Построение доверительного партнерства в B2B через клиентоцентричную стратегию

Сегодня в сфере B2B наблюдается существенный сдвиг: компании осознают, что для сохранения клиентов недостаточно низких цен и широкого ассортимента. Успех бизнеса определяется способностью стать надежным партнером, обеспечивая своевременные поставки, экспертную поддержку и удобство взаимодействия. Компания «Лента PRO» успешно реализует клиентоцентричный подход, предлагая клиентам уникальный омниканальный опыт и персонализированное обслуживание.

Анна Буторина, руководитель маркетинга B2B «Лента PRO»:

Какие новые подходы и инновации в клиентском сервисе помогают вашему бизнесу создавать позитивный опыт для клиентов?

Сегодня в B2B-сегменте компании стремятся стать не просто поставщиками, а долгосрочными партнерами бизнеса. Они удерживают клиента не только ценовым предложением и ассортиментом, но четкими поставками, экспертизой в маркировке и ЭДО. «Лента PRO» для укрепления лояльности применяет клиентоцентричный подход, основанный на принципе омниканальности, когда клиенты получают «бесшовный» опыт во всех точках касания.

«Лента PRO» использует персонализированной подход к каждому сегменту. Например, в коммуникациях «Лента PRO» предлагает клиентам релевантный для них ассортимент - в приветственном письме представители сегмента ХоРеКа узнают об актуальных для них товарах, также работает система автоматизированных триггерных коммуникаций, в частности связанных с welcome-цепочкой или оттоком. Так, если клиент совершает или не совершает какое-то действие по определённому алгоритму, запускаются автоматизированные коммуникации: это и отправка электронного письма, и предоставление скидок. Если говорить про онлайн, то на витрине сегментирован каталог и выделен ассортимент для каждой категории клиентов, подборки на витрине дают большую конверсию в покупку. Разбивка клиентской базы по микросегментам приносит более значительный отклик, чем общий каталог и общие рассылки.

В личном кабинете «Лента PRO» все также персонализировано под клиента: он видит историю своих покупок, информацию по своему юридическому лицу, может управлять представителями, смотреть статус участия в программе лояльности, заказывать документы. Здесь можно оформить ЭДО, легко подключить все, для того чтобы работать с системами «Честный знак», ЕГАИС, «Меркурием».

Как развитие персонализации и цифровых решений способствует улучшению клиентского сервиса в вашей компании?

«Лента PRO» фокусируется и на развитии self-service, ярким примером стало внедрение чат-бота. Перед запуском мы выявили самые распространенные вопросы, составили базу знаний, оформили структуру вопросов и ответов, после тщательной подготовки чат-бот был запущен в работу. Вторым этапом в компании стали развивать онлайн-сервисы: информация по текущему заказу и баланс договора по юридическому лицу. За счет автоматизации у персонального менеджера появляется возможность сосредоточиться на развитии отношений с клиентом и увеличении его лояльности.

Чтобы найти точки роста, мы фиксируем уровень клиентского опыта благодаря метрикам NPS, CSAT, CCR, CES, FRT и AHT. Мы не просто собираем обратную связь — мы с ней работаем. Обратная связь автоматически проходит все этапы обработки, затем попадает в системы и доходит до ответственных лиц, которые принимают решения. Потом сотрудники обязательно возвращаются к клиентам с ответом.

Какие перспективные направления в клиентском сервисе вы видите, как ключевые для дальнейшего роста и успешности вашего бизнеса?

Будущее клиентского опыта — в балансе. Важно совместить ценность персонального отношения и эффективность массового автоматизированного сервиса.