Клиентский сервис в финансовой сфере - это больше, чем просто консультация или оформление займа. Главное - умение соединять оперативность цифрового мира с доверительным отношением, индивидуальным подходом и прозрачностью взаимодействия. В компаниях сочетаются преимущества быстрой обработки данных и качественной ручной проверки, что позволяет обеспечить эффективный и безопасный сервис для каждого клиента.
Дмитрий Исаков, основатель и генеральный директор инвестиционной платформы Lender Invest:
Какие новые подходы и инновации в клиентском сервисе помогают вашему бизнесу создавать позитивный опыт для клиентов?
Наш подход: Мы стремимся сочетать скорость финтеха с надежностью и гибкостью классического банкинга, но без бюрократии.
- Индивидуальный андеррайтинг после автоматического скоринга.
Мы не используем «робота», который дает только "Да" или "Нет". После первичной автоматической фильтрации (IT-скоринг) каждый оставшийся клиент получает персонального менеджера и полную отдачу.
Мы проводим экспертную проверку (Due Diligence) и видеоинтервью, чтобы понять бизнес глубже цифр, что позволяет найти решение даже в нестандартных ситуациях.
- IT-скоринг на входе (Экономия времени клиента).
Наша система на первом этапе анализирует финансовые показатели и кредитную историю. Это позволяет мгновенно отсеивать компании, которые заведомо не пройдут наши требования (плохая финансовая дисциплина, высокий риск). Мы не тратим время предпринимателя на сбор документов там, где это бесполезно.
- Гибкое лимитирование для крупных залоговых сделок.
В отличие от банков, где лимиты часто жестко ограничены методологией, мы можем увеличить лимит финансирования под качественное обеспечение. Если у бизнеса есть ликвидная недвижимость, мы готовы предоставить сумму, значительно превышающую стандартные банковские расчеты, основываясь на рыночной стоимости актива.
- Упрощенный анализ для повторных клиентов (лояльность).
Для заемщиков, которые уже успешно прошли у нас 2-3 сделки и имеют положительную историю, мы запускаем ускоренную процедуру. Мы доверяем данным, которые уже верифицировали, и запрашиваем минимум обновлений, чтобы повторное финансирование занимало считанные дни.
- Скорость принятия решений по сложным сделкам.
Наше ключевое преимущество — скорость. Пока банк рассматривает крупную залоговую сделку (от 100 млн рублей) от 21 дня до 3 месяцев, мы проводим экспертную оценку и выносим решение за 3 дня. Бизнес не может ждать так долго, и наша гибкость позволяет предпринимателям получать деньги в моменте рыночной возможности.
Какие тренды в клиентском обслуживании вы считаете наиболее вдохновляющими и способствующими укреплению лояльности?
- Прозрачность и "Честный риск-менеджмент".
Мы видим тренд на уход от «пылесосов», которые собирают заявки и молча отклоняют их. Вдохновляющий подход — это полное раскрытие информации.
Мы открыто публикуем требования к заемщикам (более 15 критериев), объясняем, почему платформе важно видеть обороты от 80 млн рублей и отсутствие судебных разбирательств. Клиенты ценят, когда им заранее говорят правила игры.
- Омниканальность и человекоцентричность.
Несмотря на цифровизацию, лояльность сегодня создается в моменте, когда «все сломалось». Тренд на то, что за каждым цифровым профилем стоит живой человек. Мы используем технологии для первичного отбора, но на этапе сложных вопросов, структурирования сделки или возникновения трудностей клиенту доступен персональный менеджер и даже видеоинтервью с руководством. Это укрепляет доверие сильнее, чем любой чат-бот.
- Экосистемность для бизнеса.
Предпринимателям надоело ходить по кругу: "банк -> МФО -> инвестор". Мы предлагаем бесшовный путь: сегодня компания может взять у нас заем под залог недвижимости, через год — разместить коммерческие облигации, а затем выйти на pre-IPO. Возможность расти в рамках одной платформы, получая финансирование на всех этапах развития, — это тренд, который мы активно развиваем.
Какие успешные практики и технологии вы внедряете для повышения уровня удовлетворенности и взаимодействия с клиентами?
- 6 уровней фильтрации (Технология отсева рисков).
Мы внедрили жесткий 11-этапный процесс проверки, но для клиента это выглядит как плавный "фильтр". На практике это снижает процент отказов на финальной стадии. Мы проверяем всё: от кредитной истории до арбитражных дел и репутации в СМИ. Клиент, прошедший все 6 уровней, на 99% уверен, что сделка состоится.
- Видеоинтервью (Фильтр 3 уровня).
Мы заменили сухие анкеты живым общением. Видеоинтервью с собственником бизнеса под запись позволяет нам не только проверить службу безопасности, но и понять амбиции и честность заемщика. Для клиента это возможность лично презентовать свой проект лицу, принимающему решение.
- Стратегия «Защита Капитала» как маркер доверия.
Мы не просто перераспределяем деньги инвесторов, мы вкладываем собственные средства (процентный доход платформы) в те же инструменты, что и наши клиенты. Разделение рисков с инвесторами — лучшая практика доказательства надежности платформы.
- Винтажный анализ и статистика портфеля.
Мы ежеквартально публикуем детальную статистику (NPL, доходность, структуру портфеля). Мы не скрываем просрочки (NPL 90+), а показываем динамику их снижения благодаря переходу на залоговые продукты. Это формирует образ честного партнера.
Как развитие персонализации и цифровых решений способствует улучшению клиентского сервиса в вашей компании?
- Сегментация клиентов под продукты.
Мы четко разделяем аудиторию: масс-маркет, масс-аффлюент, хай-нет. В зависимости от сегмента мы персонализируем интерфейс личного кабинета и предлагаемые продукты.
- Для инвестора с портфелем до 1 млн — простые займы с понятной доходностью.
- Для институционального инвестора — доступ к аналитике по облигациям и pre-IPO.
- Скорость сделки через API.
Мы интегрируем цифровые решения для проверки контрагентов. Если раньше сбор документов (балансы, декларации, паспорта) занимал дни, то сейчас через цифровые сервисы мы "вытягиваем" данные о компании за минуты. Это позволяет заемщику не тратить время на сканирование бумаг, а нам — быстрее давать ответ.
- Прозрачный график платежей.
В личном кабинете мы персонализируем график под бизнес-модель заемщика. Например, в кейсе с перепродажей недвижимости (лотами) мы сделали график с отсрочкой платежа по телу кредита до 12 месяца, чтобы бизнес не чувствовал кассовых разрывов. Это пример того, как цифровой продукт подстраивается под финансовый поток клиента.
Какие перспективные направления в клиентском сервисе вы видите как ключевые для дальнейшего роста и успешности вашего бизнеса?
- Запуск алгоритмических стратегий инвестирования.
Мы планируем внедрить автоИнвестирование для массового клиента. Инвестор сможет задать параметры риска и доходности, а система будет сама диверсифицировать его портфель по сотням займов. Это снизит порог входа и повысит лояльность пассивных инвесторов.
- Расширение продуктовой линейки до инвестирования в недвижиомсть и Банкинга.
Мы видим будущее за созданием "супер-приложения" для бизнеса.
- Закрытое инвест-сообщество (Клуб инвесторов).
Мы переходим от простого оказания услуг к созданию комьюнити. Запуск закрытого клуба для крупных инвесторов и надежных заемщиков, где будут проходить встречи с топ-менеджментом и разборы новых инвестиционных сделок, усилит эмоциональную связь с брендом и лояльность премиальной аудитории.