Три часа двадцать минут. Это ого-го сколько. Двести минут!
Столько я ждала, чтобы попасть в кабинет. А ещё, чтобы в него попасть, я приехала пораньше, чтобы занять очередь до открытия суда. Но это время мы не считаем - только то, что после открытия.
Ещё я в коридоре разнимала драку. Интересный опыт.
Одна женщина в шапке хотела пройти без очереди, "только спросить", и тут же получила "ответочку" от второй, в лосинах, которая агрессивно отпихнула ее и объяснила, что тут все "спрашивальщики", а дальше они сцепились, а я грозно крикнула: "Хватит!"
Люди опытные говорят, что получить документы в день, когда пришел, большая удача. То есть кто-то сидит не двести минут, а все пятьсот, и порой уходит без результата , и мне, получается, повезло.
Кабинет называется "Гражданская канцелярия". Да, это в суде. Я пришла забрать два документа. Один из них называется "Исполнительный лист".
В кабинете сидит очень молоденькая и очень красивая девушка. Огромные глаза, пушистые ресницы, чуть тронутые помадой губы. Эти самые губы и объявляют мне, что исполнительного листа не будет, потому что у них нет бланков.
- Так... - растерялась я. - И никак это не решить? Не купить, не найти, не договориться?...
- Нет.
- А что же делать? - я чувствую отчаяние. У меня нет ещё двухсот минут в запасе.
- Приходите, когда будут.
- А когда будут?
- В конце следующей недели, наверное .
- Хм... То есть это не точно?
Девушка пожимает плечами. Всем своим видом она говорит, что ей абсолютно плевать на мое отчаяние.
А мне обидно. И зло. И ... нечестно как-то. Почему нельзя было написать объявление, повесить на двери? Предупредить. Сэкономить чужое время.
- Ладно. Тогда хотя бы решение выдайте, - прошу я. Ну вот как уйти после стольких часов ожидания ни с чем?
- Вам с живой печатью и подписью?
- А какие варианты?
- Есть электронный вариант.
- Ну, раз я здесь, дайте живую.
- Ждите в коридоре. Я распечатаю. Судья подпишет.
- Когда?
- Не знаю. Она уехала.
- Куда уехала? На сколько?
- Не знаю.
Я уже не выдерживаю, выпускаю Шапокляк:
- Девушка, я зря ждала двести минут. Это долго. Я могла бы не ждать, но никто не подумал сэкономить мое время. Теперь вы опять говорите: ждите! Судья могла в Геленджик уехать, а могла на обед. Сколько ждать? Мы ж тут все не безработные и бездетные сидим, с прорвой свободного времени. Все занятые люди.
Девушка поднимает на меня глаза:
- Ждать будете?
Она привыкла к таким выпадами и не реагирует на них. Сохраняет свой эмоциональный фон. Правильно делает, кстати.
Она вообще не виновата. Она и правда не знает, когда будет судья. И предупреждать никого она не обязана: откуда она знает, кто за чем пришел. И ее зарплата никак не коррелируется с тем фактом, вышел от нее человек с решённой проблемой и довольный или с нерешённой, злой и грустный.
- Нет, я не буду ждать. Мне за ребенком надо...
Она пожимает плечами. Ее жест говорит: "Дело ваше, мне всё равно".
Я ухожу, но напоследок говорю ей:
- Девушка, вы очень красивая. Правда. И недовольных людей будет меньше, если написать объявление о том, что нет этих бланков у вас. Вы сэкономите людям много времени... Пожалуйста, напишите.
Я выхожу из кабинета.
Говорю людям в очереди: "У них нет бланков исполнительных листов ".
Очередь загудела:
-Вообще нет?
-А если мне звонили...
-Как это нет?
- Вы тогда стоять не будете?
- У них тендер, их же так просто не купить, эти бланки.
- А сказать нельзя было?
- Охренеть!
Те две женщины, которых я разнимала час назад - шапка и лосины - вполне мирно покидают поле боя... Они тоже приходили за исполнительными листами.
Я выхожу на улицу. Мой телефон как с цепи срывается. Начинает неистово вибрировать. Мне приходят сообщения во все мессенджеры, и смс, что "вам звонили абоненты". Все эти двести минут я была там, где нет интернета и мобильной связи.
Я так разряжена этой ситуацией, что аж трясет. Покупаю кофе, сажусь на скамейку - выдохнуть.
Если человек торгует хлебом, и его зарплата зависит от количества проданных батонов, то этих проданных батонов будет гораздо больше, чем если не зависит. Если человек делает маникюр, то он заинтересован в том, чтобы клиент от него уходил довольный. Потому что довольный клиент - вернётся.
Эта девочка ни в чём не виновата. Злиться на нее не конструктивно.
Она просто не замотивирована решать проблемы. И тут клиент все равно вернётся, потому что нет альтернатив.
Я в таких случаях, чтобы успокоиться думаю: если бы я могла что-то изменить, что бы я изменила?
А то легко критиковать и ныть, что делать-то?
Во-первых, электронная очередь. Чтобы была возможность записаться ко времени и прийти ко времени. Экономия двухсот минут в день. Каждому
Во-вторых, какое-то материальное или нематериальное стимулирование нужно. Если человек решил проблему просителя с первого раза - это класс. Если таких людей больше ста в месяц - премия.
Если проситель ходит во второй, третий, пятый раз с одной и той же проблемой - недоработка.
Это же легко будет увидеть в статистике. И если больше ста просителей не решили проблему с первого раза, как-то работать над оптимизацией процесса.
Потому что проблема - она же не проблема. Нам просто, блин, бумажку забрать.
Вот такая я умная, да. Всех жизни научила бы, да никто не спрашивал моих советов)))
Меня очень расстраивает потерянное время. Люди боятся потерять кошелек с деньгами, а у меня было ощущение, что я потеряла кошелек со временем. А в нем - две сотни минут.
Внутри меня живёт Гундося. Гундит и гундит. Как бабулечка. Я знаю, как с ним работать. Нужно накормить своего внутреннего "гундосю" каким-то результатом. То есть надо перекрыть неэффективность - эффективностью.
Захожу в список своих срочных задач.
Там есть большие задачи - слоны, а есть небольшие - мышки.
Вот, например.
Сбор документов в больницу. Это слон.
Там плановая процедура, но очень важная. Больница государственная, федеральный центр.
Много документов бумажных нужно заранее прислать на почту больницы. Справки разные, выписки, эпикризы. Я честно их собирала, кропотливо, вдумчиво, целый месяц. У каждой справки ещё срок действия есть, поэтому надо спешить.
И вчера ночью я бдительно отфотографировала все листы каждого документа (а в некоторых по пять листов, по семь). Получилось прям много! Я не считала, но около сорока листов. Я их все отфоткала, залила на диск. В ночи не отправляла ссылку, сейчас отправлю.
Я пишу вежливое сопроводительное письмо, мол, направляю вам все документы по списку, пациент, ФИО, год рождения. Документы на диске, вот ссылка. Спасибо.
Нажимаю кнопку отправить. Чувствую облегчение. Я так долго эту задачу не могла свергнуть. И вот, победа!
Съела слона.
Захожу в список задач и нажимаю кнопку "выполнено" напротив "сбор документов в больницу".
Настроение взмывает ввысь. Допиваю кофе по пути к метро, ускоряюсь: мне надо забрать ребенка.
И тут пиликнул телефон.
Письмо из больницы.
- Мы не можем открывать приложенные ссылки. В целях безопасности. Поэтому присылайте приложенные файлы.
- Там сорок листов! Даже больше! Все сорок пересылать? Может, я копии сделаю и с курьером пришлю?
- Присылайте на электронную почту, как мы сказали!
Меня опять заполняет злость. Гундося беснуется.
Я понимаю, что опять человек на том конце не виноват. У него есть задачи по работе, но нет задачи, чтобы мне было комфортно. Даже наоборот.
Само письмо от больницы составлено в такой пассивно-агрессивной манере, как будто я сильно перед ними провинилась, и мне делают великое одолжение. Моя попытка оптимизации процесса нужна только мне, а моему собеседнику нужно, чтобы я перестала умничать, и прислала документы. Это работает так десятки лет, и дальше будет работать. Потому что все злятся, но в итоге - присылают. А куда деваться?
Я возвращаю задачу в список задач. Она опять слон. Он издевательски машет мне хоботом.
Мне так жалко себя, так реветь хочется , что я прячусь за палатку с мороженым и реву. Просто по-быстрому. Экспресс-истерика. У меня на слезы - минут восемь-девять. И потом надо бежать....
Настроение немножко починилось. Моя вечная формула - КСВД: кофе, слезы, важные дела - работает безотказно.
Хоть эту систему не надо оптимизировать))
