Аналитики агентства Frank RG провели исследование по работе финансовых компаний с претензиями во втором полугодии 2025 года. В результатах исследования говорится, что банки принимают порядка 9—10 обращений на тысячу клиентов. В среднем на рассмотрение одной жалобы банки тратят от 3 до 4,5 дня.
Аналитики отметили финансовые компании с минимальным числом жалоб. Этот список возглавляет ВТБ. В исследовании говорится, одним из основных трендов работы с претензиями стал дальнейший переход в цифровые каналы и сокращение числа контактов с клиентом, необходимых для решения его проблемы. Доля повторных претензионных обращений составила 8,3%. Это, как поясняют в результатах исследования, говорит о том, что большая часть вопросов решается с первого раза.
В среднем, для урегулирования одной проблемы банкам необходимо от 1,8 до 2,4 контакта. Минимальное среднее число зарегистрированных «касаний» — одно (в ПАО ВТБ).
Несмотря на то, что колл-центры пока остаются основным способом подачи претензий (35%), число обращений в цифровые каналы растет (+2,3%). Данные исследования говорят о том, что обращения, поступившие через чат, обрабатываются быстрее остальных во всех банках — на такие претензии уходит в среднем 3,7 дня.
Наибольшее число жалоб в банки за второе полугодие 2025 года поступило по тематике дебетовых карт — 31,5%, наименьшая — по депозитам (1,3%).
16+