Вчера в очередной раз «имела удовольствие» пообщаться с таким прочно вошедшим в нашу жизнь новшеством, как автоинформатор. У мамы сбились каналы на телевизоре. Пенсионеры жить не могут без определённых программ. Вот надо и точка. Пришлось мне позвонить в техподдержку МТС. Началось всё достаточно мирно, автоответчик задавал вопросы, я терпеливо отвечала. Но постепенно начал раздражать монотонный голос, который, как я поняла, меня совершенно не воспринимал. Хотя я старалась формулировать ответы просто и членораздельно. В конце концов, я психанула и послала его подальше. После этого мне на телефон пришло ехидное сообщение с просьбой оценить бота, где 0 – наихудший результат, а 10 – отлично. Я так понимаю, что объяснять, какую оценку я ему поставила, не стоит.
Вот я задумалась, почему же нас так бесят роботы-автоответчики. Не буду говорить за всех, наверное, есть невозмутимые личности, которые без эмоций общаются с такой неживой природой. Но я их не встречала. Хотя с удовольствием пообщалась бы, чтобы узнать, в какой клинике они нервы удаляли.
Итак, почему основную массу народа доводят до белого каления эти виртуозы телефонного жанра.
Вначале вы выслушиваете оду о том, как вы «дороги для нас», и о том, «как мы ценим ваше внимание» и «как ваш звонок важен для нас». Ладно, наслушались, дальше меню из четырнадцати пунктов, где нет нужного. Затем: «Мне очень жаль, я вас не понял» (Ах ты тупая скотина). И…возврат в начало меню.
У робота нет чувства времени. У него в запасе вечность. А у вас пожар, наводнение и апокалипсис. Вы торопитесь, а бездушная машина с нежностью лампового радио вещает: «Для прослушивания следующего меню выберите цифру 1». Уже только это взрывает мозг. Бесконечный квест с респавном.
А как вам удивительные педагогические способности телефонного мучителя? Он, как гуру терпеливо учит вас жизни: «Пожалуйста, опишите короткой фразой суть проблемы».
Вам уже плохо, вы злы, вам нужно простое человеческое общение. А робот дарит вам бесконечную музыку в стиле «какофония на вокзале». И каждые 15 секунд напоминает: «все операторы заняты» и «ваш звонок очень важен для нас». Главное – не разбить телефон об стену. По сути, автоответчик – это такой виртуальный друг, который заботливо предлагает решить проблему самостоятельно, но при этом ломает вашу волю, заставляя кричать в трубку: «Соедини с оператором, тупорылое ты создание!»
Ага, кричите, кричите. А в ответ: «Пожалуйста, переформулируйте свой вопрос». Гениальный сервис. Сервис мечты.
Этот умник работает идеально только для типовых сценариев. Но наша проблема почти всегда имеет нюанс, который осмыслить металлическому мозгу машины не представляется возможным. Бот на это не запрограммирован. Вот и загоняет в бесконечный круг: «Повторите ваш вопрос». Отсутствие гибкости раздражает сильнее, чем медлительный, но такой живой оператор.
Да, несмотря на то что прекрасно понимаем, что по ту сторону телефона в основной своей массе сидят замученные люди, которым до чёртиков надоели беспокойные абоненты, мы всё равно подсознательно ждём от них эмпатии, особенно если расстроены. А робот отвечает механическим голосом, не слышит интонации и повторяет шаблоны. Это воспринимается как обесценивание проблемы и неуважение. «Ты недостаточно важен, чтобы разговаривать с живым человеком…хотя ты очень важен для нас» Эта дежурная фраза воспринимается как ложь и манипуляция. «Важен, важен, но не настолько, чтобы дозвониться до оператора». Когнитивный диссонанс.
А когда наконец до машины доходит, что решить проблему она не в состоянии, автоответчик предлагает: «Попробуйте наш чат-бот в приложении». Понятно? Мы создали их по своему образу и подобию, и они также боятся ответственности и перекладывают решение на другого.
Так что раздражение – абсолютно нормальная реакция на потерю времени и беспомощность. Что делаем? Плюём и пытаемся решить вопрос другим способом. В моём случае – методом «тыка».
Лишь бы мама была довольна.