21 февраля в студии PROперсона состоялся разговор с Евгением Горянским — предпринимателем, бизнес-тренером, основателем EGC (Evgeny Goryansky Company) и Академии сервисологов и автором книг. Более 20 лет он работает с сервисной культурой и продажами: сначала внутри корпоративных структур, затем как независимый эксперт.
Валентина Вылегжанина поговорила с Евгением о том, как строится путь к экспертизе, почему самокритика является инструментом роста, а не тормозом, и где заканчивается тренинг и начинается реальная диагностика бизнеса.
— Евгений, со стороны ваш путь выглядит как последовательно выстроенная карьера. Был ли момент, когда вы понимали: я иду в правильном направлении?
— Честно говоря, такого момента не было, и я до сих пор не могу с уверенностью сказать, что понимаю, верный путь я выбираю или нет. Это само по себе очень сложное понятие.
Сегодня я добирался в студию из центра Москвы: навигатор прокладывал маршрут на 24 минуты, а в итоге я ехал 1 час и 32 минуты. Формально путь был верным, потому что я добрался, куда нужно. Но назвать его правильным по тем параметрам, которые казались очевидными в начале, не получается. Жизнь устроена примерно так же.
Когда начинаешь что-то новое, например, бизнес, проект или книгу, ты не располагаешь никакими гарантиями. Одну из своих книг я писал 2,5 года: это вечера и ночи после основной работы, постоянные правки, периоды, когда казалось, что написанное не имеет никакой ценности и незачем продолжать, но тем не менее я продолжал. Единственный честный ответ на вопрос о верном пути — это то, что оценить его можно только задним числом.
— Как складывалось начало карьеры тренера? Были ли моменты, когда хотелось всё оставить?
— Такие моменты были, и особенно остро они ощущались на старте. Приходишь в аудиторию, проводишь тренинг, а часть участников откровенно не вовлечена: кто-то листает телефон, кто-то прямо говорит, что всё это не работает и не имеет отношения к реальности. В такой ситуации неизбежно возникает вопрос: зачем был весь этот путь, все вложения времени и ресурсов, если результат воспринимается вот так?
Приходилось объяснять свою позицию, иногда дискутировать, отстаивать подходы. Но профессиональная работа заключается не в том, чтобы не ожидать единодушного принятия, а в том, чтобы продолжать, невзирая на сопротивление. Остановиться в такой момент означало бы закрыть для себя возможность развиваться дальше.
— Вы много лет обучаете других людей. Кто при этом учит вас?
— Круг людей, у которых я учусь, достаточно широк: это клиенты, заказчики и участники тренингов, причём нередко они дают мне больше, чем я даю им.
Один из участников после завершения программы написал письмо с описанием сделки, которую он закрыл, и подробно объяснил, как именно применил конкретный инструмент. Для меня это была ценная обратная связь по двум причинам: во-первых, человек показал, где методику можно доработать, а во-вторых, продемонстрировал результат, которого я сам не ожидал от этого инструмента в данном контексте.
Я также учусь, наблюдая за людьми непосредственно в работе. Однажды в шоуруме я видел, как продавец усадил клиента за руль автомобиля, отошёл на шаг и сказал: «Дайте мне одну минуту, я хочу вас сфотографировать. Если снимок вам не понравится, я его удалю». После этого он показал фотографию и добавил: «Посмотрите, как вы смотритесь в этой машине». Это был живой, точный приём, рождённый в реальной практике. Именно такие вещи невозможно передать через учебник или стандарт.
Обучение в профессиональном смысле не бывает односторонним процессом: это постоянный диалог, в котором обе стороны получают что-то важное.
— Многие предприниматели ищут некую «формулу успеха». Как вы относитесь к этому понятию?
— К понятию «успех» я отношусь с большой осторожностью, поскольку считаю его одним из самых неоднозначных в профессиональном лексиконе.
Люди нередко представляют себе, что существует линейный маршрут: выполнил последовательность шагов, и тем самым результат гарантирован. На практике так не происходит.
Есть моменты, которые можно назвать точками удовлетворения: завершил большой проект, провёл выступление, в котором был по-настоящему честен и открыт, выложился полностью. После этого усталость, иногда сомнение в том, не был ли ты слишком откровенен, не обернётся ли это чем-то неприятным. Но если ты прожил эти минуты честно и сделал именно то, во что веришь, то этот опыт оправдан вне зависимости от внешней оценки. Правильным ли был путь? Это вопрос, ответ на который всегда даёт только время.
— Насколько важна самокритика для профессионального развития?
— Это один из ключевых вопросов в профессиональном росте, и у него есть две стороны. С одной, современным людям самокритики в целом не хватает, так как многие убеждены, что действуют правильно, и не видят зон для работы над собой. С другой, избыточная самокритика превращается в постоянный тормоз, из-за которого человек боится принимать решения, откладывает действия и в итоге не двигается никуда. Задача в том, чтобы найти между этими полюсами рабочий баланс.
Говорить публично о конкретных точках, над которыми я работаю, я не склонен, но не потому, что их нет, а потому что подобные заявления, как правило, вызывают больше вопросов, чем доверия.
Но один пример приведу. В переговорах я замечаю за собой привычку перебивать собеседника. Это не новое наблюдение. Я работал над этим ещё в период управленческой карьеры в автобизнесе и считал, что вопрос закрыт, но оказалось, что нет. В нашей профессии невозможно устранить что-то раз и навсегда. Важно периодически возвращаться к тем вещам, которые кажутся уже решёнными.
Главное условие роста в понимании, над чем именно нужно работать. Если человек этого не осознает, ему необходима внешняя диагностика, точно так же как при боли в колене нужна не мазь, а обследование.
— Вы упомянули диагностику. Как это выглядит в вашей практике?
— В последнее время значительная часть входящих запросов на обучение заканчивается разговором о том, что заказчику нужно совсем другое. Компания формулирует запрос стандартно: «хотим провести тренинг, чтобы сотрудники лучше продавали». Но когда мы начинаем разбираться, выясняется, что проблема лежит не в уровне навыков людей, а в процессах, системе управления или постановке задач.
Проводить обучение поверх нерешённых системных вопросов — это дорогостоящее и, как правило, бесполезное решение. Поэтому мы нередко говорим заказчику прямо: давайте сначала разберёмся, что именно происходит, и только после этого решим, нужен ли тренинг вообще и в каком формате.
— Есть ли люди, которые повлияли на вас профессионально?
— Таких людей немало, и их влияние проявляется по-разному. Есть фраза, которую приписывают Фрэнку Синатре: «Доверяйте людям, так вы либо найдёте человека на всю жизнь, либо получите опыт на всю жизнь». Мне кажется, в этой мысли точно сформулирована логика любого профессионального взаимодействия: оно всегда даёт либо отношения, либо урок, и оба варианта представляют ценность.
Из тех, кто повлиял на меня непосредственно, я выделю Игоря Мана. Когда мы работали над книгой «Клиентоориентированность без бюджета», я получил, пожалуй, лучший практический мастер-класс по созданию текста в своей профессиональной жизни. Работа велась в онлайн-формате в период пандемии, и это было непросто: наши подходы к написанию существенно расходились, и я понимал, что нередко ставил соавтора в непростое положение. Тем не менее именно это сотрудничество показало мне, что такое настоящая работа с текстом и насколько много в этом деле ещё предстоит освоить.
И один вывод, который я вынес из того опыта на личном уровне: не стоит идеализировать людей, какими бы значимыми они ни казались. Это означает реалистичный взгляд на человека, без проекции ожиданий, которые он заведомо не сможет оправдать.
— Вы начинали в бизнесе ещё в 90-е, помогая отцу. Если бы сегодня была возможность сказать что-то тому человеку, который только делал первые шаги, что бы это было?
— Я бы сказал одну простую вещь, которая на первый взгляд не звучит как деловой совет, но по существу касается всего: помни, что, то время, которое есть сейчас, не будет длиться вечно. Это справедливо в отношении людей рядом с тобой, в отношении этапов жизни и в отношении бизнеса тоже. Конкретные обстоятельства, конкретная команда, конкретная возможность, всё это имеет свой срок, и осознание этого факта меняет качество принимаемых решений.
Оглядываясь назад, я понимаю, что многие периоды (с близкими людьми, и в профессии) я проживал, не отдавая себе отчёта в том, что они конечны. Это не повод для сожаления, но это точно урок.
Когда человек понимает, что текущий момент не будет воспроизведён в той же конфигурации, он начинает относиться к нему иначе: ответственнее, внимательнее, с большим уважением к тем, кто находится рядом. В бизнесе это проявляется в том числе в том, как руководитель работает с командой, как он ценит партнёрства и как принимает решения в условиях неопределённости.
Спешка и невнимательность к моменту — это не признак деловой активности, это, как правило, источник ошибок, которые потом приходится исправлять гораздо дольше.
Интервью с Евгением Горянским стало диалогом о профессии без готовых формул. Его путь строился не по прямой: корпоративная карьера в крупном автохолдинге, осознанный выход в самостоятельный бизнес, годы работы с разными отраслями, начиная автодилерами и заканчивая ритейлом и туризмом. За этим стоит не поиск «верного пути», а постоянная работа над собой и над тем, чтобы каждый следующий тренинг, книга или проект были лучше предыдущего.
Полную версию выпуска и другие интервью с экспертами смотрите в социальных PROперсона.