Персонализация и искусственный интеллект — залог успешной работы с заказчиками

Подход к клиентскому сервису многих компаний заключается в глубокой интеграции инновационных технологий и внимательного, чуткого отношения к каждому заказчику. Благодаря эффективному сочетанию искусственного интеллекта и личного участия менеджеров, они обеспечивают высокий уровень комфорта и удобства на протяжении всего цикла сотрудничества, делая каждый проект успешным и взаимовыгодным.

Роман Кислицин, генеральный директор компании Astarus:

Какие новые подходы и инновации в клиентском сервисе помогают вашему бизнесу создавать позитивный опыт для клиентов?

Кредо нашей компании — всесторонняя забота о клиенте. Каждый этап сотрудничества мы тщательно продумываем, чтобы результат действительно помогал в реализации проектов наших заказчиков. Мы внедрили строгие стандарты сервиса: менеджеры следуют четким регламентам и буквально «ведут за руку» клиента на каждом этапе, создавая ему максимум комфорта. Вся база знаний компании интегрирована с ИИ — это позволяет сотрудникам мгновенно получать точные ответы на любые вопросы и оперативно решать задачи клиента.

Какие тренды в клиентском обслуживании вы считаете наиболее вдохновляющими и способствующими укреплению лояльности?

Сегодня мы можем кратно ускорить сервис благодаря ИИ. Процессы, которые раньше занимали дни, теперь выполняются в несколько раз быстрее. Но скорость без результативности бесполезна, поэтому следим еще и за пользой нашего взаимодействия. В частности, фиксируем все договоренности с помощью ИИ-транскрибации разговоров. Наличие аудиозаписи и текстовой расшифровки гарантирует, что ни один нюанс проекта не будет упущен, а клиент всегда получит то, что мы обещали.

Какие успешные практики и технологии вы внедряете для повышения уровня удовлетворенности и взаимодействия с клиентами?

Плюс к тому, что уже сказал выше, добавлю: проводим промежуточные исследования, собираем аналитику – самостоятельно, на своей стороне. По сути, делаем все, чтобы предоставить клиенту варианты выбора, удобные для него.

Как развитие персонализации и цифровых решений способствует улучшению клиентского сервиса в вашей компании?

Мы четко понимаем, кто наш клиент, поэтому наш сервис можно с уверенностью назвать персонализированным. При работе со средним и крупным бизнесом учитываем интересы всех лиц, принимающих решения. Наша задача — подготовить предложение, которое снимет «боли» каждого департамента: от IT и службы безопасности до бизнес-заказчиков в лице производства, логистики или HR. Для каждой роли мы формулируем свои цели и ожидаемые результаты, которые затем фиксируются в договоре и становятся для менеджера четким ориентиром

Какие перспективные направления в клиентском сервисе вы видите как ключевые для дальнейшего роста и успешности вашего бизнеса?

Сегодня заказчик ожидает реализации принципа «быстро, качественно и доступно», что достижимо только через глубокое внедрение ИИ. При этом на первый план выходит информационная безопасность. Мы понимаем опасения клиентов относительно утечки данных в нейросети, поэтому закрываем этот вопрос на двух уровнях: юридическом - подписываем с сотрудниками строгие соглашения о защите персональных данных и конфиденциальности и техническом - используем ИИ для автоматической проверки кода и мониторинга защищенности наших решений. Наша цель — создать среду, где клиент уверен в абсолютной сохранности своей информации.