Update 11/04/2026
С апреля Озон объединил все опции работы с отзывами в одном платном инструменте - Управление отзывами. Тем не менее статью ниже я решил сохранить. Для истории. Как раньше было хорошо и бесплатно и как сейчас хорошо, но платно)).
Коллеги-селлеры, признавайтесь: сколько раз тратили 10–15 минут, чтобы вспомнить, где в кабинете Ozon настраиваются шаблоны для ответов на отзывы? Со мной это было регулярно. Функция полезная, но расположена неочевидно.
Этот текст — в первую очередь напоминалка для себя: слишком много разных опций в кабинете, всё не удержишь в голове. Вдруг и вам пригодится.
🗺️ Как добраться до шаблонов
Путь короткий, но хитрый:
- Левое меню → раздел «Товары».
- Вкладка «Отзывы покупателей».
- Справа над списком отзывов кнопка «Ещё» (три точки).
- Выпадающее меню → «Настроить шаблоны».
Всё. Дальше можно создавать, редактировать, удалять заготовки.
🤖 Почему не стоит доверять ИИ без присмотра
Для ответов на отзывы использую не встроенный ИИ Ozon, а специализированный чат в DeepSeek, который настроил под эту задачу. «Настроил» — здесь принципиальный момент. ИИ должен получить максимум вводной информации, иначе результат будет слабым. Контекст решает всё.
Но даже с этим отпускать его в свободное плавание нельзя. Известны случаи, когда автоматические ответы попадали в неловкие ситуации. Например, на ироничный или двусмысленный отзыв ИИ может выдать шаблонную фразу, совершенно неуместную. Поэтому без контроля человека не обойтись.
С шаблонами та же история. Где-то достаточно заготовки (если выставлены только звёзды без текста или сообщение однозначно короткое вроде «Всё отлично»). А где-то без индивидуального ответа не обойтись. Особенно когда покупатель оставляет полезную информацию или пишет развёрнутое мнение. Или когда такой комментарий под пятью звездами - "🤝"? 😊😊
📊 Отвечаю на все отзывы
Здесь тоже произошли изменения с апреля 2026: на «пустые» отзывы теперь отвечать не то что не надо, невозможно. Озон убрал такую возможность. Так что даже не прокомментируешь плохую оценку, если покупатель никак ее не пояснил.
Раньше обсуждали: нужно ли отвечать на оценки без текста — где только звёзды. Пришли к выводу, что не обязательно. Но сейчас отвечаю на все отзывы.
Почему? В таблице чётко фиксируется: просмотрен отзыв или нет, дан ответ или нет. Стараюсь не оставлять без внимания моменты, где Ozon ведёт статистику. Если платформа собирает цифры — значит они наверняка на что-то влияют. На что именно — вопрос открытый, но рисковать не хочется.
Недавно на одном из вебинаров Ozon упомянули, что у каждого товара есть непубличный «базовый ранг» (от 0 до 1), и один из советов спикера звучал как «следите за отзывами». Прямо не сказали — влияют или нет. Но сам факт, что в разговоре о фундаментальной метрике товара всплывают отзывы… заставляет задуматься. Цифры просто так не считают.
🌐 Ozon как площадка для общения: приглашайте к диалогу
В прошлом году РБК писал, что Ozon по охватам обогнал многие соцсети. Покупательские паттерны поменялись — люди заходят не просто купить, а провести время. Плюс Ozon изменил страницы, они стали бесконечными.
Один из выводов, с которым согласен: Ozon становится не просто маркетплейсом, а местом для общения.
Какое отношение это имеет к ответам на отзывы? Самое прямое. В ответе можно (и нужно) приглашать покупателя к диалогу. Некоторые откликаются. А чем больше времени покупатель проведёт на странице, тем глубже внедрится в его индивидуальные предпочтения на уровне алгоритмов ранжирования. Показатель этот от нас закрыт — никогда не расскажут, как именно система хранит данные о предпочтениях того или иного покупателя. Но сам факт, что такое времяпрепровождение учитывается, сомнений не вызывает.
Дополнение:
А в итоге обнаружил сегодня такое извещение от Озона:
Пояснение от Озона:
«Что с отзывами без контента
Оценки без текста и медиа останутся доступны в таблице без возможности ответа, потому что покупатели не видят ответов на них.»
Вот и финишная черта: на «пустые» отзывы не отвечаем. Потому что не можем.
А по мне так зря Озон это сделал. Ответы на отзывы где только оценка ведь даже чисто зрительно подчеркивали, что продавец внимательно следить за всем происходящим в его магазине. Была дополнительная ориентировка покупателю какому магазину стоит доверять побольше.
Есть еще и вот такая деталь:
«Чтобы уточнить у клиента детали по отзыву с низкой оценкой, можно использовать чат.»
То есть если тебе влепили единицу - ты даже пояснения в общем паблике не дашь покупателю оставившему отрицательный отзыв (и другим покупателям, которые отзывы просматривают).
📚 Рекомендую к прочтению:
#ОзонСпиридонов #инструкция #ozon #селлеры #отзывы