ввели контроль неявок
— начали разбирать причины отказов
— скорректировали коммуникацию на консультации
В результате конверсия между этапами выросла.
За счёт этих изменений продажи выросли на 22% без увеличения рекламного бюджета.
Рост произошёл не за счёт привлечения новых пациентов, а за счёт более эффективного прохождения существующего потока через воронку.
Иногда проблема не в количестве лидов и не в работе сотрудников, а в том, что система не позволяет увидеть реальную картину.
Если воронка не отражает путь пациента, управлять продажами невозможно. Даже небольшая правка, которая делает процесс прозрачным, может дать значительный рост.
Если вам откликается этот кейс и вы хотите понять, где именно ваша клиника теряет пациентов в воронке, в нашем Telegram-канале мы регулярно разбираем подобные ситуации и показываем, какие изменения дают реальный рост выручки.
Ссылка на канал — t.me/PinscherCRM_amoCRM_Bitrix24