Как медцентр с 54 000+ пациентов в год чуть не утонул в звонках. И что с этим сделал
Медцентр «Норма» — один из крупнейших частных региональных игроков Владимирской области.
220 сотрудников.
46 человек — клиентская служба.
54 000+ пациентов в год.
Несколько лет назад медцентр начал активно расширяться:
— Запустили операционный блок
— Открыли детское отделение
— Запустили филиал в соседнем городе
— Усилили маркетинг
Пациентов стало больше.
И контакт-центр начал задыхаться.
В 2021 году в «Норму» поступило 263 000 звонков, в 2023 году — 329 000, в 2024 году — 591 000.
Пациенты не могли дозвониться в регистратуру.
Пропущенные звонки = потерянные деньги.
И вот важный момент.
Руководство не стало нанимать новых операторов, так как понимало: проблема системная.
Медцентр нуждался в единой цифровой платформе для всех коммуникаций.
Выбрали MANGO OFFICE.
Внедрение — 1 месяц.
Результат:
+26,7% к принятым звонкам
Пропущенные ↓ в 14 раз
Обработка входящих — 100%
Это хороший пример управленческого мышления.
Почитать про цифровые решения для медклиник можно тут.
