В интернете много умных определений и экспертных мнений на этот счет. Маркетологи спорят о качестве трафика, лидогенераторы клянутся, что привели «теплых» клиентов, а собственники бизнеса возмущаются: «Нам дают не те лиды!»
Но давайте честно. По своему 10-летнему опыту работы с клиентами в детских и взрослых B2C-направлениях скажу так:
Лид - это не просто «заявка» или «телефон в CRM». Это человек, который уделил вам внимание.
И это внимание - уже огромная ценность.
👣 Путь героя: какой путь проходит человек, чтобы стать вашим лидом
Мы часто воспринимаем заявку как нечто само собой разумеющееся. Пришла и хорошо. Но давайте остановимся и представим, какой сложный путь прошел этот человек, прежде чем нажать кнопку «Отправить» или набрать ваш номер.
Шаг 1. Информационный шум
Он увидел сотни рекламных объявлений в интернете. Баннеры, таргет в соцсетях, контекстная реклама, посты у блогеров. Его мозг обработал тысячи визуальных образов, прежде чем зацепился за что-то.
Мерси котикам -маркетологам, стараются освоить бюджет 😻
Шаг 2. Исследование рынка
Он изучил десятки компаний. Сравнил цены, посмотрел фотографии, изучил программы тренировок или описания процедур, заглянул в аккаунты тренеров и мастеров. Сколько времени и усилий, а? ну примерно 120 минут
Шаг 3. Поиск подтверждений
Он почитал отзывы на Яндекс.Картах, 2ГИС, в профильных сообществах и Telegram-каналах (ну скоро и МАХ приплюсуется). Он посоветовался с близкими, спросил мнение в семейном чате или у подруг. Ну минимум сутки - двое. + 2 880 минут
Шаг 4. Принятие решения и действие
Он собрал волю в кулак, преодолел внутренние сомнения («а вдруг дорого?», «а вдруг мой ребенок не потянет, там все такие крутые?», «а вдруг это не то, что одобрят мои близкие?», «а вдруг это опасно для ребенка») и совершил действие - позвонил, заполнил форму на сайте, прошел квиз, написал в мессенджер. Это еще от 2-суток и более <
Допустим, этот этап человек прошел быстро (самый минимум) - еще 1 сутки - 1 440 минут
👀 Чтобы оставить заявку, человек потратил колоссальные личные ресурсы:
⏱ Время - часы, а иногда и дни на изучение вариантов. Итого, минимум - 120+2880+1440 минут = 4 440 минут или 74 часа. Т..е - 3 дня минимум человек потратил, чтобы выбрать вас!
⚡️ Энергию - на мыслительные процессы, анализ, сравнение, сомнения. Это огромный ресурс, который мы пока не можем проанализировать в часте отдельных мыслительных процессов. Но, например: в среднем человек тратит на умственную деятельность от 10 до 300 ккал в час в зависимости от интенсивности мыслительного процесса.
При этом энергозатраты могут сильно различаться: например, профессиональный шахматист может сжечь до 560 ккал за двухчасовую партию.
📌 Когнитивная деятельность требует изменения кровоснабжения мозга. Когда человек думает и принимает решение (особенно быстро), его организм перестраивает гемодинамику - меняется тонус сосудов и приток крови к разным отделам мозга. Это объективная «физиологическая цена», которую платит клиент .
Мои выводы подтверждает и наука. Исследование ученых Северного (Арктического) федерального университета показало: любая когнитивная деятельность, особенно в условиях дефицита времени (а кто из нас не "торопится" при выборе?), требует изменения мозгового кровотока и траты физиологических ресурсов. Организм платит настоящую "физиологическую цену" за анализ информации:
📌 Дефицит времени - это стресс. Исследование подтверждает, что деятельность в условиях цейтнота (когда клиент ограничен во времени и перегружен информацией) требует использования дополнительных физиологических резервов и может рассматриваться как стресс-фактор .
📌 Реакция мозга индивидуальна. Ученые выявили, что люди с разными типами нервной системы по-разному тратят ресурсы. Например, студенты с симпатотоническим типом реактивности тратили меньше ресурсов и показывали более высокую эффективность чтения, чем те, у кого организм реагировал избыточно (парасимпатотоники) .
Проще говоря, когда клиент изучает ваш сайт, сравнивает цены и читает отзывы, его мозг уже совершил серьезную работу. И к моменту звонка он может быть утомлен этим выбором.
🚩 Задача Лидогида - не нагружать его дальше, а дать "передышку" и помочь оформить решение».
💰 Восполнить эмоциональный ресурс клиента - помочь справиться со страхом нового опыта и недоверия нового клиента.
🤲 Лид - это не контакт, а кредит доверия
Так вот, Лид - это живой человек с надеждой и любопытством, который из тысячи планет (компаний) выбрал вас, долетел до вашей вселенной в ожидании радушного приема и помощи.
И в этот момент он даёт вам кредит доверия.
Он еще ничего у вас не купил. Он еще не знает, хороший ли у вас сервис. Но он готов рискнуть своим временем и ожиданиями, чтобы проверить: «А вдруг это то, что я ищу?»
🔎 Главный миф: «некачественные лиды»
В бизнесе принято делить лиды на «хорошие» (которые купили сразу) и «плохие» (которые не купили, сомневались, задавали странные вопросы или вообще оказались не целевой аудиторией).
Но позвольте с этим не согласиться.
Не бывает «плохих» или «некачественных» лидов. Бывает лид, чью потребность мы не смогли распознать и обесценили его ожидания.
Давайте разберем на примерах.
Пример 1. Детский футбольный клуб
Лид: Мама мальчика 4 лет. Ребенок активный, любит бегать, но никогда не занимался спортом. Она звонит и спрашивает: «А у вас тренировки только для мальчиков? А можно сначала посмотреть? А если он расплачется? А сколько стоит? А можно попробовать один раз?»
Реакция «анти-лидогида»: «Очередная сомневающаяся. Опять будет мучить вопросами. Скорее всего, не придет. Некачественный лид».
Реакция «Лидогида-архитектора доверия»: За этими вопросами стоит огромная потребность: «Я боюсь за своего ребенка, что ему будет плохо, если он не справится и сверстники будут смеяться над ним, а тренер скажет: "ну он не командный игрок, попробуйте другое". Я боюсь, что я плохая мать, если отдам его в спорт. Мне нужен тот, кто скажет: „С вашим сыном всё будет хорошо, мы о нем позаботимся“».
➡️ Был ли этот лид некачественным? Нет. Просто его потребность была глубже, чем просто «записаться на футбол». Ему нужна была безопасность и поддержка.
Пример 2. Салон красоты (RF-лифтинг)
Лид: Женщина 45 лет оставляет заявку на процедуру RF-лифтинг. Пишет вопрос: «А через сколько будет первый эффект? И насколько это безопасно для моего типа кожи? Я смотрела видео, но боюсь ожогов».
Реакция «анти- лидогида»: «Сомневается, боится, задает дурацкие вопросы. Скорее всего, просто сравнивает цены. Нецелевой лид, тратит наше время».
Реакция «Лидогида-архитектора доверия»: За этим вопросом - сомнение в возрастных изменений и желание сохранить молодую внешность. Возможно, кто-то сказал, что это уже невозможно. Ей нужно не просто «сколько стоит», ей нужно: «Я в надежных руках, меня понимают, я сохраню свою красоту».
➡️ Был ли этот лид некачественным? Нет. Это человек, который уже созрел до процедуры, но ему нужен последний толчок - экспертное успокоение и подтверждение безопасности. Если вы действительно способны это сделать - записывайте на прием к косметологу!
💔 Что происходит, когда мы обесцениваем лида
Когда Лидогид отвечает формально, без эмпатии, без попытки понять глубинную потребность, происходит ппц:
1. Клиент чувствует себя «одним из тысячи». Его уникальная ситуация никому не интересна.
2. Кредит доверия исчерпывается. Человек думает: «Если они так разговаривают до покупки, что же будет после?»
3. Усилия маркетинга обнуляются. Все те сотни рекламных контактов, десятки изученных компаний и часы размышлений - всё насмарку из-за одного холодного диалога.
4. Человек уходит и больше не вернется. Причем не только он. Он расскажет подруге, коллеге, оставит негативный отзыв. И его путь начнется заново - с Шага 1, но уже к другому «из тысячи».
✨ Истина: каждый лид - это подарок
Поймите главное: человек, который дошел до вас и оставил заявку, уже совершил 80% работы. Он уже прошел через ад информационного шума, он уже выбрал вас из толпы. Он уже готов сказать «да». Ему нужно лишь чуть-чуть помощи, чтобы сделать последний шаг.
И если этот человек не записался и не купил - проблема чаще всего не в «качестве лида», а в том, что на вашем конце провода оказался не проводник, а обычный «приемщик заявок».
Не бывает некачественных лидов. Бывает некачественная коммуникация.
🎯 Итог
Лид - это не строчка в CRM. Это не телефон для обзвона. Это не цифра в отчете по конверсии.
Лид — это человек, который прямо сейчас стоит на пороге вашего бизнеса с надеждой в глазах.
Он проделал огромный путь, чтобы дойти до вас. Он доверил вам свое время и свои ожидания, а если это детский бизнес, то самое дорогое - своего ребенка. И от того, как вы его встретите, как с ним поговорите по телефону или в мессенджерах, зависит не просто его первая покупка, а вся его дальнейшая история с вашим брендом.
Берегите свои лиды 🤍. Они - не проблема, которую нужно «обработать». Они - подарок, который нужно принять с благодарностью.
А как ваши Лидогиды встречают новых клиентов? Есть у них право на эмпатию или работают строго по скрипту? Делитесь в комментариях 👇
Пусть ваши Лидогиды всегда будут проводниками 💌➡💌 , а не просто операторами!
Большое спасибо, что дочитали до конца - это правда большой труд, и я очень ценю ваше время и внимание! Если материал был полезен - поставьте лайк, это очень помогает каналу развиваться и появляться в рекомендациях для других предпринимателей, маркетологов и лидогидов, которым эта информация тоже нужна. И обязательно подпишитесь - впереди ещё много разборов реальных кейсов, схем аналитики, скриптов для администраторов и инструментов, которые помогают превращать заявки в реальных клиентов. Будьте в курсе - и пусть ваши лиды всегда превращаются в продажи!
Если у вас остались вопросы по теме - пишите в комментариях! Как вы сейчас отслеживаете конверсию от заявки до покупки? Есть ли у вас CRM или пока работаете в Excel? Какие сложности возникают при анализе работы администраторов? Я с удовольствием отвечу на каждый вопрос - разберём любую ситуацию вместе. Никаких глупых вопросов не бывает, особенно когда речь идёт о качественном сервисе для ваших клиентах и эффективности бизнеса.