Казалось бы, это разумный подход: перепроверить информацию никогда не помешает. Однако новое исследование показывает, что такая привычка может незаметно испортить отношения с профессионалами, к которым вы обращаетесь.
Ученые Джерри Спассова из Университета Монаша (Австралия) и Маурисио Палмейра из Университета Южной Флориды (США) провели четыре эксперимента с участием от 180 до 300 взрослых в каждом. Часть участников имела реальный опыт консультирования, остальных просили представить себя в роли специалистов — финансовых консультантов, диетологов, турагентов. Всем предлагались сценарии, в которых клиент, получив профессиональную рекомендацию, дополнительно обращался за советом — либо к другому специалисту-человеку, либо к системе искусственного интеллекта. После этого участники оценивали свою мотивацию продолжать работу с таким клиентом.
Результат оказался неожиданным и устойчивым во всех четырех экспериментах. Консультанты заметно теряли желание работать с клиентами, которые проверяли их рекомендации с помощью ИИ. Причем негативная реакция была сильнее, чем в случаях, когда клиент обращался к другому живому эксперту. Более того, таких клиентов оценивали как менее компетентных и менее приятных в общении.
Ученые объясняют этот эффект через профессиональную идентичность. Специалисты, как правило, считают ИИ значительно менее способным, чем обученный профессионал. Когда клиент ставит алгоритм в один ряд с живым экспертом как равноценный источник профессионального мнения, это воспринимается как принижение квалификации профессионала-человека — пусть даже клиент не имел в виду ничего подобного.
Примечательно, что раздражение не исчезало даже тогда, когда ИИ использовался лишь для предварительного сбора информации, а не для принятия окончательного решения. Самого факта обращения к алгоритму оказывалось достаточно, чтобы изменить отношение консультанта к клиенту.
«Узнав о консультации клиента с ИИ, специалист — осознанно или нет — может изменить свое восприятие клиента и снизить усилия, которые готов вкладывать в работу с ним», — заключают Спассова и Палмейра.
Авторы подчеркивают, что исследование основано на моделировании ситуаций, а не на наблюдении за реальными длительными отношениями «клиент — консультант», поэтому на практике реакции специалистов могут отличаться. Тем не менее, похоже, не стоит рассказывать вашему врачу или финансовому консультанту, что вы перепроверяли его советы с помощью ChatGPT.
Ранее стало известно, как ИИ может сделать нас более креативными.