Разбираем сегодня проблему подписчицы 👇
❓ Ситуация
Купили фен на Wildberries 15 февраля. При первом же использовании — корпус сильно греется, а магнитные насадки просто отваливаются. Оформили возврат 17 февраля. И продавец, и WB отказали! Писали на почту — тишина. Деньги до сих пор не вернули.
Знакомая история? Давайте разберем, что говорит закон и как действовать, чтобы вернуть деньги.
👩⚖️ ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН
Фен — это технически сложный товар. Он входит в специальный Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 924 .
Но здесь есть важный нюанс. В течение 15 дней после покупки вы можете вернуть такой товар с любым недостатком, даже если он кажется несущественным (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей») .
Ваша подписчица оформила возврат на 2-й день после покупки. Отказ продавца и площадки — незаконен. Точка.
✅ ЧЁТКИЙ ПЛАН ДЕЙСТВИЙ (5 ШАГОВ)
1️⃣ ПРЕТЕНЗИЯ ПРОДАВЦУ
Составьте официальную претензию.
Обязательно укажите:
- дату покупки, артикул, цену;
- описание недостатков (перегрев + отваливаются насадки);
- требование: вернуть деньги в течение 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП);
- фразу: «В противном случае оставляю за собой право обратиться в суд с требованием о взыскании стоимости товара, неустойки 1% за каждый день просрочки, штрафа 50% и компенсации морального вреда».
📩 Куда отправлять:
- через чат в приложении Wildberries (сейчас это главный способ — пишите в раздел «Проблема с товаром») ;
- на электронную почту продавца (можно найти в чеке или карточке товара);
- заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу продавца (для подстраховки).
2️⃣ ПОДКЛЮЧИТЕ WB
В том же чате приложения прикрепите:
- фото перегрева (если видно);
- видео, как отваливаются насадки;
- скриншоты отказов продавца.
Требуйте, чтобы Wildberries повлиял на продавца как площадка. С 1 октября 2026 года маркетплейсы будут обязаны обеспечивать возврат денег за товары, оплаченные через платформу, и давать возможность подавать претензии через площадку . Но даже сейчас это работает.
3️⃣ РОСПОТРЕБНАДЗОР
Если через 10 дней тишина — подавайте жалобу онлайн через сайт zpp.rospotrebnadzor.ru.
Это бесплатно, и они очень помогают в спорах с маркетплейсами. Роспотребнадзор фиксирует рост числа таких обращений .
4️⃣ ЭКСПЕРТИЗА (ПЛАТИТ ПРОДАВЕЦ!)
Если продавец заявляет, что брак — ваша вина, он обязан за свой счёт организовать экспертизу (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Вы имеете право присутствовать. Если экспертиза подтвердит производственный брак — продавец оплачивает всё и возвращает деньги.
Если продавец экспертизу не проводит, а просто отказывает — смело в суд. Судебная практика показывает: суды назначают экспертизу по месту жительства покупателя, если сервисный центр далеко .
5️⃣ СУД
Мировой суд, госпошлина — 0 рублей.
💰 Что взыщете:
- стоимость фена;
- неустойка 1% за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП);
- штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП);
- компенсация морального вреда (обычно 5–10 тыс. руб.).
⚖️ Судебная практика по таким делам — почти всегда в пользу покупателя. Пример: житель Ревды через суд взыскал 81,5 тыс. рублей за бракованный товар с Wildberries, включая стоимость товара, штраф, моральный вред и расходы на экспертизу . Другой пример — в Асбесте покупатель взыскал 35,5 тыс. рублей за некачественный смартфон .
⚠️ ВАЖНЫЕ СОВЕТЫ
✅ Не пользуйтесь феном — сохраняйте товар в том виде, в каком он был при обнаружении недостатков.
✅ Фиксируйте всё — скриншоты переписок, фото, видео, чеки. Вся переписка с Wildberries сейчас юридически значима только через официальный Service Desk в приложении. Письма на старые email могут игнорироваться .
✅ Срок возврата денег по претензии — 10 дней, а не месяц (если удовлетворят добровольно). Если дойдёт до суда — процесс займёт 2–3 месяца, но вы получите больше.
РЕЗУЛЬТАТ
95% таких дел закрываются на досудебном этапе, если действовать грамотно. 💸
👉 Нужна помощь в составлении претензии под вашу ситуацию? Пишите в личные сообщения — подготовлю индивидуально.
👇 А у вас были проблемы с возвратом на маркетплейсах? Как решили? Делитесь в комментариях!
⚠️ Внимание
Информация в статье актуальна на 2026 год. Основана на Законе «О защите прав потребителей» (ст. 18, 22, 23), Перечне № 924 и судебной практике, носит ознакомительный характер. Каждая ситуация уникальна, и законы могут применяться по-разному в зависимости от конкретных обстоятельств.
Перед принятием решений рекомендую получить индивидуальную консультацию с анализом ваших документов и ситуации.
© Евгения Махнюк, народный юрист, 2026
Изображение от Freepik