Архитектурный подход к построению клиентского сервиса: опыт, компетенции и персонализация

Клиентский сервис в архитектуре и дизайне коммерческих пространств отличается особой спецификой: наши клиенты — профессионалы, способные объективно оценить работу. Однако стремление идти в ногу с рынком заставляет нас осваивать новые форматы обслуживания. Одним из важнейших трендов является предоставление комплексной услуги «под ключ»: начиная от аналитики и проектирования и заканчивая авторским сопровождением после завершения строительства.

Алексей Гончаренко, генеральный директор компании «Минале A&A»:

Какие тренды в клиентском обслуживании вы считаете наиболее вдохновляющими и способствующими укреплению лояльности? Какие новые подходы и инновации в клиентском сервисе помогают вашему бизнесу создавать позитивный опыт для клиентов?

В сфере архитектуры и дизайна для коммерческих сетей - определенная специфика клиентской базы. Мы работаем с профессионалами - а это люди, которые четко формулируют задачу и понимают, хороший получился результат или нет. Поэтому наше взаимодействие с ними строится в первую очередь на компетенциях, а не на эмоциях.

Но при этом мы всегда смотрим, что происходит на рынке. А главный тренд последних лет - переход к комплексным проектам. То есть, сегодня клиент хочет получать услугу в режиме одного окна. И особенно это касается крупных сетевых заказчиков.

Если пять-семь лет назад клиенты приходили с готовой аналитикой от консультантов и просили сделать, например, логотип или дизайн входной группы, то сегодня они заказывают полноценные проекты. Сейчас мы не просто ведем клиента, а всегда подсказываем, предлагаем варианты решений.

Допустим, хочет клиент построить торговый центр. Мы сами делаем аналитику, разрабатываем концепцию, подбираем арендаторов и оборудование. И потом сопровождаем стройку, ведем авторский надзор и даже помогаем первое время после открытия.

А когда ты готов пойти дальше, чем просто исполнитель, клиент получает позитивный опыт. У него появляется уверенность, что все можно решить в одном месте. Это и создает правильную атмосферу и укрепляет лояльность.

Какие успешные практики и технологии вы внедряете для повышения уровня удовлетворенности и взаимодействия с клиентами?

У нас есть специалисты, которые занимаются именно управлением проектами. Но под каждый проект закреплен еще и руководитель, который отвечает за отработку всех запросов клиента.

А для взаимодействия с клиентами мы используем все инструменты, которые есть на рынке - от стандартных офисных программ до мессенджеров, где ведем проекты, формируем календари и обмениваемся документацией.

Как развитие персонализации и цифровых решений способствует улучшению клиентского сервиса в вашей компании?

В нашем сегменте персонализация работает иначе, чем в B2С. Мы работаем с корпорациями, и здесь важнее профессиональные компетенции, чем индивидуальный подход к каждому заказчику.

А вот цифровые сервисы мы, конечно, используем, и в первую очередь - искусственный интеллект. Пока рано говорить, что AI заменяет архитекторов или дизайнеров - до этого еще далеко. Но как инструмент для снятия рутинных задач мы его применяем. Например, чтобы подобрать сочетаемые цвета или материалы, ускорить процесс, избавиться от монотонной работы. Но когда речь идет о сложном проекте — дизайне отеля или торгового центра — без людей не обойтись. Нужен архитектор, который понимает, как проект должен выглядеть и почему, нужны маркетологи, дизайнеры, специалисты по материалам. И пока искусственный интеллект с этим не справляется.

Какие перспективные направления в клиентском сервисе вы видите как ключевые для дальнейшего роста и успешности вашего бизнеса?

Если смотреть на рынок в целом, то чем больше бизнес ориентирован на массового потребителя, тем важнее становится персонификация. Сети вроде магазинов или кафе должны не просто сделать красивый интерьер и забыть. Они обязаны анализировать поведение клиента, понимать его на качественном уровне и вести по тому пути, который нужен бизнесу.

Что касается нашей сферы деятельности, то тут подход несколько иной, чем в В2С. Сегодня любой серьезный бизнес должен уметь работать как консалтинговая компания. В этом смысле, я считаю, мы идем в тренде: чем больше задач мы берем на себя - от аналитики до сопровождения - тем лучше результат.