На фоне бурного роста рынка параллельного импорта и поставок автомобилей под заказ ключевым фактором выбора для клиентов становится не только цена или срок доставки.
Один из показательных случаев произошел недавно в компании CarExport: автовоз, перевозивший партию машин для частных клиентов, попал в серьезное ДТП. В результате часть автомобилей получила повреждения, исключающие их восстановление и передачу владельцам. Именно в такие моменты проявляется истинная бизнес-модель поставщика.
В стандартной практике даже добросовестные участники рынка часто выбирают путь минимизации собственных издержек. Клиенту сообщают о происшествии, после чего начинается длительный процесс урегулирования страхового случая. Ожидание компенсации или повторной поставки может затянуться на долгие месяцы, оставляя клиента и без денег, и без автомобиля.
Однако на рынке появляются компании, внедряющие стандарты сервиса, ориентированные на сохранение доверия любой ценой.
По словам представителей автосалона CAREXPORT, в ситуации с поврежденным автовозом было принято решение действовать радикально: не перекладывать последствия аварии на заказчиков. Вместо того чтобы заставлять людей ждать страховых выплат, компания задействовала собственные финансовые резервы.
*«Для нас принципиальной позицией стало сохранение условий сделки. Мы не стали ждать бюрократических решений от страховых компаний, а оперативно выкупили новые автомобили, полностью соответствующие параметрам заказов, за счет собственных средств»*, — отмечают в CAREXPORT.
В итоге обязательства были выполнены в полном объеме и в первоначальные сроки. Для клиентов ситуация осталась лишь эпизодом, не повлиявшим на их планы и бюджет.
Сегодня наличие у поставщика не только страховых полисов, но и реальных финансовых резервов, а также прозрачных юридических договоров становится главным критерием безопасности.
Практика показывает: ответственность компании не заканчивается на этапе получения комиссии. Готовность бизнеса брать риски на себя и оперативно закрывать их за счет внутренних ресурсов формирует новый стандарт сервиса, где репутация стоит значительно дороже, чем сиюминутная экономия на страховке.