Дамы и господа, говорит старший бортпроводник.
Есть у нас такое сокращение из трех букв: CRM. Что это такое? Расшифровывается это как Crew Resource Management, то есть управление ресурсами команды, экипажа. Ресурсы в данном контексте подразумеваются психологические. И порой бывают совершенно разные картины.
Почему психология экипажа так важна?
Потому что мы работаем в замкнутой системе, у нас нет возможности во время рабочего процесса выйти на перекур или вообще пойти домой пораньше. При этом цель нашей деятельности одна - создание комфорта и безопасности пассажиров. Не обладая достаточными навыками в сфере CRM, не имея должного уровня воспитания или социализации, человек может превратить любой рейс в сущий ад. К пассажирам иногда необходимо проявить благосклонность, иногда сочувствие, а иногда и навести порядок жесткой рукой. Это все удастся, если коллектив "договорился" внутри себя.
Есть должности, а есть роли
Когда-то мы с вами уже обсуждали, что у каждого члена команды есть своя обязанность, свое амплуа согласно порейсовой карты: кто-то занимается приемом питания и кухонного оборудования, кто-то принимает мягкий инвентарь в виде различных салфеточек, подушечек и прочего, кто-то старший и руководит всеми процессами. Но при этом существует разделение и на негласные роли, которые распределяются в экипаже автоматически и поменять их порой бывает очень тяжело.
Была история одна, давнишняя, из другой авиакомпании, там пришел молодой человек работать. С первых дней зарекомендовал себя глуповатым недотепой, у которого все валится из рук. При этом сам по себе мальчишка исполнительный, старательный в плане работы, хорошо знал свои обязанности, нравился пассажирам, но постоянно забывал мелочи, косячил на ровном месте. Прошли годы, он стал старшим проводником, летал исправно и хорошо, но те, с кем он начинал, все равно воспринимали его как Шурика из "Операции Ы".
Но помимо личных качеств, бывают еще и качества групповые, когда экипаж начинает разделяться. И парочка примеров ниже.
Когда все равны, но один равнее
Как однажды спел Андрей Князев: "Нет хуже короля, чем бывший раб."
К сожалению, такое случается сплошь и рядом. Бывает, что специалист, занимавший рядовую должность туго сходился с коллегами, либо в целом в жизни никогда не был лидером, а тут волею судеб удалось занять позицию лидера, получить звание старшего бортпроводника, и начинается жуть. Люди придумывают новые совершенно абсурдные правила, ссылаются на несуществующие документы.
И ладно бы это просто был единичный случай, но хуже, когда такие "лидеры" начинают высказывать свои недовольства или учить других работать при пассажирах. Картина, прямо скажем, неприятная. И тогда другие бортпроводники в команде начинают дружить против старшего.
Дружба нос против хвоста
Вот представьте, что в экипаже более двух человек. То есть речь пойдет о экипажах самолетов от А319 и больше. Основные рабочие места бортпроводников разделены на вестибюли, ближе к основным выходам. Долгий рейс, вы в замкнутом пространстве начинаете разговаривать с коллегой и находите какие-то общие точки соприкосновения, общие интересы, а потом оказывается, что вам обоим кто-то не нравится из вашего же экипажа. Возникает так называемая дружба "против". Интересно, что в хвостовой части происходит в это время примерно то же самое - там коллеги обсуждают вас.
Если мы выполняем в командировке более одного рейса все вместе, то получаем эффект, что коллектив разделяется на две подгруппы, выходит та самая дружба носа против хвоста. Или наоборот.
Дружба коллектива против кого-то одного
Опять же, если у нас больше двух человек в экипаже. Находится один аутсайдер, против него начинается дружба всех остальных, при этом разделение может быть по абсолютно разным признакам: от возраста и телосложения до общих интересов.
Однажды такое было и у меня: Я был один молодой человек в экипаже, а со мной три девушки. И все они трое оказались большими любительницами аниме, корейской музыки и горных лыж. При этом я ни с чем подобным не сталкивался в жизни вообще никогда. Вот и получилось, что мы вроде и работали вместе, но все разговоры в коллективе были только на их темы, а я помалкивал про машины, мотоциклы и тяжелый рок.
И на эту тему есть отличная пословица: "Если ты сразу не понял, кто в коллективе аутсайдер, то скорее всего это ты".
Когда никто ни с кем не дружит
Экипаж из пяти, например, человек, собрался максимально разношерстный. Тут у нас и бабушка авиации, которая помнит полеты на Илах, тут и молодая специалистка, так любящая айфоны, есть парень, который несмешно шутит, королева красоты, уверенная, что она центр мира, а возглавляет этот экипаж какой-нибудь молчун.
Экипаж исправно работает, безопасность обеспечивается, обслуживание идет, но вот веселых диалогов в хвостовой части не услышать, никто не улыбается искренне, в салоне висит напряженная обстановка.
Плохо ли это? С одной стороны нет, работа же работается. Но необходимо помнить, что в данной ситуации это уже не команда, а просто группа коллег.
Когда дружат все
Вы заходите на брифинг с улыбкой и предвкушением от своего полета сегодня. Вот заходит Серега, с которым вы от души хохотали в Стамбуле, выдавая наперебой искрометные шутки. Следом за ним идет Максим, он твой бро, потому что вы вместе катались на машине по Владивостоку и ели устриц прямо возле Токаревского маяка. Завершают хит-парад коллег Аня и Света, с которыми вы в Сочи ходили на экскурсии, пели песни под гитары и вообще неплохо сдружились.
Это самый идеальный вариант. Коллектив работает слажено и четко, каждый специалист знает сильные стороны своего товарища и позволяет их проявить в полном объеме, а тот, второй, проявляет себя и куражится. При этом в команде нет нарушений, потому что каждый хочет проявлять себя с лучшей стороны, улыбки искренние, пассажиры довольны, а рейсы проходят на ура.
Вчера, сегодня, завтра и всегда
О работе в коллективе рассказывает ваш старший бортпроводник. Впереди много интересного, поэтому подписывайтесь, если еще не подписались, а если вы давний мой читатель, то, пожалуйста, будьте как дома.
Надо больше интерактива? Что же, пока работает телеграм, можно подписаться на телеграм канал:
Там и викторины, и конкурсы, и видео бывает.
И всем спасибо за внимание, до встречи на борту.