«Перед примеркой теперь надо изучать товар под лупой. Потом каждую катышку считают дефектом и не принимают возврат. И этот долбаный Ресейл, который нельзя убрать фильтрами. Если бы я хотела купить б/у, пошла бы на специализированную площадку. А тут листаешь новое, а тебе подсовывают чьи-то ношеные тряпки».
Этот отзыв я нашел сегодня на популярном сайте. Под ним уже сотни комментариев «плюсую, бесит». И я точно знаю, почему Ресейл вшит в общую ленту и почему его нельзя отключить. Готовьтесь, сейчас будет немного грязной правды.
Зачем Ресейл засунули в общую ленту
Когда руководство утверждало запуск Ресейла, перед отделом аналитики поставили задачу: «Сделать так, чтобы пользователи проводили в приложении на 20% больше времени».
Почему? Потому что метрика «время в приложении» — одна из ключевых для отчётов перед инвесторами. Чем доль вы листаете, тем активнее пользователь, тем выше капитализация.
Ресейл идеально решает эту задачу. Когда в ленте мешаются новые товары и б/у объявления, вы тратите время, чтобы пролистать этот шлак. Вы злитесь, вы ругаетесь, но вы листаете. Аналитики видят: «О, время выросло!» — и рапортуют наверх.
А то, что вас бесит, — это ваши проблемы.
Почему нельзя отключить фильтрами
Вы наверняка пробовали поставить фильтр «только новые товары». И замечали, что б/у всё равно вылезают.
Это не баг. Это фича.
В отделе разработки была задача: «Заблокировать возможность скрыть Ресейл». Потому что если дать пользователям выбор, половина сразу отключит. И метрика времени рухнет.
Поэтому фильтр «новые» работает… как бы работает, но Ресейл всё равно пробивается. Технически это сделано через смешивание категорий: б/у товары помечаются как отдельный тип, но алгоритм ленты подмешивает их в любом случае, если у вас включены похожие категории.
Попробуйте поставить фильтр «только с фото» — Ресейл останется. «Только с высоким рейтингом» — тоже. Убрать его нельзя. Совсем.
Что с возвратами
Вторая боль из отзыва: теперь любую катышку считают дефектом и не принимают возврат.
Я объясню, откуда это.
В последний год на WB хлынул вал продавцов-однодневок. Они торгуют откровенным ширпотребом, качество которого — рулетка. Брака стало столько, что склады забиты возвратами.
Чтобы сократить расходы на утилизацию, отдел возвратов получил инструкцию: «Придираться к каждой мелочи». Катышка? Это эксплуатационный дефект, возврат только по заявке, а заявку рассматривать две недели. Шов неровный? Это особенности модели. Не тот оттенок? Монитор у вас старый.
Раньше возвраты принимали нормально. Теперь на ПВЗ сотрудники обучены отфутболивать всё, что не похоже на откровенный брак. Им спустили KPI: меньше принятых возвратов — лучше премия.
Почему вы всё ещё здесь
Казалось бы, после такого надо забить на WB и уйти к конкурентам. Но WB знает, что вы никуда не денетесь. Потому что у них ассортимент, которого нет у других. Потому что цены иногда ниже. Потому что вы привыкли.
И на этом привыкании они зарабатывают миллиарды, ухудшая сервис до тех пор, пока вы не начнёте реально беситься. Но как только вы начмёте уходить — они включат «ласку»: разошлют купоны, вернут пару баллов. И вы снова с ними.
Что делать
Если хотите продолжать пользоваться WB, но бесить вас будет меньше:
- Не ведитесь на «новинки» от непонятных продавцов. Проверяйте рейтинг, читайте отзывы на сторонних сайтах.
- При получении снимайте распаковку на видео. Это единственный способ доказать, что катышка была сразу, а не после носки.
- Пишите жалобы в Роспотребнадзор. Если отказ в возврате незаконен, жалуйтесь. Массовые жалобы работают.
- Переходите на Озон. Там пока что (тьфу-тьфу) с возвратами попроще, и Ресейла в ленте нет.
Проверьте себя прямо сейчас
У вас есть 5 минут?
Зайдите в приложение WB, полистайте ленту. Посчитайте, сколько б/у объявлений вам попалось за 2 минуты.
Напишите в комментариях кодовое слово БАРАХОЛКА и эту цифру.
Посмотрим, кто насчитает больше. А заодно соберём статистику, чтобы отправить запрос в ФАС: пусть проверят, почему фильтр «новые» не работает.