Я долго не могла понять, почему люди, которые в восторге от работы или продукта, не пишут ни строчки в отзывах. Пока не посмотрела на себя со стороны. Рассказываю, что изменила и когда теперь прошу обратную связь.
Долгое время я искренне верила, что если клиент доволен, он обязательно захочет об этом рассказать. Поставит 5 звезд, напишет пару теплых слов.
Реальность оказалась другой. Люди, которые в восторге от проекта, исчезают сразу после оплаты. Самые лояльные клиенты не оставляют отзывов.
Ответ нашёлся, когда я поймала себя на том, что делаю то же самое.
Почему я сама не пишу отзывы
Недавно я получила отличный сервис. Вышла с мыслью: «Надо бы им отзыв написать, заслужили». Прошла неделя, но не написала, через месяц не написала.
Почему? Потому что отзыв - это действие. Нужно вспомнить детали, сформулировать мысль, зайти в нужное место, нажать кнопки, написать текст.
При этом чаевые в той же ситуации я оставила бы без раздумий. Протянула купюру и всё. Моментально, без усилий.
Я поняла, что отзыв - это труд и пока я не увижу личной мотивации, я не буду его писать, даже если хочу помочь.
Что реально заставляет клиента написать
Я экспериментировала с разными подходами.
- «Помогите нам стать лучше» - не работало.
- «Нам очень важно ваше мнение» - тишина.
- Потом попробовала другое: «Если вы оставите отзыв, это повлияет на премию менеджера, который вел ваш проект, он очень старался».
- Клиент написал развернутый текст, потому что воспринял это как возможность отблагодарить человека, а не абстрактную компанию.
Мой главный вывод: людям нужен личный мотив, не «помогите компании», а «помогите человеку, который вам помог».
В какой момент я теперь прошу отзыв
Раньше я просила отзыв сразу после проекта, когда клиент радостный, всё хорошо, кажется, что идеальный момент. Оказалось, нет, человек еще «в процессе», не успел выдохнуть и осмыслить результат.
Теперь у меня простая система.
Шаг 1. Сразу после провожу короткий опрос. Я не прошу отзыв, а задаю два вопроса: «Вас всё устроило?» и «Что можно было сделать лучше?». Это занимает минуту.
Шаг 2. Через 3–7 дней идет просьба об отзыве. Если клиент доволен, жду 3–7 дней, эмоции улеглись, но впечатление осталось, и прошу с личным мотивом: «Это поможет нашему менеджеру».
Шаг 3. Через месяц вопрос о рекомендации. Если клиент написал отзыв и продолжает работать, спрашиваю: «Готовы ли вы рекомендовать нас знакомым?»
Что важно в B2B и B2C: сроки отличаются
B2C: через 1–3 дня после получения товара, человек уже всё распаковал, эмоции свежие.
B2B: через 5–7 дней после закрытия сделки., нужно дать время, чтобы ушла суета. Отлично работает привязка к конкретной выгоде, клиент помнит, что именно вы ему дали.
Чего я больше не делаю
- Не прошу отзыв сразу после решения проблемы, человек хочет выдохнуть.
- Не смешиваю три разных вещи: быструю оценку удовлетворенности, развернутый публичный отзыв и вопрос о рекомендации. Это разные инструменты для разных этапов. Если пытаться собрать всё сразу, клиент либо игнорирует, либо злится.
- Не использую абстрактные призывы «помогите нам стать лучше» - не работает.
Что в итоге
Сейчас я собираю в разы больше отзывов. Не потому что клиенты стали добрее, а потому что я перестала просить их о том, что им не нужно.
Мои правила:
- сначала проверяю, доволен ли клиент.
- прошу отзыв только когда есть личный мотив.
- даю время: B2C — 1–3 дня, B2B — 5–7 дней.
- не смешиваю обратную связь, отзыв и рекомендацию.
И главное, я перестала воспринимать молчание как недовольство, чаще всего это просто отсутствие повода написать.
Что я делаю с этой информацией
В статье я рассказала только о личном опыте, но есть ещё три вопроса, которые я исследую:
- Как автоматизировать сбор отзывов, чтобы он не превращался в спам?
- В каких каналах B2B- и B2C-клиенты чаще оставляют отзывы?
- Как работать с негативом, чтобы он становился точкой роста?
Эти темы я разбираю в Telegram-канале для маркетологов и руководителей.
👉 Подписывайтесь: https://t.me/wecan_news?utm_source=dzen
А если нужен готовый инструмент для системной работы с отзывами, скачайте нашу «Таблицу управления». В ней чек-листы этапов, шаблоны запросов и метрики эффективности.
👉 Забрать таблицу: https://t.me/Wecanprodukt_bot?start=dzen
Чтобы не пропускать новые разборы, подписывайтесь на мой канал в Дзене.
👉 Кнопка «Подписаться» вверху страницы или в конце статьи.
Коллеги, а как вы собираете отзывы?
Я все-таки написала отзыв.