Иногда один отель может объяснить про управление людьми больше, чем целый HR-учебник

Иногда один отель может объяснить про управление людьми больше, чем целый HR-учебник

#hrвполях

Ребята, всем привет! Сразу посыпаю голову пеплом — я пропал. Но пропал по уважительной причине: 22 дня я был в непрерывной поездке, где отпуск сменялся командировкой, а потом снова превращался в отпуск. И так несколько раз подряд 🫣

За это время я успел: побывать в шести странах, получить одно готовое разрешение на работу, навестить команду и провести стратсессию, полетать на 8 самолётах и сделать ещё много всего.

Но на что сил у меня не хватило — это вернуться и написать вам что-то полезное. А писать просто какую-то фигню ради активности совсем не хотелось 🗿

Зато накопилось много тем, о которых хочется поговорить. И я постепенно начну это делать. А сегодня — короткая история, которая произошла параллельно со мной и моей подругой и коллегой Мариной Востриковой. Но вы увидите, что наши истории «немного» отличаются.

Назовём её так:

Пять причин, почему я вернусь в отель «Латте».

(Названия изменены — мало ли, ещё скажут, что реклама.)

1. Встреча.

Меня встретили у дверей отеля, моментально зарегистрировали и проводили до лифта. По дороге спокойно рассказали, где что находится и как этим пользоваться. Мне не пришлось выслушивать иструктаж за стойкой, а сотрудникам эффективнее использовать своё время.

2. Завтрак.

Утром на завтраке меня встретили и посадили за тот столик, который мне почему-то сразу понравился. Пока провожали до него, спросили, что я хочу из напитков — и через минуту всё уже стояло на столе.

3. Доставка.

Один раз я заказал доставку на ресепшн и забыл предупредить об этом сотрудников. Обычно в таких случаях начинается бюрократия. Здесь — нет. Ребята приняли заказ, аккуратно принесли его в номер, красиво упаковали и положили сверху маленькую конфету от имени отеля. Такое повторялось по моей инициативе ещё два раза! Все — без вопросов и нареканий.

4. Предугадывание.

На завтраке несколько раз подряд угадывали мои желания. К шакшуке предложили острый перчик, о котором я сам не подумал. А второй кофе предложили сразу налить в стаканчик с собой.

5. Выезд.

Когда я вышел из лифта на ресепшн с коробкой и чемоданом, они были у меня в руках… секунды три. Пока я оформлял чек-аут, сотрудники консьерж-сервиса забрали вещи, договорились с машиной и погрузили всё в багажник.

Я просто вышел и сел в такси. Дверь в которое мне уже открыли. И вот в этот момент я поймал себя на мысли: это не просто хороший сервис. Это очень хорошая работа с людьми.

Главная мысль здесь простая: если ваш бизнес работает там, где есть слово hospitality, то hospitality рождается в мелочах. И поверьте, я был во многих отелях — в Москве, в России и по миру. Но такой уровень сервиса действительно приходится поискать.

Но важно понимать ещё одну вещь. Такие красивые и уютные мелочи должны делаться искренне. Потому что если это делается по скрипту — это чувствуется сразу. А когда за этим стоит настоящая забота — это и есть настоящая формула успеха 💅

Забота + искренность.

А вот историю Марины можно почитать по ссылке — у неё получился тот же опыт, но с немного другой стороны 👀