Согласно исследованию агентства Frank RG, в котором была рассмотрена работа российского банковского сектора с претензиями клиентов, во второй половине 2025 года обработка обращений по всем продуктам ускорилась. Минимальный рост составил около 3%, максимальный — 34,5%.
Исследование показало, что в российские банки направляет претензии в среднем десять клиентов из тысячи. Чаще пользователи бывают не удовлетворены дебетовыми картами (более 30% жалоб), меньше всего нареканий (чуть более 1%) вызывают депозиты. Наименьший показатель у ВТБ — 3,6 обращений. Обычно кредитным организациям, чтобы рассмотреть жалобу, требуется 3–4,5 дня. В частности, претензии по автокредитам рассматриваются быстрее почти на 57%, по ипотечным займам — примерно на 55%, а жалобы по кредитам наличными и депозитам — на 47%.
По оценке аналитиков агентства, один из главных трендов в работе с жалобами — распространение цифровых каналов. Благодаря этому банку требуется все меньше контактов с клиентом, чтобы решить его проблему, — средний показатель составляет 1,8–2,4 контакта. Успешно разрешить возникшую проблему с первого раза удается в подавляющем большинстве случаев: повторно претензию направляло менее 8,5% обратившихся.
Хотя звонок в кол-центр по-прежнему остается самым популярным вариантом направления претензий (его выбирают 35% россиян), доля цифровых жалоб немного выросла — на 2,3%. Статистика показывает, что обработка обращений в чате любого банка происходит быстрее, чем поданных иным способом, и занимает 3,7 дня.