И так реклама вашей клиники сработала, и клиент позвонил. Но вместо полноценного процесса продажи оператор просто оформил заявку и положил трубку, проигнорировав чек-лист. Знакомая ситуация? Это самая незаметная утечка денег в любом бизнесе.
Про чек-листы и скрипты — прописаны, но соблюдаются не всегда
Если вы управляете частной клиникой или сетью из нескольких филиалов, наверняка у вас уже есть свои чек-листы, скрипты и утверждённые регламенты для работы с пациентами. Всё это по идее должно помогать держать работу в нужном русле.
Но тут важно помнить: человеческий фактор всегда остаётся — даже опытные сотрудники иногда отклоняются от регламентов, что уж говорить о новичках. Это нормально, такие случаи бывают в любой команде.
Пример: клиент позвонил и попросил записать его на один анализ. Если бы оператор тщательно следовал чек-листу и выяснил, что клиент готовится к операции, практически наверняка получилось бы продать полный пакет обследований (чекап) вместо одной услуги. Но уточняющие вопросы не были заданы — и клиника получила X рублей вместо потенциальных 3X.
О подобных «дырах» и потерях выручки руководство клиник иногда узнаёт только случайно — например, с помощью метода «тайный покупатель». Но согласитесь, тайный покупатель — это разовая акция. После проверки всё возвращается на круги своя, а постоянного контроля нет. Проблемы вскрываются уже постфактум, когда план по выручке отстаёт от графика.
Почему это происходит снова и снова
В отличие от врачей, для колл-центра, ресепшена и административного персонала текучка — достаточно обычное явление для клиник.
Новый человек приходит, получает чек-лист, скрипты, стажируется с опытным коллегой, потом берёт трубку сам. Чек-лист забыт. Скрипт лежит в папке, которую никто не открывает. А вы об этом не знаете, потому что слушать каждый звонок физически невозможно. Такое бывает и с теми, кто уже работает несколько месяцев. Текучка усиливает проблему. Только обучили одного — он ушёл, пришёл новый. И цикл начинается заново.
Что предлагаем мы
Наше решение — это специальная USB-флешка, которая после вставки записывает видео с экрана административного сотрудника — оператора, менеджера, администратора ресепшен — а вместе с ним и голос во время разговора с пациентом. В записанном файле, а также в режиме реального времени вы увидите полную картину: открывал ли сотрудник чек-лист, какие шаги выполнял, что говорил, а что пропустил.
Директор или руководитель отдела может в любой момент выборочно просмотреть записи в специальном плеере — быстро, без долгих перемоток — и при необходимости скорректировать работу сотрудника. Особенно это актуально для контроля за новичками, которые ещё не освоили регламенты.
Помимо USB-исполнения есть и вариант с установкой ПО на компьютер, но в любом случае наш инструмент:
1. Не заменяет ваш текущий софт — работает поверх него.
2. Не требует интеграции, настройки API.
3. Фиксирует, что именно делает оператор на экране — какие поля заполняет, какие окна открывает, следует ли чек-листу.
4. Даёт вам возможность разобрать конкретный звонок и увидеть, где произошла потеря.
5. Помогает обучать новичков на реальных примерах — вот так правильно, вот так нет.
Не новая CRM. Не ещё одна система мониторинга для и без того загруженных врачей. А прицельный инструмент контроля там, где реально теряются деньги — на входящих обращениях от пациентов.
Для кого это актуально
● Собственники небольших сетей частных клиник, которые сами отвечают за выручку.
● Операционные директора, которые видят, что конверсия из звонков в полный чек ниже, чем должна быть.
Если для вас проблема актуальна и вы хотите задать вопросы к нам — всегда рады, просто напишите нам.