Автоматизированный контроль качества и персонализация как основа доверия клиентов

Сегодня клиентский сервис стремится стать более эффективным и персонализированным, сохраняя уважительное отношение к времени и потребностям клиента. Среди значимых трендов выделяются быстрая обработка звонков, гиперперсонализация взаимодействия и активное использование нейросетей для поддержки операторов. Эти инновации помогают компаниям заслужить доверие клиентов и укрепить долгосрочную лояльность.

Михаил Шварцбурд, руководитель направления AI-продуктов сервиса «Скорозвон»:

Какие тренды в клиентском обслуживании вы считаете наиболее вдохновляющими и способствующими укреплению лояльности?

Вдохновляющий сервис сегодня — это уважение к времени клиента и предвосхищение ожиданий. Если говорить о голосовом канале, то важно быстро отвечать на звонки и сокращать долю пропущенных, а в крайнем случае в течение нескольких минут перезванивать клиентам. Автоматизация обработки входящих и интеллектуальная маршрутизация помогают оказывать помощь максимально оперативно, а это закладывает прочный фундамент доверия.

Второй тренд — гиперперсонализация. Как показывают исследования, 66% людей готовы отказаться от бренда при отсутствии персонализированного взаимодействия. Здесь актуальным инструментом остается интеграция телефонии и CRM: оператор в момент звонка видит карточку клиента с полной историей взаимодействия и сразу строит предметный диалог. Так бизнес снижает среднее время обработки вызова, а клиент чувствует, что его знают и ценят.

Третий важный тренд — использование нейросетей как помощников. Например, когда AI-суфлер в реальном времени транскрибирует диалог и выводит на экран подсказки: как точнее ответить на сложный вопрос или какой кросс-продукт предложить. Это гарантирует высокий стандарт обслуживания клиента, даже если на линии стажер. Здесь же отмечу переход от сценарных чат-ботов к гибким AI-агентам, считывающим контекст и намерения клиента.

ИИ помогает ответить и на другой растущий запрос клиентов — внимание к безопасности персональных данных. В современных CRM контакты обычно маскируются, но недобросовестный сотрудник может попытаться узнать номер собеседника в ходе разговора и передать эти данные во внешний контур. Инструменты речевой аналитики оперативно фиксируют такие попытки по фразам-триггерам и помогают обеспечить цифровую защиту клиентов. В эпоху телефонных мошенников это пример подлинной, а не формальной заботы об аудитории.

Какие успешные практики и технологии вы внедряете для повышения уровня удовлетворенности и взаимодействия с клиентами?

Чтобы сделать взаимодействие с клиентами более осмысленным и плодотворным, мы в «Скорозвоне» постепенно отходим от ручного контроля качества на узкой выборке диалогов. Вместо этого мы делаем ставку на автоматизированный контроль 100% звонков с помощью речевой аналитики. Так мы не только отслеживаем уровень сервиса — например, соблюдение делового тона или использование имени клиента — но и определяем истинные возражения и потребности собеседников. Всё это помогает улучшать продукты на основе живой обратной связи, а значит, оказывать клиентам реальную помощь, отвечающую их глубинным запросам.

Ещё одна ключевая практика — использование AI-тренера как инструмента непрерывного развития персонала. Система автоматически оценивает диалоги наших операторов, подсвечивает зоны роста и формирует индивидуальные рекомендации для каждого сотрудника. Благодаря регулярным тренировкам операторы учатся лучше выявлять боли собеседника и увереннее отвечать даже на неожиданные вопросы. А клиент получает быстрый, точный и компетентный ответ с первого же обращения — и в конечном счете формирует положительный опыт взаимодействия с нашей компанией.