«Люди не понимали, что сценарий можно написать заранее»— Настасья, вы начали систематизировать продажи больше 13 лет назад. Что было самым сложным в начале пути?— Самое сложное – что самого понятия «скрипт» в рынке просто не существовало. В 2014-2015 годах люди не понимали, зачем это нужно. Приходилось массово вносить в сознание предпринимателей мысль: скрипт – это не наручники, а инструмент автоматизации, контроля и масштабирования.Помню, как удивлялись: «Оказывается, можно заранее написать сценарий, по которому будут продавать?» Сейчас это кажется очевидным, а тогда было открытием.— Было сопротивление?— Конечно. И оно всегда идет по двум векторам. Первый – собственники. Они часто не согласны с какими-то речевыми модулями: «А что про нас подумают?», «У нас это не сработает». Но чаще сопротивляется команда.Для менеджеров скрипт – сигнал: «Моя работа кого-то не устраивает, мне навязывают сценарий, и я докажу, что он не работает». Это защитная функция психики.Люди искренне верят, что с каждым клиентом нужен индивидуальный подход. Хотя даже средний скрипт, построенный по этапам продаж, на большом потоке показывает себя лучше, чем самая творческая импровизация.Поэтому мы никогда не отдаем скрипт как бумажку: «Идите работайте». Всегда идет обучение, работа с мышлением, тренировки, контроль. Человек должен попробовать, получить больший результат – и только тогда он принимает инструмент.«Продажи без стыда – это про уверенность, а не про наглость»— В программе тренинга заявлена тема «Как продавать без стыда и страха». Почему в обществе до сих пор жив стереотип, что продажи – это «впаривание»?— Потому что многие путают настойчивость с наглостью, а уверенность – с давлением. На самом деле хороший продавец – это прежде всего смелый и уверенный человек. Если у тебя есть ограничения: «а что обо мне подумают», «неловко беспокоить», «вдруг откажут» – это сразу считывается. Клиент чувствует фальшь.❝Моя миссия – показать, что продажи – это помощь в принятии решения. Не «продай любой ценой», а «сделай так, чтобы клиенту было легче купить». Если вы качественно выявили потребность, понимаете боль человека и под эту боль сделали презентацию – продажа становится органичной. Стыдно должно быть не продавать, а продавать плохо.❞«Талантливый менеджер не растет, потому что выбирает удобных клиентов»— Вы много работаете с мышлением. Что чаще всего мешает талантливому менеджеру перейти на новый уровень дохода?— Первое – это ограничивающие убеждения: страхи, стыд, установки про деньги. Например, «большие деньги – это опасно» или «честно много не заработаешь».Второе – отсутствие системы. В продажах мало кто обучает системно, у нас даже нет университетских факультетов по продажам. Люди примерно понимают схему, но применяют ее выборочно: сегодня работаю по системе, завтра – как пойдет.И третье, самое важное: менеджеры часто выбирают «удобных» клиентов. Тех, кто сразу соглашается, не спорит, не задает вопросов. А большие результаты даются тогда, когда ты одинаково хорошо работаешь с любым клиентом. Не выбираешь клиента, а выбираешь систему. Это дисциплина.— То есть творчество в продажах вообще не нужно?— Нужно, но только после того, как освоена база. Сначала – мышление и система. Потом, когда появляется легкость, можно добавлять творчество, свои фишки, индивидуальный подход.Многие хотят сразу «индивидуально», не понимая, что настоящий индивидуальный подход возможен только через системный. Это как в джазе: сначала годами учишь ноты, а потом импровизируешь.«Пять этапов продаж – это теория. В жизни всё иначе»— Вы говорите, что классические пять этапов продаж устарели. В чем главное противоречие?— Классика: приветствие, выявление потребностей, презентация, отработка возражений, закрытие. В теории красиво, но на практике сделка сегодня разорвана: часть в звонке, часть в переписке, часть на встрече.❝И главная проблема – этап закрытия вынесен в конец, как будто это отдельное действие.❞В моем подходе попытка сделки идет сразу после презентации. Если ты качественно выявил потребности, попал в боль, презентовал под результат – органично сказать: «Давайте работать, выставлю счет». И дальше после каждого отработанного возражения – снова попытка закрытия.Плюс классические модели не учат работать с отложенным спросом. Что делать, если клиент не готов купить сегодня? В моей системе есть отдельный этап – создание договоренности. Чтобы цикл сделки сокращался, даже если решение отложено.— А есть универсальная техника для работы со «сложным» клиентом?— Я вообще не люблю делить клиентов на сложных и простых. Если менеджер уверен, умеет выявлять потребности и качественно презентовать – любой клиент становится удобным.Да, есть особенности: с холодными клиентами – одна тактика, с горячими – другая. Но база одна: этапы продаж, настойчивость, уважение.Поиск универсальной «волшебной таблетки» – это снятие с себя ответственности. Нет ничего универсального. Есть стратегия: думать, что каждое твое действие повышает вероятность сделки. Задавать себе вопрос: «То, что я сейчас сделаю, поможет клиенту принять решение или нет?»«В переписке сделки теряются на игноре»— Сейчас большой блок продаж уходит в мессенджеры. Какая главная ошибка менеджеров при переходе из телефонии в переписку?— Разрыв коммуникации. По телефону задал вопрос – тут же получил ответ. В переписке задал – и ждешь. Может ждать день, два, три. А клиент прочитал, отвлекся, зашел в другой чат, забыл. Менеджер решает за клиента: «Не ответил – значит, не надо». И закрывает сделку.Наша задача – быть видимыми в смартфоне клиента. Если не ответил через 10 минут – напомни. Если прочитал и молчит – напомни снова. Но не шаблонным «Что решили?», а так, чтобы пробить баннерную слепоту.Юмор, удивление, обращение к чувствам. Например: «Алексей, напишите любой ответ. Мне даже отказ лучше, чем игнор». Люди на это откликаются, потому что видят живого человека.— Как «разговорить» того, кто молчит месяцами?— Стратегия одна: количество и качество касаний. Мы отправляем сообщение, которое заканчивается вопросом или вовлечением в диалог. Не получили ответ – касаемся снова, но с новым контекстом. Не «напомню о себе», а «вот новая мысль, вот польза, вот решение вашей задачи».❝Люди не отвечают не потому, что они плохие. Они отвлеклись, отложили, переключились. Наша задача – напомнить о себе в тот момент, когда они готовы вернуться к вопросу.❞«ИИ не заменит человека, но изменит его работу»— С развитием искусственного интеллекта и чат-ботов какова судьба профессии «менеджер по продажам»?— ИИ заберет на себя простые вопросы, обработку возражений на начальных этапах. Для продуктов с небольшим чеком, понятных услуг – нейропродавцы справятся отлично. Они не боятся отказов, не додумывают за клиента, делают свою работу системно.Но сложные, экспертные, консультационные продажи останутся за человеком. Более того, я думаю, что со временем у людей появится усталость от общения с роботами, и ценность живого контакта вырастет.Сейчас для меня ИИ – это помощник менеджера. Недавно мы работали с нишей недвижимости. Там проблема: люди не хотят иметь дело с риелторами, считают их посредниками.Мы через промпт попросили ИИ составить список из 30 задач, которые решает риелтор в сделке: поиск, продвижение, документы, юридическая безопасность, общение с банком.Отправили клиенту – и он сказал: «Я не знал. Давайте поговорим». ИИ дает менеджеру аргументы, формулировки, идеи. Остается добавить души и контекста.«Если срочно нужны деньги – идите в базу»— Если собственник приходит с запросом «нужно срочно поднять продажи до конца месяца», какие три действия вы посоветуете?— Первое – раскрестить статус «думает». Всех клиентов, которые когда-то заходили, но отложили решение. Часто там лежат готовые деньги, просто про них забыли.Второе – реанимировать старую базу. Те, кто покупал раньше, но давно не возвращался.Третье – допродажи тем, кто уже купил. Если есть новый продукт, услуга, тариф – предложите своей базе. Это самый быстрый и дешевый способ получить деньги.«Выгорают не от отказов, а от иллюзий»— В теме тренинга есть пункт «без стресса и выгорания». От чего менеджеры выгорают чаще всего?— От того, что они демонизируют клиентов. «Все нищеброды», «все хотят скидку», «все неадекватные». С такими мыслями работать невозможно. Кому хочется каждый день общаться с «неадекватными»?Но если поменять мышление: человек просит скидку – это нормально, твоя задача либо дать, либо отказать, но не додумывать за него. Он не плохой, он просто хочет сэкономить.Выгорают от чувства неуспеха. Когда не получается, когда нет результата. А результат не приходит, потому что менеджер перестал верить в себя, в продукт, в возможность сделки.❝Поэтому лучшая профилактика выгорания – работа с головой. И маленькие победы. Когда ты изменил формулировку и клиент ответил, когда применил новую технику и закрыл сделку – это дает энергию.❞— Ваш тренинг «Активация продаж» на конференции «Гроуинг.Фокус» пройдет в Минске. Есть ли специфика у белорусского покупателя?— Я работаю с конкретными людьми, а не со статистическими абстракциями. Белорусы, россияне, европейцы – везде люди хотят, чтобы их поняли, услышали, помогли решить их задачу. Да, есть культурные особенности, но базовая психология одинакова. Если менеджер уверен, настойчив, эмпатичен и системен – он продаст где угодно.«Единственный совет – стройте систему»— Если резюмировать весь ваш опыт, какой главный совет вы дадите владельцу бизнеса?— Стройте систему. Бизнес – это всегда система: маркетинг, продажи, продукт и связь между ними. Всё, что вне системы – ремесленничество, продажа личной экспертности. Если выкинуть маркетинг, забить на продукт, пустить продажи на самотек – работать не будет.Мы часто качаем маркетинг, вкладываемся в продукт, а продажи оставляем «на потом». Мол, клиенты сами придут, что-нибудь продастся. Не продастся. Классно работает только тогда, когда есть система внутри продаж, внутри маркетинга, внутри продукта – и общая система, которая связывает эти элементы.И второе – обучайте людей. Спросите себя: когда у вас случались сверхрезультаты, квантовые скачки? Почти всегда за этим стоит обучение, ментор, наставник, форум, где пришла классная мысль.С людьми в продажах то же самое. Если их не обучать, не развивать, не работать с их личными целями и «хотелками» – ждать сверхрезультатов странно. Только команда, встроенная в систему, дает прогнозируемый результат.Справка: Настасья Белочкина — эксперт по продажам, автор более 750 скриптов для бизнеса, основатель методологии системных продаж. Среди клиентов — «Альфа-Банк», «Ростелеком», L'Oreal, сотни компаний малого и среднего бизнеса. 20 марта проведет в Минске тренинг «Гроуинг.Фокус», где научит выстраивать систему продаж без выгорания и страха. Организатор мероприятия – Агентство гарантированного роста «AIRmarketing». Генеральный партнер бизнес-конференции – банк ВТБ (Беларусь).