Продолжаем рубрику как я стала продавцом на озон😁. Меньше месяца назад я зарегистрировалась продавцом селлером на озон, после активного начала, когда прям на следующие дни после регистрации пошли первые заказы, пришли и первые разочарования, а именно первые возвраты, от одного товара отказались не по моей вине, была слишком долгая доставка, аж на другой конец страны, а от второго отказался покупатель, ему не подошёл товар. Вообще возвраты на Ozon — это не повод для паники, а естественный этап работы любого продавца на маркетплейсе. К ним нужно быть готовым. Даже у самых успешных магазинов бывают возвраты, да и по себе знаю так как иногда также возвращаю товар( не подошёл размер, уже не актуально и тд) и считаю для себя также важно научиться правильно на них реагировать, чтобы не только сохранить репутацию, но и извлечь пользу для развития бизнеса и также обратить внимание на логистику и цены на товары, будьте готовы что за каждый возврат вы также платите комиссию, весь этот увлекательный аттракцион вы оплачиваете, и когда озон начинает с одного склада на другой перевозить ваш товары от одного покупателя к другому, и добавление упаковки вы за всё это платите 🥴.В озоне вообще нужно привыкнуть, что вы платите буквально за всё, о ценах мы обязательно поговорим в следующих статьях, а сейчас о возвратах. И кстати, не думайте что я прям спокойно ко всему отношусь, нет, это я в статье сейчас так разумно рассуждаю, когда уже прошло немного времени и я всё проанализировала, а по-началу, конечно, было очень обидно и досадно, но я привыкла из всего делать выводы и идти дальше🥲Поэтому не совершайте моих ошибок, а учитесь на них)))
Итак, почему возникают возвраты?
Причины могут быть разными:
📌Несоответствие товара описанию или фото.
📌Брак или повреждение при доставке.
📌Покупатель передумал или заказал по ошибке.
📌Не подошёл размер, цвет или характеристики.
📌Долгая доставка
Как реагировать на возвраты?
Сохраняем спокойствие и профессионализм, и даже на плохие комментарии важно отвечать разумно и спокойно. Не принимайте возвраты на свой личный счёт, это не вы плохой производитель и продавец, это просто так сложились обстоятельства, своя причина. Например, как было у меня, что была слишком долгая доставка, хотя я заказ отправила в этот день день.
Какие выводы можно сделать :
🌱Относитесь к возвратам как к обратной связи от покупателей. Ваша задача — решить проблему быстро и вежливо.
🌱Анализируйте причину возврата Ozon предоставляет информацию о причине возврата. Внимательно изучайте комментарии покупателей. Если вы видите повторяющиеся жалобы (например, «не тот размер» или «товар пришёл повреждённым»), это сигнал к действию.
🌱Улучшайте карточки товаров. Часто возвраты случаются из-за некачественных фото, неполного описания или отсутствия важной информации (размерная сетка, состав, инструкция). Добавляйте подробные характеристики, реальные фотографии, видеообзоры.
🌱Работайте с упаковкой Если товар часто приходит повреждённым, пересмотрите упаковку. Надёжная защита — залог того, что покупатель получит заказ в целости и сохранности, особенно важно если у вас хрупкие товары.
🌱Общайтесь с покупателем Если есть возможность, вежливо уточните детали возврата. Это поможет понять, что именно не устроило клиента, и предотвратить подобные ситуации в будущем.
🌱Используйте возвраты для роста Каждый возврат — это бесплатная аналитика. Исправляйте ошибки, дорабатывайте ассортимент, улучшайте сервис. Так вы снизите процент возвратов в будущем и повысите лояльность покупателей.
Возвраты — часть работы на маркетплейсе. Не бойтесь их, а используйте как инструмент для улучшения своего магазина. Чем быстрее вы научитесь анализировать причины и реагировать на них, тем успешнее будет ваш бизнес на Ozon.
Теперь я регулярно анализирую статистику , обращая внимание на возвраты, также я поработала над качеством контента и упаковки. Надеюсь это поможет снизить количество возвратов и повысить рейтинг магазина.
А у вас были возвраты? Как вы на них реагируете? Делитесь своим мнением и советами на счёт возвратов в комментариях📄 А также подписывайтесь на канал, если вам было интересно💕
#озон#озонселлер#возвратытоваров#покупки#продавцынаозон#