600 квартир без очередей и стресса: «Альфа Development» в Иркутске сократил сроки заселения на 40%

Опыт внедрения платформы «Базис Недвижимость»: как автоматизировать массовое заселение, снизить операционную нагрузку на команду на 35% и выстроить идеальный клиентский сервис

О девелопере и контексте проекта

«Альфа Development» — девелопер, строящий проекты от Дальнего Востока до побережья Крыма. Входит в ТОП-5 сразу в двух регионах присутствия: в Хабаровском крае — по объему текущего строительства, в Иркутской области — по объему ввода жилья. Помимо этого занимает прочную позицию в федеральном ТОП‑50 застройщиков страны по сделкам с жильем. Держит фокус на современные жилые комплексы комфорт- и комфорт+ класса. Компания последовательно инвестирует в продукт, понимая, что в региональных проектах качество клиентского опыта на этапе заселения формирует репутацию бренда и напрямую влияет на рекомендации и повторные сделки.

К моменту выхода на этап массовой передачи квартир в новом проекте девелопер подошёл с детальной оценкой рисков. Плановая передача 600 объектов недвижимости на приближающемся к сдаче жилом комплексе в сжатые сроки означала не просто рост нагрузки, а необходимость выстроить управляемый процесс без потери сервиса. Высокая плотность приемок и повышенные ожидания покупателей усиливали требования к команде.

В настоящий момент передано более 1000 объектов по двум жилым комплексам при совместном сотрудничестве с «Базис Недвижимость» и скоро будут переданы еще более 1000 объектов в Иркутске и Хабаровске.

Проблема, с которой застройщик столкнулся

Ручные процессы, которые ещё работали на меньших объёмах, перестали масштабироваться:

• графики приёмок вели в таблицах;
• запись шла по телефону и через мессенджеры;
• часть замечаний терялась;
• сотрудники тратили до 60% рабочего времени на координацию процессов вместо работы с клиентским сервисом.

Задачи, которые поставил девелопер

«Альфа Development» сформулировал задачу максимально прагматично — навести порядок в процессе заселения и сохранить качество сервиса без расширения штата и усложнения операционной модели. Ключевые цели проекта:

• централизовать запись на получение ключей;
• исключить накладки и «двойные» записи;
• оцифровать приёмку квартир и фиксацию дефектов;
• выстроить прозрачную работу с подрядчиками;
• получить управляемую аналитику для оперативных управленческих решений.

Почему был выбран «Базис Недвижимость»

После анализа решений на рынке девелопер остановился на системе «Базис Недвижимость», модуль «Ключи», как на продукте, уже применяемом на проектах с массовым заселением и высокой нагрузкой. Решающими факторами стали:

• готовый личный кабинет покупателя;
• онлайн-запись с учётом реальной пропускной способности;
• мобильное приложение для приёмки квартир;
• цифровая работа с замечаниями и подрядчиками;
• возможность масштабирования без кастомной разработки и доработок «под проект».

Ход внедрения

Источником данных стала действующая CRM-система девелопера. Благодаря готовым интеграционным сценариям техническая связка была развернута всего за 2 рабочих дня, без остановки текущих процессов. В рамках проекта команда «Базис Недвижимость»:

• загрузила квартирографию из 600 лотов;
• настроила календарь приёмок с шагом 60 минут;
• внедрила чек-листы приёмки (более 120 пунктов контроля);
• подготовила шаблоны актов и листов осмотра;
• обучила 100% сотрудников отдела заселения;
• запустила мобильное приложение для приёмки на объектах.

Запуск системы прошёл без приостановки операционной деятельности девелопера.

До и после внедрения: подробно и в цифрах

До внедрения

1. Запись покупателей. Запись велась вручную — через звонки, сообщения и таблицы. Один сотрудник обрабатывал в среднем 20–25 обращений в день, при этом до 15% записей приходилось переносить из-за накладок, ошибок и человеческого фактора.
2. Приёмка квартир. Замечания фиксировались на бумаге или в заметках телефона. До 20% дефектов требовали повторной фиксации, фото терялись, сроки устранения не контролировались централизованно.
3. Работа с подрядчиками. Передача замечаний шла по почте и мессенджерам. Контроль исполнения был фрагментарным.
4. Нагрузка на команду. Сотрудники отдела заселения тратили до 60% времени на координацию процессов и ответы на повторные вопросы покупателей.
5. Управляемость процесса. Руководство не имело единой картины: статус заселения собирался вручную, с задержкой до 1–2 дней, что не позволяло оперативно управлять процессом.

После внедрения

1. Онлайн-запись и личный кабинет. Покупатели самостоятельно выбирают дату и время приёмки на сайте. 90% записей формируются автоматически, количество переносов снизилось до менее чем 3%.
2. Цифровая приёмка квартир. Все замечания фиксируются в мобильном приложении с фото и статусами. Потеря дефектов исключена, повторные приёмки сократились на 45%.
3. Контроль подрядчиков. Замечания автоматически распределяются по подрядчикам. Контроль за сроком устранения замечаний упростился.
4. Эффективность команды. Операционная нагрузка на сотрудников снизилась на 35%, при этом пропускная способность выросла до 16-20 приёмок в день без увеличения штата.
5. Аналитика и контроль. Руководство получает данные в реальном времени: темпы заселения, узкие места, загрузку команды. Управленческие решения принимаются день в день, а не постфактум.

Итоговые показатели проекта

• –40% времени на передачу одной квартиры;
• –35% операционной нагрузки на команду;
• +30% рост пропускной способности отдела;
• –50% повторных обращений покупателей;
• 100% прозрачность процесса заселения.

Отзывы

Анастасия Шульгина, руководитель отдела заселения «Альфа Development»:

«Передача ключей перестала быть самым сложным этапом проекта. Сейчас это понятный, спокойный и управляемый процесс. Покупатели приходят подготовленными, команда работает без авралов, а руководство видит реальную картину в цифрах».

Глухих Артём, основатель цифровой платформы «Базис Недвижимость»:

«Проект с «Альфа Development» — пример того, как региональный девелопер осознанно инвестирует в сервис и управление. Мы видим, что запрос на цифровизацию сегодня формируется не только в столицах, и такие кейсы подтверждают универсальность нашей платформы».

Планы на развитие

По итогам внедрения «Альфа Development»:

• масштабирует модуль «Ключи» на новые очереди;
• начал проработку внедрения модуля «Внутренние приёмки»;
• рассматривает внедрение «Стройконтроля» для работы с подрядчиками.

Девелопер рассматривает «Базис Недвижимость» как долгосрочную цифровую платформу, а не разовое ИТ-решение.

Ранее писали, как застройщик AFI Development автоматизировал процесс передачи ключей; рассказали, как застройщик «Новый Нижний» автоматизировал заселение в проектах комплексной застройки.

Реклама, ООО «ФЛЭТ ДИДЖИТАЛ», ИНН 9703015166, erid: 2SDnjc8cJJ6