Есении Самошиной 26 лет, и она помогает предпринимателям управлять пунктами выдачи. Всего — 50 ПВЗ в разных уголках страны, а в планах довести их число до 100. Как держать множество задач в одних руках, настроить процессы, не выгорать и успевать мечтать о переезде в Южную Америку — читайте в статье.
Больше интересных историй о предпринимателях и их пути ищите на «Бестселлере».
Перейти на сайт
Уехала из Москвы не от хорошей жизни
Я родилась и выросла в Москве, в обычном спальном районе. В 24 года собрала чемодан, купила билет на автобус за 500 ₽ и уехала в горный посёлок в Крыму. Переезд был вынужденным — из-за абьюза и насилия в семье. Когда каждый день — борьба за себя, уже всё равно, куда именно бежать, лишь бы подальше от всего происходящего. Кто-то уходит в зависимости, кто-то в монастырь. Я выбрала Крым.
В том посёлке я прожила почти полгода, а потом ещё полтора кочевала по полуострову: Севастополь, Ялта, Бахчисарай. Весной 2025-го жила в Сочи и Краснодаре, потом в Самаре, Казани, Уфе. Ездила в Армению по работе. Сейчас я в Екатеринбурге — удалённо работаю управляющей ПВЗ и параллельно оформляю документы для учёбы в Южной Америке.
Подпись как у руководителя
По образованию я графический дизайнер — окончила Московский гуманитарный университет, а потом прошла несколько курсов по графдизайну, UX- и веб-разработке. Но с самого начала мне было понятно, что работать в студии или в найме по строгому графику я не смогу. Жёсткие условия дома воспитали во мне дисциплину и трудолюбие, но вместе с тем раскрыли жажду независимости и свободы от рамок.
Когда оканчивала университет, небольшой опыт в дизайне, постковидный период и психологическая зажатость не давали начать работать на фрилансе или открыть своё дело. Но я периодически вспоминала слова одной преподавательницы: «У тебя, Есения, подпись как у руководителя». Иногда чужой взгляд подсвечивает то, что самому ещё не видно.
Как я пришла в ПВЗ
В январе 2022-го я устроилась рядовым сотрудником в пункт выдачи Ozon — думала, временно, максимум на полгода. Уже на старте работы в ПВЗ заметила, что:
- в пункте не было единой системы обучения стажёров;
- система хранения в точке была организована не очень удобно для работы.
Я решила улучшить ситуацию и написала свод правил для нескольких ПВЗ, которые курировал мой старший менеджер. Инициатива с моей стороны его удивила, но он взял в работу предложения, и уже через пару недель я начала помогать с мелкими задачами. Параллельно работала бизнес-ассистентом у предпринимателей: бронировала билеты, вела таблицы доходов-расходов, складской учёт, общалась с контрагентами.
Фея ПВЗ
Осенью 2022-го я решила уволиться из ПВЗ и прекратить работу бизнес-ассистентом — хотелось, чтобы уровень нагрузки соответствовал зарплате. Стала думать: где применить знания и как монетизировать навыки?
В тот момент молодой предприниматель (всего на год старше меня) открывал ПВЗ на Волгоградском проспекте в Москве и искал человека, который проверит брендинг во время ремонта и возьмёт управление на себя: подберёт персонал, будет решать управленческие задачи. Мне стало интересно, и я откликнулась на вакансию.
Эта работа помогала совмещать полезное с приятным, так как поначалу задач было мало. Успевала заниматься английским и дизайном, помогала владельцу ПВЗ в его другом бизнесе.
Через месяц подумала: а если взять «операционку» пунктов выдачи на удалённое управление? Ничего не потеряю, наберу опыт. Разместила объявление на онлайн-площадке и через пару недель взяла в управление точки в Химках, Алтуфьево и на Войковской. Ещё через месяц ко мне в управление попали три новых ПВЗ одной семейной пары.
На самом деле я оказалась в нужное время в нужном месте. Многие хотели попробовать бизнес с пунктами выдачи, но не знали, как решать операционные задачи, и искали помощников. Такой «феей пунктов выдачи» стала для них я. Кстати, впервые феей меня назвала именно моя клиентка.
Мне долго везло: сотрудники не увольнялись, не опаздывали, не просыпали смены — замены почти не требовались. К июню 2023-го у меня было уже 10 точек в удалённом управлении, и здесь начались сложности. Передо мной встали вопросы:
- где искать людей на подработки;
- как коммуницировать с сотрудниками, у которых разные характеры, и решать конфликты;
- какие рычаги контроля вводить на постоянной основе.
Ответы пришли в Крыму — там пересмотрела взгляд на многие вещи, научилась делегировать, не принимать ошибки персонала и разногласия в коллективе близко к сердцу, быстро завершать сотрудничество с токсичными клиентами.
Весной 2024-го у меня в управлении было уже 25 локаций. Сейчас — 50 ПВЗ, которые в основном находятся в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге. Подход к делам постоянно приходится пересматривать — то, что работает для 10 точек, не всегда работает для 50.
Из чего складывается заработок
Мой доход — плата за управление ПВЗ и частные консультации. Плата за управление ПВЗ — фиксированная для предпринимателя. Но сумму каждый раз рассчитываю индивидуально — она зависит от набора задач, с которыми приходит клиент. Например, придётся ли искать персонал или перестраивать систему хранения.
Управлять сетью ПВЗ обычно стоит дешевле, чем работать с каждой точкой по отдельности. А если в пункте выдачи нет текучки среди персонала, то цена будет ниже.
Команда
У меня есть помощники. Соня отвечает за еженедельные рассылки в рабочие чаты, закупает расходники для всех ПВЗ, общается с подрядчиками по техобеспечению — настройка интернета и камер, установка нового брендинга, вскрытие дверей, замена замков и прочее.
Андрей и Татьяна в течение дня отвечают на вопросы сотрудников с большинства точек, закрывают претензии по утерям и недостачам, ездят на аудиты, помогают сотрудникам адаптироваться. Например, учат, как найти нужный товар по камерам. На мне — общение с владельцами ПВЗ, изредка — с их сотрудниками. Создаю и веду рабочие чаты, решаю конфликтные ситуации, планирую графики смен и замен — они постоянно двигаются из-за болезней или увольнений. Проверяю рабочие таблицы и статусы инвентаризаций. В общем, я и руководитель, и дизайнер, а иногда для сотрудников — психолог.
Основной пул текущих клиентов работает с нами уже 1,5–2 года.
Большинство клиентов — предприниматели, которые хотят, чтобы пункт выдачи приносил пассивный доход, а «операционкой» занимался кто-то другой. Есть и те, кто ищет управляющую команду сразу после открытия или покупки ПВЗ, и те, кто годами тянет всё на себе, а потом случайно находит нас.
Почему я не владелец
Поначалу просто не было денег на запуск своего пункта выдачи, брать кредит не хотелось. Но не исключаю, что когда-нибудь свой ПВЗ появится и у меня. В моей нынешней работе есть плюсы и минусы.
Плюсы:
- удалённая работа и относительно свободный график для личных дел;
- возможность учиться новому. Например, сейчас я прохожу обучение на курсе по развитию бизнес-процессов и консалтингу;
- хороший доход.
Минусы:
- быть на связи с раннего утра до позднего вечера. Например, в 07:00 мы списываемся со всеми заменами, которые должны поехать в пункты выдачи, и получаем от них обратную связь;
- стресс — постоянно надо что-то решать или разруливать. Например, недавний случай: из-за мороза замёрз замок, и сотрудник не мог попасть на рабочее место. Пришлось искать способы, а потом объяснять, как отогреть дверь для того, чтобы не переплачивать за экстренное вскрытие замка;
- сезонная текучка кадров и усталость персонала в период повышенного спроса товаров — например, в сезон распродаж или перед Новым годом. Часто приходится переделывать графики в режиме реального времени.
В моей работе полезно знать, как оперативно решить конфликт, правильно выбрать подходящий момент для увольнения персонала. А ещё важно уметь чётко доносить свои мысли и оставаться с холодной головой: не реагировать на провокации и не позволять нарушать свои границы, показывать, где начинается и заканчивается моя зона ответственности. В других ситуациях — уступать.
Мой график
Стараюсь просыпаться рано: в 05:00–06:00 по московскому времени. Принимаю душ, пью воду, молюсь. Занимаюсь английским или португальским. В 07:00 проверяю замены по чек-листу и получаю от них обратную связь: проснулись ли они и едут ли на смены. К сожалению, иногда приходится играть роль будильника и для взрослых людей.
Постоянных задач много, и они разные — расскажу лишь о некоторых.
Большинство пунктов выдачи открывается к 10:00. Если нет форс-мажора с заменами, у меня остаётся время на фитнес. С 10:00 до 12:00 плотно работаю: решаю непредвиденные ситуации (заклинило дверь, основной сотрудник проспал), отвечаю на вопросы персонала и занимаюсь разбором претензий.
Ещё по утрам смотрю отклики на объявления, общаюсь с кандидатами на работу и назначаю им стажировки. По пятницам с 10:00 до 12:00 сотрудники ПВЗ делают инвентаризацию — а мы с командой отслеживаем статусы заказов. Это позволяет поддерживать порядок в данных по остаткам на складе. Бывают задачи, связанные с юристами и бухгалтерами. Например, недавно мы расширяли договор для управления ПВЗ под ключ, и только на первичное обсуждение его 15 страниц ушло несколько часов.
Два раза в месяц мои ассистенты делают аудит нескольких ПВЗ. Мы обязательно заранее обсуждаем с владельцами, на что именно обратить внимание при проверке. Четыре раза в месяц делаю расчёт зарплат, вместе с командой планируем смены на последующие две недели.
По понедельникам, пятницам и иногда средам с 14:00 до 15:00 у меня занятия по английскому языку с преподавателем. Стараюсь закрыть все основные задачи до начала урока, чтобы сфокусироваться на обучении. По вторникам и четвергам с 19:00 до 20:00 у меня уроки португальского, к которым тоже надо готовиться заранее.
В 20:00 проверяю календарь смен на следующий день и согласовываю выход замен в рабочем чате. По вечерам стараюсь выделить хотя бы час на занятия для души — скрапбукинг, зарисовку автомобилей (люблю изучать машины), чтение или фитнес. Суббота и воскресенье — выходные. Но я всё равно на связи на случай форс-мажоров.
Для меня важно избавить клиентов от «головной боли» по приемлемой цене
Бизнес — это не только про зарабатывание денег, но ещё и про смыслы. Для меня смысл работы в том, чтобы избавить клиентов от «головной боли» по приемлемой цене. И для этого надо не выгореть самой. Приходится иногда быть жёсткой и прекращать сотрудничество с теми, кто становится причиной хронического стресса.
Приведу пример. Одно время у меня в управлении было 32 пункта выдачи, из которых восемь принадлежали одному клиенту. Он постоянно вмешивался в мою работу, задерживал зарплату, поэтому я решила завершить с ним сотрудничество. Пусть даже это стоило мне потери части дохода.
Но есть и плюс: я научилась жёстче отстаивать свои границы и пересмотрела договор для сотрудничества с будущими клиентами. А ещё оценила важность передышек. Для меня отдых — это смена деятельности. Простая часовая прогулка без телефона или чтение книги на иностранном языке помогают перезагрузиться.
Где я нахожу клиентов
Чаще всего ко мне приходят через объявления в сети. Иногда — через сарафанное радио и открытые Telegram-каналы про пункты выдачи, хотя там я не предлагаю свои услуги, а только ищу новых людей на замены.
На этапе знакомства с запросом на потенциальное управление ПВЗ я записываю голосовое сообщение на 7–10 минут, в котором подробно рассказываю о том, как будет строиться наша работа, что входит в стоимость услуг. Также отправляю договор и коммерческое предложение.
Сложно ли продвигаться
Когда ты новичок, трудно продвигаться в любой сфере, — особенно если нет наставника, к которому можно обратиться за советом. Но чем больше опыта и знаний, чем сильнее психологическая выдержка, тем легче разруливать любые нестандартные ситуации, находить ключик к клиентам и сотрудникам и получать хорошие рекомендации.
Чему нужно учиться
Наивно полагать, что однажды приобретённые знания и навыки будут актуальны и достаточны на протяжении всей карьеры. Учиться приходится постоянно.
Во-первых, нужно быть в курсе изменений правил, по которым работают пункты выдачи. Во-вторых, необходимо развивать лидерские качества: самосознательность, умение выбирать сотрудников и поддерживать их, умение улаживать разногласия и искать компромиссы, находить решение даже самых нестандартных и экстренных проблем и многое другое.
Что я хочу посоветовать владельцам ПВЗ, которые собираются привлечь управляющего
- Устанавливайте ставку за смену, которая совпадает с рыночной. Не экономьте на зарплатах основным сотрудникам и заменам, а также побеспокойтесь о комфорте на рабочем месте.
- Если передаёте пункт выдачи в управление и работаете по договору с управляющей командой — выделите время на ознакомление с контрактом. Проговорите все условия и пожелания до того, как его подписать. Это позволит избежать недопонимания и ненужных конфликтов.
- Проверяйте размер вознаграждения и отчёт по оборотам до их подписания — никто не сделает этого за вас.
- Если нанимаете управляющего, сразу определите зоны ответственности и старайтесь не вмешиваться в задачи помощников без веской причины. Так вы сохраните хорошие рабочие отношения, процессы в точке будут работать без сбоев, а у вас появится больше времени для себя.
У меня были заказчики, которые настолько желали контролировать ситуацию, что ежедневно сидели с сотрудниками в ПВЗ все смены, засекали таймером посещения персоналом туалетной комнаты, а также меняли графики смен без уведомления команды. Ни к чему хорошему это не привело.
Что я хочу посоветовать управляющим ПВЗ
Не бегите впереди паровоза. Начинайте с управления маленькими пунктами выдачи и берите на старте не более трёх локаций. Работать даже с одним ПВЗ, на который приезжает 500 товаров в смену, нелегко, если у вас мало управленческого опыта.
Помните, что оператор пункта выдачи и управляющий — две разные роли. Нужно быть готовым к большему количеству обязанностей и ответственности, а также учиться доносить до других людей, где начинается и заканчивается их ответственность за их работу. Не каждый хороший оператор может быть грамотным управленцем.
Будьте готовы, что придётся быть на связи постоянно, начинать рабочий день раньше и иногда заканчивать его позже, чем сотруднику ПВЗ, даже если у вас много свободного времени в течение дня. Не стройте иллюзий о том, что будете только пить кофе на удалёнке. Развивайте эмоциональный интеллект. Учитесь понимать свои эмоции и управлять ими, учитывайте эмоции других участников рабочих процессов. Планируйте, в какой день и в какое время вы решаете ту или иную задачу. Разбивайте задачи по приоритетности. Заранее планируйте графики смен, и, если вы знаете, что будет нужна замена в конкретный день, тоже ищите её заранее.
Цените себя и свои знания. Имейте стойкость отказать клиенту в сотрудничестве, если вас не устраивают условия.
Общие советы — как работать с персоналом в пункте выдачи
- Цените время. Не работайте с сотрудниками, которые систематически опаздывают даже на несколько минут, откладывают решение вопросов до последнего момента и не отвечают на ваши сообщения днями.
- Изучайте сферу HR и теорию поколений — это пригодится на этапе отбора и обучения персонала, а также в длительном сотрудничестве с людьми.
- Будьте терпеливы и не ожидайте от сотрудников моментального результата. Не думайте, что проговорите с сотрудниками что-то один-два раза и больше не будете касаться этой темы. Научитесь понимать, как разные люди запоминают информацию, а также как доносить информацию различными, но простыми способами. Но если после четырёх-пяти повторений ваши просьбы продолжают игнорировать — с такими людьми лучше попрощаться.
- Создавайте позитивную рабочую атмосферу. Пресекайте ситуации, когда один сотрудник буллит другого.
- Постоянно проверяйте график сотрудников, особенно если у вас более пяти ПВЗ: чем больше штат, тем больше риска невыходов.
С удовольствием рекомендую книги по менеджменту и предпринимательству:
- Майкл Гербер, «Миф предпринимателя. Почему большинство малых бизнесов не работают и что с этим делать».
- Патрик Ленсиони, «Пять пороков команды».
- Максим Батырев, «Сложные подчинённые».
- Вадим Зеланд, «Трансерфинг реальности».
100 ПВЗ в управлении и другие планы
В этом году я бы хотела выстроить систему управления таким образом, чтобы управлять уже 60 пунктами выдачи. Также есть фантазии (пока что только фантазии) о 100 ПВЗ без потери качества управления.
Очень скоро планирую уехать на учёбу в Бразилию — и управлять делами уже оттуда. Мне очень интересен рынок логистики в Южной Америке — и я вижу там много возможностей. И ещё у меня есть мечта: построить школу для детей из фавел. Хочу сделать образование более доступным хотя бы для нескольких человек. Как говорил Майкл Джексон: «Если хочешь изменить мир, начни с человека в зеркале».