Бизнес-новелла - уникальный жанр, в котором удивительным образом сочетается описание реальных жизненных ситуаций и бизнес-контекст. В данном случае, автором не только добавлены бизнес-ремарки, но и целый раздел «Бизнес-ревью» до мельчайших деталей разбирающий уникальную модель карты клиентского пути в формате SCJM, а также цепочку добавленной стоимости бизнеса.
С ознакомительным фрагментом новеллы можно ознакомиться по ссылке: Глава 1. Завязка. Эпизод 1. Покупка тура или сам себе режиссер
Эпизод 1. Начало начал. В поисках смысла
Вот и пришло время все осмыслить и разложить новеллу по бизнес-элементам. Эта глава придется по вкусу не всем, а только тем избранным, кто ...ХОЧЕТ... МОЖЕТ... и НЕ БОИТСЯ.
Хочет – быть первым в бизнесе и создать компанию мечты. Компанию первого выбора для клиентов, сотрудников, ТОП-менеджмента и собственников.
Может – не только мечтать, а ежедневно двигаться к достижению своей цели. А это великий труд целеустремлённых и настойчивых.
Не боится – быть первым, т.к. это большая ответственность перед своей командой, которая поверила и идёт вместе с вами и за вами. Но также это и путь лидера, который создаёт свою дорогу, а не просто копирует лучшие решения. Путь лидера, который идёт вперёд к бизнес-мечте.
Если собрать все бизнес-ремарки в этой новелле не трудно заметить, что большинство из них о клиентах, о потребителях той или иной услуги или продукта, т.е. о клиентском пути.
Но почему же так? Быть может потому, что повествование ведётся от лица потребителей? Нет, вовсе не поэтому. Важнейшей идеей бизнес-новеллы является мысль: «Любой бизнес без клиентов обречён на неудачу. Цель любого бизнеса состоит прежде всего в удовлетворении внешней потребности».
Очень часто бизнес в погоне за своей внутренней целью – заработать больше денег, отхватить власть, снизить издержки, оптимизировать структуру и пр., забывает о главном. Забывает о том, что если все эти движения не работают на главный результат бизнеса, то все это просто бултыхания ребенка в маленькой луже.
Главная же цель бизнеса – удовлетворение потребностей клиента/покупателя/потребителя и... (дальше уже добавьте все, что вам нужно – быть компанией № 1, занимать лидирующую долю на рынке, быть технологическим лидером, зарабатывать некую сумму денег и пр.. ), ведь только зная потребности вашего клиента и удовлетворив их, ваш бизнес, а значит и вы будете плыть в океане возможностей на шикарном корабле, а не бултыхаться в луже, делая вид, что в бизнесе все ок, как и многие сейчас в запрещённой сети показывают «идеальную» картину, но ровно до той поры, пока бизнес не развалился.
Если говорить об удовлетворении потребностей клиента, то важнейшим путеводителем здесь является карта клиентского пути (далее CJM от англ. customer journey map). Вот только фокус в том, что никому эта самая CJM не нужна, потому как является просто проекцией желаний ТОП-менеджмента, просто красивой картинкой.
Мы же будем говорить о карте клиентского пути удовлетворённого потребителя (далее SCJM от англ. satisfied customer's journey map), т.е. не о проекции желаний ТОП-менеджмента, а о спроектированных и внедренных процессах во исполнение потребностей клиентов-потребителей бизнеса. И это-то и является ключевым отличием, которое должно быть во главе всех действий компании, создающей продукт или услугу для внешнего потребления, т.е. товара или услуги, которые выставляются на продажу, и это еще более важно, если ваш товар или услуга могут/должны повторно приобретаться или рекомендоваться.
Ну что же, давайте разбираться. Что в истории семейства М. было бизнес-продуктом и был ли единый владелец этого продукта или, скажем так – ответственный за все, ответственный за результат? Или может в нашей истории и продукта-то итогового не было, а был лишь набор неких услуг, которые идут друг за другом, где скорее и ответственного за итоговый результат не найти?
К удивлению многих туроператоров, озвучу следующее: покупая турпутевку, семейство М., впрочем как и любые другие туристы, покупают комплексный продукт «перелет в парадайз - трансфер до отеля - отдых в отеле по системе … - трансфер в аэропорт – перелет из парадайза». Не верите? Спросите своих клиентов.
Соответственно, вот он, продукт - «перелет в парадайз - трансфер до отеля - отдых в отеле по системе … - трансфер в аэропорт – перелет из парадайза». Продукт достаточно формально описанный.
А вот и ответственный, т.е. тот, кто должен обеспечить итоговый качественный результат – туроператор и его официальный представитель турагентство (в нашем случае в виде двух милашек).
И если туроператор нацелен стать компанией № 1 при выборе отдыха, чтобы только при появлении мысли об отдыхе и выборе компании, с которой этот отдых совершить, возникала мысль о нем, о № 1, то речь идет даже не о цепочке «перелет в парадайз -...- перелет из парадайза», генеральным результатом будет клиент, удовлетворенный услугой. Потому как, если убрать формальный подход, то любой клиент в первую очередь хочет приобрести не бумажку-договор купли-продажи турпродукта, а классно и без неприятных неожиданностей отдохнуть, т.е. побывать в парадайзе, ну и, конечно, вернуться из него без проблем.
В первом варианте мы говорим о механической цепочке, мы говорим о CJM. Во втором варианте – о SCJM, разница слишком велика. В первом случае мы говорим о механике действий, которые тем или иным способом будут выполнены, во втором же случае – о том, что каждое действие на пути SCJM будет сопровождаться заботой об удовлетворении потребности потребителя. Ведь только этот вариант SCJM обеспечит нам как повторное обращение клиентов, так и их рекомендации своим родственникам, коллегам, знакомым, а значит и повторные продажи, а, соответственно, и достижение той вторичной цели в виде выручки, прибыли, доли на рынке и пр.
И теперь, вступив на сложный, но интересный путь совершенствования продукта бизнеса, шаг за шагом направимся к нашей цели.
Более детально ознакомиться с бизнес-новеллой "Неважно сколько раз ты упал... если хочешь в Парадайз" можно на сайте книги.
Также вы можете приобрести бизнес-новеллу с личным пожеланием и автографом автора.
Оглавление: