Денис Логинов, владелец компании DL Audio, знает многих покупателей лично. Для него это один из показателей высокого клиентского сервиса, который помогает увеличивать объем продаж.
В Международный день клиента мы попросили Дениса рассказать о его опыте обслуживания клиентов и дать рекомендации, как работать с отзывами и повышать доверие покупателей.
Лайк — если согласны с подходом
#клиентыВТБ
Как вы выстраиваете коммуникацию с клиентами? Этим занимается сотрудник, или процесс автоматизирован?
Я приверженец живого общения с дилерами. При возможности очной встречи — всегда стараемся ее организовать. При отсутствии таковой — хотя бы общение по телефону. За каждым клиентом закрепляется персональный менеджер. Причем он выступает не просто как формальное связующее звено, он углубляется, если не в дружеское, то в приятельское общение. Я и сам знаю практически всех клиентов. Часто лично общаюсь с крупными клиентами.
Как отслеживаете, доволен ли клиент: какие метрики или инструменты?
Мы отслеживаем не только обратную связь от покупателей через наш официальный сайт, сервисный центр, горячую линию и социальные сети, но также уделяем особое внимание отзывам на маркетплейсах и в специализированных сообществах в соцсетях.
Что влияет на доверие покупателей?
Когда ты «отвечаешь за свои слова/свой продукт» на всех этапах контакта с покупателем, тогда уровень лояльности клиентов к бренду неуклонно растет. То есть, выводя продукт на рынок необходимо говорить правду без прикрас. Важную роль играет и послепродажное обслуживание. Именно поэтому мы предоставляем 2 года расширенной гарантии на всю продукцию со дня покупки. А также создали уникальную программу, которая позволяет клиенту приобрести продукцию всего лишь за полцены в случае выхода из строя изделия по его вине.
По вашему опыту, как лучше работать с негативными отзывами?
Негативные отзывы у нас крайне редки, поэтому мы уделяем им особое внимание. Помимо ускоренного процесса ремонта мы всегда предоставляем покупателю бесплатную промопродукцию, а также скидку на новые заказы.
Как сохранять баланс, чтобы цена не кусала клиентов и была выгодной для вас?
В отличие от большинства конкурентов, мы занимаемся полноценной разработкой продукции с нуля. Это позволяет нам оптимально подбирать комплектующие согласно требуемым рынком параметрам. Конечно же, большую роль играет объем производства. При наших объемах мы имеем возможность приобретать качественные комплектующие значительно дешевле. Если говорить о старте бизнеса, то я бы порекомендовал отдать предпочтение качеству изделия в большей степени, чем высокому уровню маржинальности, чтобы успешно закрепиться на рынке, а не продать свои изделия один раз.
В чем чаще всего причина потери покупателей и как этого избежать?
Две основные причины — неоправданность ожиданий от продукта или от послепродажного обслуживания. Они возникают из-за недостаточного внимания к потребностям покупателя и его поведенческим особенностям на всех этапах: от первого знакомства с продуктом в рамках рекламы до его эксплуатации. Рекомендую четко проанализировать портрет своего потенциального покупателя, что позволит создать достойный продукт и поможет популяризировать его благодаря положительной обратной связи после приобретения.
Какие ошибки в работе с клиентами самые распространенные и что поможет их не допустить?
Если говорить о работе с дилерами, то самая распространенная ошибка — видеть ситуацию только со своей стороны. То есть предлагать то, что несет выгоду только тебе. Если мы не несем пользу второй стороне, то это приводит к печальным результатам.
Рекомендация новичкам по улучшению клиентского сервиса
Все меняется очень быстро: как каналы продаж, так и поведенческие черты конечного потребителя. Поэтому нет ничего более эффективного, чем всегда быть погруженным в свое дело и продукт, отслеживая обратную связь и новые веяния, в том числе и от ваших конкурентов.