Мы привыкли доверять рейтингам. По ним мы выбираем такси, врачей и рестораны. Но иногда достаточно одной нелепой случайности, чтобы идеальная оценка превратилась в посредственную. Старший партнёр сети Vysotsky Estate Тамара Высоцкая размышляет, почему рейтинги так легко ломаются и почему на них так опасно полагаться.
Я никогда не верила ни в какие рейтинги, всегда считала их необъективными, продажными, показными и т. д. Хотя в детстве я очень любила участвовать в конкурсах и часто побеждала в них, сейчас я ни с кем не соревнуюсь, не бегу наперегонки и не завидую чужим успехам. Почему? Не хочу, не вижу смысла, всем всё доказала. Но, оказалось, что в «гонках» за рейтингом я всё равно участвую, даже не подозревая об этом.
Я пользуюсь такси 2–3 раза в день. На днях я снова вызвала машину. И вдруг водитель спрашивает меня:
«А почему у вас такой низкий рейтинг — 4,66?»
Я в шоке, говорю:
«Да ладно? Не может быть! У меня всегда была почти “пятёрка” — 4,98!»
-«Значит, кто-то из водителей “нашвырял” вам “единиц”!» — говорит таксист.
Я — максимально позитивный человек: со всеми водителями здороваюсь, делаю комплименты, оставляю чаевые, ставлю смайлики и «пятёрки». Практически ни с кем не ругаюсь, а если уж такое случается, то крайне редко — только когда водитель хамит, ведёт себя неадекватно или совершенно не знает Москвы. Я лучше вообще не поставлю никакую оценку, чем плохую. За всё время пользования такси лишь один раз я влепила “единицу”, когда водитель вывел меня из себя своим хамским поведением. А уж если посчитать, сколько денег я приношу «Яндекс Такси», то получится около полумиллиона рублей в год!
«За что же мне накидали единиц? Я не понимаю!» — возмущалась я, но при этом хохотала в голос.
Мне было смешно от осознания того, насколько все эти ИТ-системы несовершенны и что никогда они не будут отражать правду.
«Вам могли накидать “единиц” за то, что вы хлопнули дверью, — это частая история у таксистов. Они раздражённые, злые, стоят всё время в пробках, а вы дверью хлопаете».
Я рассмеялась ещё больше. Получается, я себе нахлопала низкий рейтинг?
Я бы хотела обратиться к «Яндекс Такси»: пусть операторы службы поддержки хотя бы изучают, почему постоянным клиентам ставят “единицы”. Да и пассажиры таксистам. Вы не заботитесь ни о своих клиентах, ни о работниках. Думаете, что монополизировали рынок и можно творить всё что хочется? Лично у меня всё меньше желания пользоваться такси, даже «Комфорт +».
Рейтинг пассажира влияет на то, кто к тебе приедет. А я, например, не вызываю такси с рейтингом ниже 4,95, потому что знаю, что рискую вообще не доехать. Так вот, если у меня как пассажира низкий рейтинг, мою заявку нормальные таксисты тоже не берут, чтобы не портить себе нервы и рейтинг. А я и думаю: почему в последнее время не могу быстро вызвать такси и приезжают только водители с низким рейтингом? Один из недавних таких таксистов упёрто вёз меня в глухую пробку, хотя я ему сказала, куда нужно ехать и как её можно объехать. А, оказывается, просто мой рейтинг «грохнули»!
Всё это работает и в обратную сторону. Таксист, который удивился моему рейтингу, рассказал, что у него самого всегда был идеальный рейтинг, но одна девица, которая ехала в наушниках, влепила “единицу” за то, что водитель громко уточнил у неё, куда ехать. А ещё иногда пассажиры кладут телефоны в карман с разблокированным экраном и случайно нажимают на плохую оценку — это тоже не редкость.
В общем, не работает эта ваша система рейтингов. Ну, или работает некорректно. И также происходит и в нашей агентской деятельности. Скажем, пришёл покупатель с 3 миллионами рублей в кармане, и мы ему не рекомендуем покупать недвижимость, пока он ещё не накопит. А он нам в ответ берёт и пишет негативный отзыв, снижая наш рейтинг.
Так что смотрите на рейтинг сквозь пальцы — он далеко не всегда объективен.
Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые статьи!