Статья №2. Как навести порядок в заявках за один вечер: категории заявок

Словарь терминов

Перед началом работы важно понимать несколько терминов, которые используются в инструкции.
EasyClaim - система для приёма и обработки обращений жителей и управления заявками в управляющей компании.

Панель диспетчера - рабочее окно системы EasyClaim, где диспетчер видит заявки, управляет настройками и ведёт работу.

Команда /panel - команда в боте, открывающая панель диспетчера внутри мессенджера.

Мини приложение - встроенное веб-приложение внутри мессенджеры, в котором работает интерфейс EasyClaim.

Категории заявок - темы, по которым жители подают обращения (например: отопление, вода, электричество). Используются для распределения и учёта заявок.

ФИАС - Федеральная информационная адресная система. Используется для добавления и привязки адресов домов в системе.

Зачем УК нужны категории заявок

После того как диспетчер заходит в панель через `/panel`, следующая классический шаг настроить категории заявок. Без классификации заявок все обращения попадают в общий поток: лифты, отопление, электричество, ГВС, ХВС, ТКО, жалобы и уточнения.

Без категорий:

• жители не могут завести заявку;
• невозможно посчитать, по каким темам больше всего обращений;
• тяжело найти зону, где реально болит.

Шаг 1. Где настраиваются категории заявок в мини приложении

Чтобы добраться до настройки категорий:

1. Откройте панель диспетчера через `/panel`.

2. В главном меню выберите раздел «Администрирование».

3. Внутри раздела найдите пункт «Управление категориями» и откройте его.

Экран Мини приложения с открытым разделом «Администрирование», в нём виден пункт «Управление категориями». Стрелкой показан путь: главное меню → Администрирование → Управление категориями.

Шаг 2. Создаём первую категорию

На странице «Управление категориями» вы увидите:

• пустой список (если вы только начинаете), или
• уже созданные категории.

Чтобы добавить новую:

1. Нажмите кнопку «Создать» в правом верхнем углу.

2. Откроется окно «Создать новую категорию».

3. В поле «Название категории» впишите понятное жителям название:

• «ГВС / ХВС»;
• «Отопление»;
• «ТКО» и т.п.

Важно: это название будут видеть сами жители при подаче заявки, поэтому:

• избегайте внутренних аббревиатур («Ж1», «ВХС»);
• пишите человеческим языком.

Окно «Создать новую категорию». Поле для названия выделено, рядом подпись «Название увидят жители при подаче заявки».

Шаг 3. Базовый набор категорий для старта

Чтобы начать работать уже сегодня, достаточно завести 5–10 ключевых категорий:

• «ХВС/ГВС»;
• «места общего пользования»;
• «общестроительные работы»;
• «Электричество»;
• «Отопление»;
• «Водоснабжение»;
• «Освещение»;
• «Мусор / Контейнеры»;
• «Домофон»;
• «Другое».

Совет:

Начинайте с того, на что чаще всего жалуются жители. Спросите диспетчеров: «О чём вы слышите по телефону каждый день?» — эти темы и должны стать первыми категориями.

После ввода названия нажмите «Создать» — категория появится в списке.

Список категорий после создания: видно несколько строк с названиями, рядом кнопки «Редактировать» и «Удалить».

Шаг 4. Как редактировать и удалять категории

В процессе работы вы поймёте:

• какие формулировки жителям понятнее;
• какие категории нужно объединить или разделить.

Для этого:

1. Нажмите на нужную категорию в списке.
2. Выберите действие:

• «Редактировать» — поменять название;
• «Удалить» — убрать лишнюю.

Совет:

Не бойтесь сначала сделать «черновой» набор, а затем дорабатывать. Главное — не жить в режиме «одна общая категория».

Вывод и следующий шаг

Категории заявок — это фундамент, на который дальше лягут адреса, чаты домов, автоответы и рассылки. Вы уже сделали два ключевых шага: получили доступ к панели и создали базовые категории.

В следующей статье будем добавлять адреса домов через ФИАС, чтобы заявки цеплялись не только к теме, но и к конкретному дому.