Недавно список неофициальных праздников пополнился ещё одним — Международным днём клиента (англ. International Client's Day). Впервые он отмечался 19 марта 2010 года.
Задача праздника для компаний из разных отраслей — привлечение новых клиентов и укрепление связей с уже существующими. Ведь именно клиенты являются фундаментом любого бизнеса.
Текст пахнет деньгами, потом и отчаянием продавцов.
Клиент всегда прав?
Есть в этом мире две категории людей: те, кто обслуживает, и те, кто имеет право требовать. Первые мечтают о том, чтобы вторые провалились сквозь землю. Вторые уверены, что первые существуют только для того, чтобы лизать им дупу и говорить «спасибо».
Клиент. Покупатель. Гость. Как только нас не называют! А знаете, как называют продавцы тех, кто приходит к ним в магазин? По-разному. Иногда ласково, а иногда — матом, шепотом, в подсобке.
Отношения клиента и продавца — это самая древняя форма садомазохизма. Один хочет получить всё и сразу, желательно даром. Второй хочет, чтобы этот первый поскорее свалил и дал передохнуть. И где-то посередине между ними болтаются деньги, нервы и надежда на то, что сегодня обойдется без вызова охраны.
Продавец салона связи продал дьяволу душу. И чехольчик.
Открытие охоты
Магазин открывается. Продавцы еще не проснулись, кофе не допит, глаза слипаются. И тут заходит ОН. Первый клиент.
В народе есть примета: первый клиент определяет весь день. Если первый клиент — адекватный, быстро купил и ушел — день будет хороший. Если первый клиент — *удак, то весь день пойдет насмарку.
Первый клиент-*удак заходит и сразу начинает:
— У вас тут темно!
(На улице 8 утра, солнце еще не взошло, конечно темно).
— А почему товар не на месте?
(Потому что вчера было воскресенье, и мы не работали).
— А скидку дадите?
(Вы еще даже не выбрали ничего, а уже скидку).
Продавец улыбается, хотя внутри уже умер. Он знает: этот клиент будет мучить его весь день. А может, и не один день. Может, он вообще пришел сюда жить.
- Моя профессия - работать с психбольными.
- Санитар?
- Оператор клиентской поддержки.
Типы клиентов
За годы работы продавцы вырабатывают классификацию клиентов. Это целая наука.
1. Клиент-золото. Редкий вид, занесенный в Красную книгу. Заходит, быстро выбирает, не торгуется, платит и уходит. Иногда даже говорит «спасибо». Продавцы потом неделю вспоминают этого клиента и рассказывают о нем коллегам как о чуде. «Ты представляешь, он просто взял и купил! Без примерки! Без скандала!»
2. Клиент-паразит. Приходит каждый день. Ничего не покупает. Просто ходит, смотрит, трогает, спрашивает. Знает всех продавцов по именам, знает, где что лежит, знает график поставок. Но не покупает. Вообще. Он просто живет в магазине. У него, видимо, нет дома. Продавцы при виде него прячутся в подсобку.
3. Клиент-эксперт. Этот знает о товаре больше, чем продавец. Он читал отзывы, смотрел обзоры, сравнивал характеристики. Он приходит в магазин не покупать, а спорить.
— У этой модели процессор слабый!
— А вы его разгоняли?
— Я по обзорам знаю!
— Так купите или нет?
— Нет, я просто посмотреть.
Продавцы ненавидят экспертов. Потому что эксперт отнимает время, но не приносит денег. И ещё норовит доказать, что продавец — дурак.
4. Клиент-нищеброд. Этот приходит за скидкой. Ему не нужен товар, ему нужна скидка. Он готов торговаться за копейку. Он будет тыкать в мелкие недостатки, которых нет, лишь бы сбили цену. Он будет рассказывать, что в соседнем магазине дешевле (иди туда и купи, чё пришёл тогда?). Он будет клянчить подарок, бонус, скидочную карту, хотя у него уже три таких карты.
Продавец ненавидит нищеброда, потому что с ним надо тратить час времени, чтобы заработать 10 рублей комиссии.
5. Клиент-телефон. Этот разговаривает по телефону. Всё время. Он заходит — говорит по телефону. Он выбирает — говорит по телефону. Он примеряет — говорит по телефону. Он расплачивается — говорит по телефону. Продавец пытается к нему обратиться, а он отмахивается рукой. Потом, когда разговор заканчивается, он уходит, даже не взглянув на продавца. Потому что он уже всё решил, пока трепался.
6. Клиент-экгибиционист. Это тот, кто раздевается в примерочной и забывает закрыть шторку. Или специально не закрывает. Продавец проходит мимо, а там голый мужик в трусах (или без). Или голая тетка. И они смотрят на тебя с вызовом: «Ну что, нравится?». Продавцы ненавидят примерочные. Особенно когда жарко и все потеют.
7. Клиент-вандал. Это тот, кто приходит с детьми. Дети бегают по магазину, орут, кидаются товарами, ломают витрины. Родителям пофиг. Они заняты выбором. Продавцы пытаются уследить за детьми, но их много, а продавцов мало. В итоге — разбитая ваза, порванная одежда и улыбка родителя: «Ой, да ладно, они же дети».
"Опять двадцать пять!" - подумала Анжела, увидев клиента афроамериканца.
Комната страха и смеха
Примерочная — это место, где клиент показывает свое истинное лицо. И не только лицо.
Проблема первая: размер. Женщины (мужчины реже) постоянно ошибаются с размером. Они берут вещь на два размера меньше, надеются похудеть, влезают в неё с боем, а потом удивляются, что она трещит по швам.
— А почему оно так обтягивает?
— Потому что вы 52-й размер взяли, а надо 56-й.
— Нет, это вещь маломерка!
Продавец молчит. Но думает: «Маломерит, конечно. Особенно в области твоего пуза».
Проблема вторая: запах. В примерочных пахнет потом. Клиенты потеют, когда натягивают вещи. Особенно зимой, когда в магазине жарко, а на них свитера, куртки, шарфы. Они раздеваются, и этот запах... Он остается в примерочной навсегда. Продавцы потом прыскают освежителем, но это не помогает.
Проблема третья: следы. Иногда клиенты оставляют в примерочной следы своей жизнедеятельности. Волосы, частицы макияжа, пот, а однажды продавцы нашли... ну, скажем так, биологические жидкости. Взрослые люди, а ведут себя как свиньи. Или наоборот — как кролики. Бывает и такое.
Проблема четвертая: время. Некоторые клиенты живут в примерочной. Они приносят с собой 20 вещей и меряют их часами. Продавцы стучатся: «Вам помочь?», а оттуда: «Нет, я ещё думаю!». И думает час. А снаружи очередь. И все злые.
Торг
В России торговаться не принято в сетевых магазинах, но некоторые всё равно пытаются.
— А скидку дадите?
— Нет, у нас фиксированные цены.
— А если я два возьму?
— Всё равно нет.
— А если я сейчас заплачу наличными?
— Боже, зачем вы меня мучаете?
Продавец не имеет права послать клиента. Но очень хочется. Особенно когда клиент просит скидку на товар, который и так стоит копейки. Или когда клиент пытается торговаться на кассе, перед тем как пробивать чек.
Самое смешное — торг на рынке. Там это спорт. Продавец называет цену. Клиент: «Дорого!». Продавец: «Специально для вас — дешевле!». Клиент: «Всё равно дорого». Продавец: «А сколько дадите?». Клиент называет цену в два раза ниже. Продавец делает обиженное лицо. Клиент делает вид, что уходит. Продавец догоняет. Клиент покупает. Все счастливы. Но в душе оба знают: продавец всё равно наварился, а клиент всё равно переплатил.
Две девушки зашли в секс-шоп и пропали с концами...
Возврат товара: Адский круг
Возврат товара — это отдельный вид пытки для продавца. Клиент приносит обратно вещь, которую он купил месяц назад, носил, рвал, пачкал, а теперь хочет вернуть деньги, потому что «не подошло».
Закон на стороне клиента. Но продавец тоже человек. Он видит, что на джинсах пятна, на футболке дыра, а кроссовки стоптаны так, будто в них пробежали марафон. Но клиент настаивает: «Они порвались сами! Я только надел!».
Продавец должен принять товар. Иначе жалоба. Иначе проверка. Иначе уволят. Он принимает, улыбается, но в душе проклинает тот день, когда родился.
Самое веселое — возврат нижнего белья. Трусы, лифчики. По закону их возвращать нельзя. Но клиенты пытаются.
— Они не подошли по размеру.
— Примеряли?
— Да.
— Ну... вы понимаете, гигиена...
— А я чистая!
Продавец смотрит на трусы, которые уже явно были на ком-то, и хочет провалиться сквозь землю. Или провалить туда клиента.
Продавщица в хлебном отделе, в моменты одиночества, шевелит булками...
Особый цинизм
Отдельная история — клиенты секс-шопов. Здесь черный юмор и пошлятина просто обязаны быть.
В обычный магазин люди заходят уверенно. В секс-шоп заходят... как-то боком. Оглядываются, прячут глаза, шепчут.
— У вас есть... ну это... вибраторы?
— Да, вон та витрина.
— А они... большие?
— Есть разные.
— А мне чтоб незаметно было.
— В пакет положим.
Клиенты секс-шопа делятся на категории:
- Стеснительные. Краснеют, заикаются, прячут глаза. Покупают самую маленькую игрушку и убегают. Потом приходят снова, когда заканчивается стеснение.
- Пошлые. Приходят и начинают «умничать». «А у этого вибратора скорость регулируется? А он водой не боится? А можно его в жопу?». Продавцы отвечают профессионально, хотя внутри ржут.
- Парочки. Приходят вместе. Женщина командует, мужчина стоит с каменным лицом и мечтает провалиться. Покупают наручники, плетки, маски. Продавец знает: сегодня у них будет «особенный вечер».
- Одинокие мужики. Покупают резиновых женщин. Это грустно, но деньги не пахнут. Продавец упаковывает надувную любовь и думает: «Ну хоть кому-то будет счастье».
В секс-шопах доверие между клиентом и продавцом особенно важно. Потому что не каждый день ты обсуждаешь с незнакомым человеком, какой диаметр фаллоимитатора тебе подойдет.
- У вас есть горнолыжные лыжи?
- Да, и горнопалные палки...
Интернет-покупатели
С появлением интернет-магазинов продавцы вздохнули с облегчением. Теперь не надо видеть клиента вживую. Но появились новые проблемы.
Интернет-покупатель — это человек, который:
- Заказывает 10 вещей, меряет дома, 9 отправляет обратно.
- Пишет в отзывах: «Не подошел размер», хотя размер был указан.
- Жалуется, что курьер опоздал на 5 минут.
- Требует скидку, потому что «у конкурентов дешевле».
- Не забирает заказ с почты, и он едет обратно за счет магазина.
Продавец ненавидит интернет-покупателя молча. Он не может ему нахамить в лицо, потому что они не встречаются. Но он пишет ответы на отзывы, сдерживаясь из последних сил.
— Мам, а правда, что в молодости ты любила шопинг?
— Не говори глупостей, Вайлдберислав.
Сборный образ
Если собрать все ужасы в одного клиента, получится монстр, от которого продавцы бегут в подсобку и молятся.
Этот монстр:
- Приходит за 5 минут до закрытия и ходит час.
- Трогает всё грязными руками.
- Оставляет детей бегать по магазину.
- Торгуется за копейку.
- Зовет продавца, когда тот обедает.
- Оскорбляет, если что-то не так.
- Угрожает жалобой.
- Ничего не покупает.
Продавцы мечтают, чтобы такой клиент однажды зашел и... исчез. Провалился сквозь пол. Улетел в открытое окно. Но он не исчезает. Он приходит снова и снова.
- Папа, папа! Купи собаку.. ну купи..
- Отстань сынок, я занят.
- Ну, купи собаку!..
- Отстань говорю - иди вон маме продай.
Как выжить продавцу: Советы бывалого
Если вы работаете с клиентами, запомните несколько правил:
- Улыбайтесь. Даже если хотите убить. Улыбка обезоруживает. Или бесит. И то и другое хорошо.
- Не спорьте. Клиент всегда прав. Даже если он несет фигню. Спорить бесполезно. Кивайте, улыбайтесь, делайте по-своему.
- Имейте подсобку. Подсобка — это святое место, где можно выдохнуть, выматериться и выпить чаю. Цените подсобку.
- Не принимайте близко к сердцу. Клиент орет не на вас. Он орет на жизнь. На жену. На начальника. Вы просто попали под руку.
- Пейте успокоительное. Валерьянка, пустырник, коньяк — всё, что поможет не убить клиента. Потому что убивать нельзя. Посадят.
Мужик приходит в магазин и обращается к продавщице:
- Рулон туалетной бумаги.
- Вам какого цвета?
- Давайте белого, я ее сам буду красить.
Итог
Клиенты и покупатели — это двигатель торговли. Без них продавцы были бы безработными. Но иногда кажется, что лучше быть безработным, чем видеть это лицо, которое только что сказало: «А можно еще посмотреть?».
Мы все — клиенты. Мы все — покупатели. Мы все бесим продавцов, даже не замечая этого. Поэтому, когда в следующий раз пойдете в магазин, вспомните эту статью. Будьте людьми.
И, ради бога, закрывайте шторку в примерочной.
Клиент всегда прав. Но продавец всегда уставший. Помните об этом.
Продавщица кричит кассирше:
- Зин, пробей этому мужчине печень и перебей ему яйца на кисель.
Всем добра. Подписывайтесь на канал.