Самой частой проблемой оказалось повторное появление причины обращения в автосервис, о подобном заявила почти треть опрошенных (30%). В топ-5 проблем также вошли отсутствие прозрачных процессов и долгий ремонт (по 25%), а также грубый персонал (16%). Реже всего респонденты сталкивались с отсутствием гарантий от автосервиса (6%) и с изменением согласованной цены после ремонта (9%). К таким выводам пришли аналитики группы Ренессанс Страхование и международной сети автосервисов FIT SERVICE по результатам опроса автовладельцев из крупных городов.
Три четверти респондентов сталкивались с некачественными услугами сервисов. Из них каждый четвертый (24%) часто попадал к плохим исполнителям, 33% периодически попадали в такие ситуации, а 18% — редко. Крупные суммы из-за действий недобросовестных автосервисов тратили представители Казани (19%), Новосибирска (20%) и Екатеринбурга (25%). Именно в этих регионах автовладельцы чаще других признавались, что вынуждены были переплачивать после неудачного ремонта.
«По мере того как парк автомобилей стареет, цена ошибки при выборе автосервиса растет, — отмечает директор международной сети автосервисов FIT SERVICE Татьяна Овчинникова. — На рынке заметен рост доли так называемых “гаражных” СТО. Там риски для автовладельца выше: возможны некачественные запчасти, отсутствуют понятные гарантии, нет технологии и контроля качества. Поэтому сегодня особенно важно выбирать проверенный автосервис с прозрачными процессами, официальным договором и понятной ответственностью за результат ремонта».
Каждый третий россиянин ищет автосервис по рекомендации друзей или знакомых (39%) — это главный критерий выбора места обслуживания авто. Четверть опрошенных выбирают и обслуживаются только у официальных дилеров или крупнейших сетей. Еще по 29% ищут компанию, ориентируясь на цены или репутацию в интернете. Интересно, что мужчины в среднем чаще, чем женщины, полагаются на отзывы онлайн при выборе сервиса.
«Мы используем несколько инструментов контроля качества работы СТО, — комментирует вице-президент “Ренессанс страхование” Сергей Демидов. — Во-первых, это система “Светофор”. Она автоматически увеличивает поток клиентов на станции с отличными отзывами, и останавливает направления туда, где фиксируются жалобы. Проштрафившиеся СТО получают обратную связь и могут сообщить, как исправили ситуацию. После проверки мы готовы дать станции второй шанс. Во-вторых, это выездные проверки, в том числе без предупреждения станции».
Если респондентам нужно будет срочно починить автомобиль, то они постараются довериться локальному автосервису по рекомендации близких (24%). Меньше всего опрошенных (10%) готовы довериться автосервису, у которого будет подозрительно низкая цена.
Владимир Баршев